DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARININ İŞGÖRENLERİN TÜKENMİŞLİK DÜZEYLERİ İLE İLİŞKİSİ ÜZERİNE SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2011, Cilt: 12 Sayı: 2, 165 - 185, 01.12.2011

Sevinç Köse Lale Oral Hilmiye Türesin

Öz

Duygusal emek, işi gereği müşterilerle birebir iletişim halinde olan işgörenlerin duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir şekle sokmak veya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak amacıyla harcadıkları çaba şeklinde tanımlanabilir. Örgütlerin işgörenlerden bekledikleri duygusal tavırları standardize eden kurallar, duygusal davranış kuralları olarak adlandırılmaktadır. İşgörenlerin, gerçek duygularını sürekli denetim altında tutarak kendilerinden beklenilen duyguları ifade etmeleri, sürekli rol yapıyor oldukları hissine kapılmalarına ve samimiyet duygularını yitirmelerine neden olabilmektedir. Müşterilere gösterilmesi gereken duygusal tepkilerin örgütün denetimi altında bulunması, işgörenler için bir baskı unsuru haline gelerek işe bağlı stresi de artırabilmektedir. Bunların yanı sıra, işgörenlerin iş doyumu düzeylerini düşürmesi ve tükenmişlik seviyelerini artırması da duygusal emek gösteriminin olası olumsuz sonuçları arasında yer almaktadır. Bu araştırmada; Manisa ilinde faaliyet gösteren özel ve kamu hastanelerinde görev yapan doktorların hastalarına karşı sergiledikleri duygu gösterimleri; duygusal emeğin boyutları olan derinlemesine, yüzeysel veya samimi davranış şeklinde üç boyutta değerlendirilmiş; bu üç davranış tipinin bireylerin tükenmişlik seviyeleri üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. 136 katılımcıya uygulanan anket sonuçları SPSS programında değerlendirilmiş; duygusal emeğin tükenmişlik ve bazı demografik özellikler ile ilişkisi test edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Derinlemesine Davranış, Yüzeysel Davranış, Tükenmişlik, Hizmet Sektörü

THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOUR AND EMPLOYEES’ BURNOUT LEVELS: A RESEARCH ON HEALTH SECTOR

Öz

Emotional labor is defined as the effort of employees, who are in face to face interaction with customers, to align their emotional manifestations with the standards defined by the organization. The emotional standards that organizations expect from their employees while interacting with customers are called emotional display rules. Employees’ keeping their real feelings under constant supervision to express the accepted emotion can lead them loose their sense of intimacy. Also, the presence of the pressure that an organization causes by supervising emotional displays of employees may increase work related stress. In addition, reducing job satisfaction and increasing burnout can be counted among possible negative consequences of emotional labor displays. In this study, it is aimed to identify the types of emotional labor displays shown by physicians who work in public and private hospitals to their patients; and that chosen displays’ effects on their burnout levels. The results of the survey applied to 136 participants analyzed with the statistical program SPSS and the relationship between emotional labor, burnout, and some demographic characteristics were tested

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Deep Act, Surface Act, Burnout, Service Sector

Kaynakça

• Akça, F. (2008). Örgütsel Tükenmişlik ve Stres. M. Özdevecioğlu & H. Karadal Organizasyonların Karanlık Yönleri ve Verimlilik Azaltıcı Davranışlar, Ankara: İlke Yayınevi. Davranışta Seçme Konular:
• Ashforth, B.E. & Humphrey, R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Başbuğ, G., Balli, E. & Oktuğ, Z. (2009). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, 253-274.
• Brotheridge, C.M. & Lee, R. (1998). On the Dimensionality of Emotional Labor: Development and Validation of an Emotional Labor Scale. Paper presented at the First Conference on Emotions in Organizational Life, San Diego: CA.
• Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
• Budak, G. & Sürgevil, O. (2005). Tükenmişlik ve Tükenmişliği Etkileyen Örgütsel Faktörlerin Analizine İlişkin Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. D.E.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 20 (2), 95-108.
• Çaldağ, M.A. (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkileri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Diefendorff, J.M. & Gosserand, R.H. (2003). Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective. Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
• Duke, A.B., Goodman, J.M., Treadway, D.C. & Breland, J.W. (2009). Perceived Organizational Support as a Moderator of Emotional Labor/Outcomes Relationships. Journal of Applied Social Psychology, 39(5), 1013-1034.
• Ergin, C. (1992). Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması. 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, 22-25 Eylül, Hacettepe Üniversitesi, Ankara: 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Düzenleme Kurulu ve Türk Psikologlar Derneği Yayını.
• Gardner, W.L., Fischer, D. & Hunt, J.G. (2009). Emotional Labor and Leadership: A Threat to Authenticity?. The Leadership Quarterly, 20, 466-482.
• Grandey, A.A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Yayımlanmış Doktora Tezi, Colorado: Colorado State University.
• Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1), 95-110.
• Grandey, A.A. (2003). When ‘The Show Must Go On’: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer- Rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
• Grandey, A.A. & Diamond, J.A. (2010). Interactions With The Public: Bridging Job Design And Emotional Labor Perspectives. Journal of Organizational Behavior, 31, 338–350.
• Hochschild, A.R. (1979). Emotion Work, Feeling Rules and Social Structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
• Hochschild, A.R., (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. University of California Press: Berkeley.
• Judge, T.A., Woolf, E.F. & Hurst, C. (2009). Is Emotıonal Labor More Difficult For Some Than For Others? A Multılevel, Experıence- Sampling Study. Personnel Psychology, 62, 57-88.
• Köse, S. & Gülova, A.A. (2006). Tükenmişlik (Burnout): Türkiye’deki Genel Cerrahlara Yönelik Bir Araştırma. 14. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, 25-27 Mayıs, Erzurum.
• Kruml, S.M. & Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: Communication Quarterl, 14(8), 8-49. of Hochschild’s Work. Management
• Leidner, R. (1999). Emotional Labor in Service Work. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 81-95.
• Maslach, C. & Jackson, S.E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Occupational Behaviour, 2, 99-113.
• Maslach, C. & Zimbardo, P.G. (1982). Burnout: The Cost of Caring. Prentice Hall: New Jersey.
• Maslach, C., Schaufeli, W.B. & Leiter, M.P. (2001). Job Burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397–422.
• Mastracci, S.H., Newman, M.A. & Guy, M.E. (2010). Emotional Labor: Why and How to Teach It. Journal Of Public Affairs Education, 16(2), 123-143.
• Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Öz, E.Ü. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi. Beta: İstanbul.
• Seçer, Ş. & TINAR, M.Y. (2004). İş Yerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma. 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildireler, Denizli.
• Steinberg R.J. & FIGART D.M. (1999). Emotional Labor since the Managed Heart. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 8-26.
• Sürgevil, O. (2006). Çalışma Hayatında Tükenmişlik Sendromu: Tükenmişlikle Mücadele Teknikleri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Uysal, A. A. (2007). Öğretmenlerde Gözlenen Duygusal Yaşantı Örüntülerinin ve Duygusal İşçiliğin Mesleki İş Doyumu ve Tükenmişlik Üzerine Etkisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla: Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Wharton, A.S. (1993). The Affective Consequences of Service Work: Managing Emotions on the Job. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
• Wong, J. & Wang, C. (2009). Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study. Tourism Management, 30, 249-259.
• Yeomans, L. (2010). Soft Sell? Gendered Experience of Emotional Labour in http://www.prismjournal.org/fileadmin/Praxis/Files/Gender/Yeoma ns.pdf Firms. Prism Journal, 7(4):