TÜKETİCİLERİN KAMU ULAŞIM HİZMETLERİNE YÖNELİK DEĞERLENDİRMELERİ VE GENEL MEMNUNİYET İLİŞKİSİ: YAPISAL DENKLEM MODELLEMESİ YARDIMIYLA BİR ANALİZ

Öz

Vatandaşlar kamu ulaşımını tercih ederek gerçek anlamda bir satın alma sürecine girmektedirler. Dolayısıyla tüketici konumundadırlar. Ulaşım bir mamul olarak hizmet grubundadır ve hizmet kalitesi çerçevesinde değerlendirilmektedir. Ulaşımda hizmet kalitesinin ölçümü temelde SERVQUAL (Service Quality) ölçeğine göre yapılmakla birlikte tüketicilerin diğer özellikleri de dikkate alınmaktadır. Araştırmada Türk tüketicilerinin kamu ulaşımında kullandıkları midibüslere yönelik memnuniyet düzeyi ile sunulan hizmet kalitesi faktörleri arasında ilişki aranmıştır. Gerek literatüre gerek Türk tüketicisinin ulaşım alışkanlıklarına bağlı olarak oluşturulan toplam onüç hizmet değerlendirme faktörünün, yine iki faktör ile ifade edilen genel memnuniyet üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Oluşturulan dört hipotezden üç tanesi kabul edilmiş, bir tanesi de reddedilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Kamu Ulaşımı, Hizmet Kalitesi, Yapısal Eşitlik Modellemesi