OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİ: DÖRT YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Yıl 2010, Cilt: 11 Sayı: 2, 127 - 154, 01.12.2010

Özgür Özer Yusuf Günaydın

Öz

Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde departmanlar düzeyinde; müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisini araştırmaktır. Çalışmada, Türkiye turizminde önemli bir yere sahip olan Marmaris bölgesindeki konaklama işletmelerinde alan araştırması yöntemi kullanılarak edilen bulgular değerlendirilmiştir. Dört yıldızlı otellerden 165 müşteriden elde edilen veriler analiz edilmiş olup SPSS analiz sonuçlarına göre, otel departmanlarından, resepsiyon departmanı ve mutfak departmanının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmada en etkili departmanlar olduğu sonucuna varılmış olup, çalışmada elde edilen bulgular çalışmanın sonuç ve öneriler bölümünde açıklanmıştır

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Otel İşletmesi

THE RELATIONS BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN HOTEL ENTERPRISES: AN IMPLEMENTATION IN FOUR STAR HOTELS

Öz

The aim of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in hotel enterprises at the departmental level. A survey study was imlemented on hospitality companies in Marmaris region that has a significant standing in Turkey’s tourism are analyzed. Data obtained from 165 customer of four star hotels were analyzed and SPSS results revealed that reception and kitchen departments are the most important departments that effect on customer satisfaction and customer loyalty. As a result of theoretical structure and empirical findings conclusion and suggestions are given in the last section of the study

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Hotel Enterprise

Kaynakça

• Aksu, A., Özdemir, B., Çizgel, R.B., İçigen, E.T., Çizel, B. & Ehtiyar, R. (2008). Antalya Yöresi Turist Profili Araştırması. Turist Profili, Turist Beklentileri, Turist Tatmini, Destinasyon Sadakati. Akdeniz Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu.
• Bowen, J.T. & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell, Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1): 12- 25.
• Bowen, J. & Shiang, L.C. (2001), The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 13(5): 213-217.
• Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama: Samsun Örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 18(4): 389-403.
• Huang, H.H., Chiu, C.K. & Kuo, C. (2006). Exploring Customer Satisfaction, Trust and Destination Loyalty in Tourism. Journal of Academy in Business, 10(1): 156-159.
• Çatı, K. & Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 19, 167-188. İndirilme Tarihi: http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos-mak/makaleler. 15.08.2011, WWW:Web:
• Çatı, K., Toksöz, E., Sebahat, Ü. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1): 429-446.
• Dedeoğlu, O. (1990). Tüketici Satınalma Davranışında Tüketici Memnuniyetinin Artan Önemi ve Geliştirilmesi: Dayanıklı Tüketim Malları İle İlgili Bir Alan Araştırması. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Getty J.M. & Thompson K.N. (1994). The Relationship Between Quality, Satisfaction and Recommending Behaviour in Lodging Decesion, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 2(3): 3-22.
• Günaydın, Y. (2005). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi, Memnuniyeti ve Sadakati. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Han, H., Kim, W. & Hyun, S.S. (2011). Switching Intention Model Development: Satisfaction, and Switching Barriers in the Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management 30, 619-629. İndirilme http://www.elsevier.com/locate/ijhosman Customer Tarihi: 15.07.2011, WWW:Web:
• İçöz, Orhan (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama. Ankara: Turhan Kitapevi.
• Kılıç, B. & Taşçı, A.D.A. (2011). Loyal Tourists of Turkey. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management (ss.299-300), Boğaziçi University. İstanbul. 19-24 June 2011.
• Kılıç, B. (2009). Güneybatıdan Türkiye’ye Bakış: Bodrum Ziyaretçilerinin Türkiye’ye Karşı Sadakati. 14. Ulusal Pazarlama Kongresi Kitabı (ss.514-523), Düzenleyen: Bozok Üniversitesi, Yozgat, 14-17 Ekim 2009.
• Kim, K.J., Jeong, I.J., Park, J.C., Park, Y.J., Kim, C.G. ve Kim, T.H. (2007). The Impact of Network Performance on Customer Satisfaction and Loyalty: High-Speed Internet Service Case in Korea, Expert Systems with Applications, 32, 821-831. İndirilme Tarihi: 18.07.2011, WWW:Web: http://www.elsevier.com/locate/eswa.
• Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson Education International.
• Lengler, J.F. & Moyano, C.M. (2011). Developing Strategic Planning Method for Tourism Companies Based on Customer Satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management (ss.50-56), Boğaziçi University. İstanbul, June 19-24, 2011.
• Lobato, L.H., Radilla, M.M.S., Tena, A.M. ve Darcia, J.S. (2006). Tourism Destination Image, Satisfaction and Loyalty: A Study in Ixtapa- Zihhuatanejo, Mexico. Tourism Geographies, 8(4): 343-358.
• Markoviç, S. & Horvat, J. (1999). Customer Satisfaction Measurement. Ekonomiski Fakultet Osijek, Sveuçilişte, Bratislava.
• Mccain, S.L.C., C., Jang, S.C. & Hu, C. (2005). Service Quality Gap Analysis Toward Customer Loyalty: Practical Guidelines for Casino Hotels. Hospitality Management 24, 465-472. İndirilme Tarihi: 15.07.2011, WWW:Web: http://www.elsevier.com/locate/ijhosman
• Nam, J., Ekinci, Y. & Whyatt, G. (2011). Brand Equity, Brand Loyalty and Consumer Satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3): 1009- 1030.
• Nunnaly, J.C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw Hill.
• Oliver, R. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20(3): 418- 430.
• Shoemaker, S. & Robert C. L. (1999) Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing. Hospitality Management 18, 345-370.
• Tanford, S., Raab, C. & Kim, Y.S. (2011). Determinants of Customer Loyalty and Purchasing Behavior for Full-Service and Limited- Service Hotels, International Journal of Hospitality Management, 1- 10. http://www.elsevier.com./locate/ijhosman. 17.08.2011, WWW: Web:
• Tsaur, S.H., Chiu, Y.C. ve Huang, C.H. (2002). Determinants of Guest Loyalty to International Tourist Hotels- A Neural Network Approach. Tourism Management 23, 397-405. İndirilme Tarihi: 10.08.2011, WWW:Web: http://www.elsevier.com/locate/tourman.
• Tütüncü, Ö. (2001). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi. Ankara: Turhan Kitap Evi.
• Valenzuela, F. & Parraga, A.A. (2006). Trust Commitment as Mediating Variables in the Relationship Between Satisfaction and Hotel Guest Loyalty, Panorama Socio Economic, 24(32): 18-23.
• Vavra G. Terry, (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları, Kalder Yayınları, No:28.
• Yen, A. ve Su, L. (2006). Customer Satisfaction Measurement Practice in Taiwan Hotels, Hospitality Management 23, 397-408. İndirilme Tarihi: http://www.elsevier.com/locate/ijhosman 15.08.2011, WWW:Web:
• Yoon Y. ve Uysal M. (2005). An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model. Tourism Management, 26(1): 45-56.