YAPI MARKET MÜŞTERİLERİNİN MAĞAZA HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK DEĞERLENDİRMELERİ

Öz

Son yıllarda gözlenen sosyo-ekonomik ve kültürel değişim, hızlı nüfus artışı ve artan kentleşme oranı, perakendecilik sektörünün gelişimini de hızlandırmıştır. Bu çalışmada perakendecilik kavramı, tanımı ve ülkemizdeki gelişimi açısından ele alınmıştır. Ayrıca, ülkemizde 1995 yılından itibaren faaliyet göstermeye yapı marketlerle ilgili müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmeleri ortaya konmuştur. Veriler, kota örneklemesi vasıtasıyla İstanbul’da faaliyet gösteren iki yapı marketten alışveriş yapan 600 kişiden toplanmıştır. Araştırma hipotezini test etmek amacıyla t-testi uygulanmıştır. Araştırma sonuçları, tüketiciler için yeni bir kavram olan “Kendin yap” anlayışını benimsetmeye çalışan ve farklı ürün kategorileriyle pazarda yer alarak yeni bir alışveriş anlayışını Türk tüketicisi ile tanıştıran yapı marketlerin müşterilerinin beklentilerini karşılayamadığını göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, Kendin Yap, Perakendecilik

Kaynakça

1. Altunışık, R. ve Mert, K. (2001). Tüketicilerin Alışveriş Merkezlerindeki Satınalma Davranışları Üzerine Bir saha Çalışması: Tüketiciler Kontrolü Yitiriyor mu?, 6. Ulusal Pazarlama Kongresi, Erzurum, 145-151.
2. Arora, R. ve Stoner, C. (1996). The Effect of Perceived Service Quality and Name Familiarity on the Servive Selection Decision. The Journal of Services Marketing, 10, 22-30.
3. Carman, J.M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, Spring, 66(1), 33-41.
4. Coulthard, L.J.M. (2004). Measuring Service Quality: A Review and Critique of Research Using SERVQUAL. International Journal of Market Research, 46(4), 479-497.
5. Cronin, J.J. ve Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
6. Cronin, J.J ve Taylor S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58, 125- 134. Based and Perceptions Minus
7. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. ve Rentz, J.O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
8. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. ve Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing, 76 (2), 139-173.

9. Ferguson, R.J., Paulin, M., Pigeassou, C. ve Gauduchon, R. (1999). Assessing Service Management Effectiveness in a Health Resort: Implications of Technical and Functional Quality. Managing Service Quality, 9(1), 58-65.
10. Finn, D.W. ve Lamb, C.W. (1991). An Evaluation of the SERVQUAL Scales in A Retail Setting. Advances in Consumer Research, 8, 483-490.
11. Gagliano, K.B. ve Hathcote, J. (1994). Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores. Journal of Services Marketing, 8(1), 60-69.
12. Grönroos, C. (2001).
13. The Perceived Service Quality Concept: A
14. Mistake?. Managing Service Quality, 11(3), 150-152.
15. Javalgi, R.R.G. ve Moberg, C.R. (1997). Service Loyalty: Implications for Service Providers. Journal of Services Marketing, 11, 165-171.
16. Kang, G.D. ve James, J. (2004). Service Quality Dimensions: An Examination of Gronroos's Service Quality Model. Managing Service Quality, 14(4), 266-277.
17. Klemz, B.R. (1999). Assessing Contact Personnel/Customer Interaction in a Small Town: Differences Between Large and Small Retail Districts. The Journal of Services Marketing, 13(3), 194-207.
18. Klemz, B.R. ve Boshoff, C. (2001). Environmental and Emotional Influences on Willingness-to-Buy in Small and Large Retailers. European Journal of Marketing, 35(1/2), 70-91.
19. Kotler, P. (2000). Marketing Management The Millennium Edition. New Jersey: Prentice Hall, Tenth Edition.
20. Kurtuluş, K. (2004). Pazarlama Araştırmaları. İstanbul: Literatür Yayınları, Genişletilmiş ve Gözden Geçirilmiş Yedinci Basım.
21. Lau, P.M., Akbar, A.K. ve Fie, D.Y.G. (2005). Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia. Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
22. Mehta, S.C., Lalwani, A.K. ve Han, S.L. (2000). Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments. International Journal of Retail and Distribution Management, 28(2), 62-72.
23. Oluç, M. (1989). Perakendecilik. Pazarlama Dünyası, Yıl 3(15), 3-14.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 58(4), 420-451.
26. Raven, P., ve Welsh, D.H.B. (2004). An Exploratory Study of Influences on Retail Service Quality: A Focus on Kuwait and Lebanon. The Journal of Services Marketing, 18(2/3), 198-214.
27. Robledo, M.A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, 11(4), 22-31.
28. Sharma, A. ve Mehta, V. (2004). Service Quality Perceptions In Financial Services – A Case Study Of Banking Services. Journal of Services Research, 4(2), 205-222.
29. Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları. İstanbul: Beta Yayınları, Yayın No.838. Sekizinci Basım.
30. Tek, Ö.B. ve Ünüsan, Ç. (1999). Türkiye’de Süper ve Hipermarketlerin Gelişimi ve Artan Rekabet Ortamında Satış Gücü Eğitimi ve Tüketici Tatmini Açısından Değerlendirilmesi Araştırması. 4. Ulusal Pazarlama Kongresi, Antakya, Kasım, 173-188.
31. Varinli, İ.,Güllü, K. ve Babayiğit, S. (2001). Perakendecilikte Hizmet Kalitesi ve Tüketicilerin Kalite Değerlendirmelerine Yönelik Bir Araştırma. Pazarlama Dünyası, Yıl 15(2001-04), 32-38.
32. Wu, W.Y., Hsiao, S.W. ve Kuo, H.P. (2004). Fuzzy Set Theory Based Decision Model for Determining Market Position and Developing Strategy for Hospital Service Quality. Total Quality Management, 15(4), 439–456.
33. Yang, H.H ve. Chen K.S, (2000). A Performance Index Approach to Managing Service Quality. Managing Service Quality, 10(5), 273- 278.
34. Bauhaus. (2005, Eylül 22). Bauhaus Uluslararası: Her Ülkeye En Uygunu [WEB duyurusu]. İstanbul; İndirilme Tarihi 22 Eylül 2005, WWW:Web: ttp://www.bauhaus.com.tr/index.php?id=844
35. Koçtaş. (2007, Mart 07). Kurumsal / Koçtaş Hakkında: Tarihçe [WEB duyurusu]. İstanbul; İndirilme Tarihi 07 Mart 2007, WWW:Web: http://www.koctas.com.tr/kurumsal/koctas_tarihce.asp
36. Praktiker. (2005, Ağustos 4). Satış Bölümleri Praktiker [WEB duyurusu]. İstanbul; http://www.metro-group.com.tr/servlet/PB/menu/1001978_l8
37. Tekzen. (2007, Mart 07). Tekzen Kurumsal / Hakkımızda [WEB duyurusu]. İstanbul; İndirilme Tarihi 07 Mart 2007, WWW:Web: http://www.tekzen.com.tr/new/shoppingpage.asp?opr=hakkimizda