The Effect of Restaurant Cleanliness Perception on Customer Satisfaction Level in Generation Y

Yıl 2024, Sayı: 36, 26 - 47, 31.05.2024

Ömür Alyakut , Ayşenur Kuytan

https://doi.org/10.54600/igdirsosbilder.1389210

Öz

This study aims to reveal the effect of Y generation restaurant cleanliness perception on customer satisfaction level. In the survey model study, data were collected through a survey. Within the scope of the convenience sampling method, 181 people born in 1980-2000 in Kartepe district of Kocaeli province were reached. The surveys were conducted face to face between March 25 and April 25, 2023. The first part of the survey; The second part is about the demographic characteristics of the participants; The third part of the Restaurant Cleanliness Scale questions; It consists of questions belonging to the General Opinions on Restaurant Cleanliness Scale. In the analysis of data; Frequency analysis, factor analysis, independent sample t-test, One-Way Analysis of Variance (ANOVA) and Tukey test were performed. Correlation analysis was applied to determine the relationship between restaurant cleanliness perception and restaurant satisfaction, and regression analysis was applied to determine the effect of restaurant cleanliness perception on restaurant satisfaction. As a result, the restaurant cleanliness perception scale was collected in five dimensions and it was determined that Generation Y had a high level of restaurant cleanliness perception (x̄=4.34±0.40). The restaurant satisfaction scale was collected in two dimensions and it was revealed that Generation Y had a high level of restaurant satisfaction (x̄=4.62±0.45). In the correlation analysis, a positive, moderate and significant relationship was detected between generation Y customers' perception of restaurant cleanliness and restaurant satisfaction. It has been revealed that the perception of cleanliness has an impact on the customer satisfaction level and 29% of the restaurant satisfaction level in the Y generation is explained by the elements that make up the perception of restaurant cleanliness.

Anahtar Kelimeler

Generation Y, restaurant, cleanliness, customer satisfaction.

Y Kuşağında Restoran Temizlik Algısının Müşteri Tatmin Düzeyine Etkisi

Öz

Bu çalışmada Y kuşağı restoran temizlik algısının müşteri tatmin düzeyine etkisini ortaya koymak amaçlanmıştır. Çalışma, tarama modelinde bir alan araştırmasıdır. Veriler anket yoluyla toplanmıştır. Kolayda örnekleme yönteminin kullanıldığı çalışmada, Kocaeli Kartepe ilçesinde 1980-2000 doğumlu yerel halka ulaşılmaya çalışılmıştır. Bu kapsamda 25 Mart- 25 Nisan 2023 tarihleri arasında yüz yüze anket yoluyla 181 kişiye ulaşılmıştır. Ankette üç bölüm vardır. İlk bölüm; katılımcıların demografik özelliklerine yönelik sorulardan, ikinci bölüm; Restoran Temizlik Ölçeği sorularından, üçüncü bölüm ise; Restoran Temizliğine Yönelik Genel Görüşler Ölçeğinde yer alan sorulardan oluşmaktadır. Verilerin analizinde; frekans analizi, faktör analizi, restoran temizliğinin algılanmasında demografik farklılıkları belirlemek için bağımsız örneklem t‐ testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) ve Tukey testi yapılmıştır. Restoran temizlik algısı ile restoran tatmini ilişkisini belirlemek için korelasyon testi, restoran temizlik algısının restoran tatminine etkisini belirlemek için ise regresyon analizi uygulanmıştır. Elde edilen bulgular sonucu restoran işletmecileri başta olmak üzere ağırlama sektöründe yer alan tüm işletmecilere öneriler getirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Y kuşağı, müşteri memnuniyeti, restoran, temizlik, hijyen, sanitasyon.

Kaynakça

• Adıgüzel, O., Batur, H. Z. ve Ekşili, N. (2014). Kuşakların Değişen Yüzü ve Y Kuşağı İle Ortaya Çıkan Yeni Çalışma Tarzı: Mobil Yakalılar. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (19): 165-182.
• AİSE-International Association for Soaps , Detergens and Maintenance Products- (2017). The Hygiene Concept. https://www.aise.eu/documents/document/20171114105635-hygiene_concept_-_aise_-_june_2017.pdf, Erişim:8.11.2023.
• Akarçay, E. (2023). Anadolu Mutfağı Güncesi: 6 Şubat Depremleri Sonrası Hataybelen’de Kurulan Sahra Mutfağına İlişkin Otoetnografik Değerlendirme. Sosyoloji Araştırmaları Dergisi, 26 (2): 45-63.
• Akgündüz, Y., Akdağ, G. ve Metin, U. (2019). Restoran Seçimi Kriterlerinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Mersin’de Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19 (4): 1-14.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar. PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2): 24-51.
• Albayrak, A. (2014). Müşterilerin Restoran Seçimlerini Etkileyen Faktörler: İstanbul Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2): 190 - 201.
• Arıkan, R. (2004). Araştırma Teknikleri ve Rapor Hazırlama. Ankara: Asil Yayınevi.
• Amaresan, S. (2023). Why Customer Service is Important: 16 Data-Backed Facts to Know. https://blog.hubspot.com/service/importance-customer-service, Erişim:9.11.2023.
• Artuğer, S. ve Kılınç Şahin, S. (2020). Relationship Between Servicescape, CustomerSatisfaction and Revisit Intention: A Research at Resort Hotels, Journal of Turkish TourismResearch, 4(3): 2441-2455 .
• Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6 (1): 164 - 181.
• Ayaz, N. ve Aydın, A. (2018). Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde İş Motivasyonun Hijyen Davranışına Etkisi: İşgörenler Üzerine Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15 (2): 287-301.
• Barber, N. ve Scarcelli, J. M. (2009). Clean restrooms: how important are they to restaurant consumers? Journal Of Foodservice, 20: 309-320.
• Bilgin, Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (2): 147-170.
• Cevizkaya, G. (2015). Tüketicilerin Etnik Restoran İşletmelerini Tercih Nedenleri: İstanbul’da Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir Üniversitesi.
• Çoban, Ö., Eryücel, Ö. ve Yalçınkaya, T. (2019). Tüketicilerin Restoran ve Kafe Tuvaletlerinin Temizliğine İlişkin Algıları: Çanakkale Örneği. 16-19 Ekim 2019, Eskişehir, 20. Ulusal - 4. Uluslararası Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, 2: 718-724.
• Dede, Y. ve Yaman, S. (2008). Fen Öğrenmeye Yönelik Motivasyon Ölçeği: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması, Necatibey Eğitim Fakültesi Elektronik Fen ve Matematik Eğitimi Dergisi, 2 (1): 19-37.
• Dolmacı, N. ve Bulgan, G. (2018). Turizmde Gıda Güvenliğinin Bir İnsan Hakkı Olan Sağlık Hakkı Açısından Taşıdığı Önem. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1): 234-250.
• Gıcır, B., Oruç, I.& Özatlı, N.S. (2020). X, Y, Z Kuşaklarının Çevre Davranış Düzeylerinin Farklı Değişkenlere Göre İncelenmesi: Balıkesir Örneği. JRES, 7(2), 491-516.
• Güler, O., Birdir, K. ve Dalgıç, A. (2016). Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 4/Special issue:153-173.
• Güler, O. ve Yayla, F. (2020). Hijyen Restoranlar İçin Hala Bir Şikâyet Nedeni mi? Mersin’deki Alakart Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetleri Üzerinden Bir Araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4): 3740-3753 .
• Hanif, M. ve Hafeez, S. ve Riaz, A.(2010). Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal Of Finance And Economics, 60: 44-52.
• Henchell (2020). Restoran Temizliğinin Önemi. https://www.henchell.com/?act=blog&makale_id=22, Erişim: 9.11.2023.
• Kalaycı, Ş. (2016). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayıncılık.
• Kandemir Altunel, G. ve Çifçi, İ. (2021). Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23 (4):1523-1537.
• Kartepe Belediyesi (2021). İlçemiz. https://www.kartepe.bel.tr/icerik/ilcemiz#:~:text=Kartepe%20il%C3%A7esi%2006.03.2008%20tarih,kademe%20belediyelerini%20bulundurmak%20%C3%BCzere%20kurulmu%C5%9Ftur. Erişim: 25.01.2024.
• Katlav, S. Y. (2022). Restoranlarda Tuvalet Temizliği Algısının Müşteri Memnuniyeti Ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Kapadokya Örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi.
• Kaygısız, E. ve Sipahi, H. (2019). The Investigation Of The Relationship Between Individual Innovation And Industry 4.0 Knowledge Levels Of Y Generation University Students. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(2): 922 - 936.
• Kelgökmen İlic, D. ve Yalçın, B. (2017). Y Jenerasyonunun Farklılaşan İş Değerleri ve Liderlik Algılamaları. Journal of Yasar University, 12(46):136-160.
• Kocaeli Büyükşehir Belediyesi. Yaş Grubu Ve Cinsiyete Göre İlçe Nüfusu (2024). https://www.kocaeli.bel.tr/webfiles/userfiles/files/3Ya%C5%9F%20Grubu%20ve%20Cinsiyete%20G%C3%B6re%20%C4%B0l%C3%A7e%20N%C3%BCfusu(3).pdf, Erişim: 25.01.2024.
• Körelçiner, H. (2018). X ve Y Kuşağı Çalışma Yaşam Kalitesi Üzerine Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kırklareli Üniversitesi.
• Memiş, S. ve Cesur, Z. (2022). X,Y Ve Z Kuşağı Muhafazakar Tüketicilerin Helal Otel Tercihlerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 08 (Special Issue): 95-105.
• O’Donnell, J., (2006). Gen Y sits on top of consumer food chain; they’re savvy shoppers with money and influence. USA Today, 11: 3B.
• Onaran, B., Bulut, Z.A. ve Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati Ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business And Economics Research Journal, 4(2): 37-53.
• Özbek, A. (2021). Y Kuşağı Nedir? Y Kuşağının Özellikleri Nelerdir?. https://abdulkadirozbek.com.tr/y-kusagi-nedir-y-kusaginin-ozellikleri/. Erişim: 24.01.2024.
• Özdamar, Kazım. (2002), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi 1, Kaan Kitabevi, Eskişehir.
• Özgen Çiğdemli, A.Ö. ve Ercan İştin, A. (2018). Restoranlarda Müşteri Hizmet Kalitesi Algısının Dıneserv Modeli İle Değerlendirilmesi: Şırnak Örneği. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10 (2): 17-30.
• Özmen, N. (2016). Y Kuşağının İnternet Alışveriş Eğilimleri. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Bahçeşehir Üniversitesi: İstanbul.
• Ryu, K. and Jang, S. (2008). DINESCAPE: A scale for customers' perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
• Sarıkaya, G.S., Demirci, B. ve Erol, E. (2021). Y ve Z Kuşağının Yeme Davranışının Belirlenmesi. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 4(2): 329-342.
• Soylu, A.G. ve Taştan, H. (2020). Algılanan Restoran Temizliğinin Müşteri Tatminine Etkisi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 4 (Issue 1): 86-105.
• Sürdürülebilir Yaşam İçin Sürdürüleblir Temizlik (2024). https://www.surdur.com/surdurulebilir-yasam-icin-surdurulebilir/, Erişim: 26.01.2024.
• Şallı, G. ve Durlu Özkaya, F. (2019). Farklı Kuşakların Gıda Güvenliği Bilgi, Tutum ve Davranışları. VI.th International Gastronomy Tourism Studies Congress, September 2019, Nevşehir.
• Şenel, P. ve Yılmaz, H. (2021). Et Restoranlarının İç Mekan Atmosferi: Temel İlkeler. Journal of Gastronomy, Hospitality, and Travel, 4(2): 551-568.
• Tayar, M. ve Alyakut, Ö. (2023). Ağırlama Sektöründe Gıda Hijyeni. 1. Baskı, Ankara: PEGEM Akademi., 19-21
• TC. Dışişleri Bakanlığı (2018). Hijyen ve Sanitasyon El Kitabı.Erasmus+KA2 Gençlik alanında Staratejik Ortaklık Projesi. https://ec.europa.eu/programmes/erasmus-plus/project-result-content/98e187db-9131-444b-9388-035b948cc1e7/Hygiene-Sanitation-Handbook_TR.pdf, Erişim: 8.11.2023.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Uygun, M., Güner, E. ve Mete, S. (2013). Hizmet İşletmelerinde İç Müşteri Yaklaşımının Çalışanların Müşteri Yönlü Davranış Geliştirmesindeki Rolü. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5 (1): 129-149.
• Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1:23-49.
• Ünlü, H., Kıvanç, İ. ve Apak, C. (2022). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşterilerin Temizlik Algısı: Bayburt İli Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3): 402-417.
• Üzüm, Ş. N. ve Temeloğlu, E. (2021). Tüketicilerin Restoran Seçim Ölçütleri Üzerine Bibliyografik Bir Değerlendirme. Journal of Academic Tourism Studies, 2(2): 26-41.
• Yıldız, E. (2021). Çalışma Yaşamında X ve Y Kuşağının Motivasyonunu Etkileyen Faktörler Üzerine Nitel Bir Araştırma, İşletmeAraştırmaları Dergisi, 13 (1): 216-234