Yalın Yönetim Anlayışının, İşletmelerin Hizmet Kalitesine Etkileri: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama

Öz

Amaç: Bu çalışmanın amacı, hastanelerde sürdürülen yalın yönetim anlayışının, sağlık hizmetlerine olan etkisinin araştırılmasıdır. Yalın yönetim, kaynaklarının ekonomik kullanımını, israfın önlenmesini, çalışanların memnuniyetini ve gerçek taleplere uygun hizmetlerin sunumunu sağlamaktadır. Yöntem: Çalışmanın literatür bölümünün yazımında tümdengelim yöntemi izlenmiş ve konuyla ilgili bilimsel makale, kitap, internet, rapor ve yazılı olan kaynaklardan yararlanılmıştır. Araştırmanın yöntemiyle ilgili kısmında ise niceliksel sebep-sonuç yöntemi tercih edilmiştir. Çalışmanın evrenini, İstanbul Avrupa yakasındaki Büyükşehir ilçe sınırları dahilinde faaliyetlerini sürdüren kamu ve vakıf üniversitelerinin diş hastanelerinde görev yapan çalışanlar oluşturmuştur. Bulgular: Yapılan analizler sonucunda; yalın yönetim boyutlarından “Yönetici ve Çalışan Tutumu”, “Mesleki Tatmin ve İş Yükü” boyutlarının, hizmet kalitesi boyutlarından “Hizmet Kalitesindeki Fiziksel Özellikler” boyutunu etkilediği (p<0,05) ve yalın yönetim boyutlarından “Hareket İsrafı ve Stok İsrafı” boyutunu etkilemediği (p>0,05) tespit edilmiştir. Sonuç: Anketlerden elde edilen veriler yapılan analizler sonrasında yalın yönetim uygulamalarının; mesleki tatmin sağladığı, iş yükünü azalttığı, hareket israfını ve stok israfını önlediği diğer bir ifadeyle, hastane personelinin hizmet taleplerine cevap verebilmede yeterli olunduğu, israfların önlendiği ve çalışanların yaptıkları işten tatmin olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Yalın yönetim
• empati
• çalışan memnuniyeti
• hasta memnuniyeti
• hizmet kalitesi

The Effects of Lean Management Approach on Service Quality of Businesses: An Application in the Health Sector

Öz

Aim: The aim of this study is to investigate the impact of the lean management approach in hospitals on health services. Lean management ensures the economical use of resources, prevention of waste, employee satisfaction and the provision of services in line with real demands. Method: In writing the literature section of the study, the deductive method was followed and scientific articles, books, the internet, reports, and written sources on the subject were used. In the methodological part of the research, the quantitative cause-and-effect method was preferred. The universe of the study consists of employees working in dental hospitals of public and foundation universities operating within the borders of the European-sized metropolitan district of Istanbul. Results: As a result of the analysis, it was determined that the “Manager and Employee Attitude” and “Job Satisfaction and Workload” dimensions of lean management affected the “Physical Features in Service Quality” dimension of service quality (p<0.05) and did not affect the “Motion Waste and Stock Waste” dimension of lean management (p>0.05). Conclusion: After the analysis of the data obtained from the surveys, it was determined that lean management practices provided professional satisfaction, reduced workload, prevented movement waste and stock waste; in other words, the hospital staff was sufficient to respond to service demands, waste was prevented, and employees were satisfied with their work.

Anahtar Kelimeler

• Lean management
• empathy
• employee satisfaction
• patient satisfaction
• service quality

Kaynakça

1. 1. Uzunal B, Uydacı M. Sağlık kurumlarında ağızdan ağıza pazarlama ve bir pilot çalışma. Öneri Dergisi. 2012;9(34):87-95. doi: 10.14783/od.v9i34.1012000232.
2. 2. Acar S. Yalın yönetimin sağlik sektörü uygulamalarina ilişkin örnekler ve literatür incelemesi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2023;13(26):241-263.
3. 3. Narayanamurthy G, Gurumurthy A, Subramanian N, Moser R. Assessing the readiness to implement lean in healthcare institutions–A case study. International Journal of Production Economics. 2018;197:123-142. doi: 10.1016/j.ijpe.2017.12.028.
4. 4. Kumar N, Hasan SS, Srivastava K, Akhtar R, Yadav RK. Choubey VK. Lean manufacturing techniques and their implementation: A review. Materials Today: Proceedings. 2022;(64):1-5. doi: 10.1016/j.matpr.2022.03.481.
5. 5. Levy DL. Lean Production in an International Supply Chain. Boston, MA: CiteSeerX;1997:94-102.
6. 6. Çil İ, Yalçın S. Yalın üretimin bankacılık sektörüne uyarlanması ve bir benzetim çalışması. Sakarya University Journal of Science. 2018;22(2):622-636.
7. 7. Costa LBM, Filho MG, Rentes AF, Bertani TM, Mardegan R. Lean healthcare in developing countries: Evidence from Brazilian hospitals. The International Journal of Health Planning And Management. 2017;32(1):1-22. doi: 10.1002/hpm.2331.
8. 8. Found P, Harrison R. Understanding the lean voice of the customer. International Journal of Lean Six Sigma. 2012;3(3):251-267. doi: 10.1108/20401461211282736.

9. 9. Ulhassan W, Sandahl C, Westerlund H, et al. Antecedents and characteristics of lean thinking implementation in a Swedish hospital: A case study. Quality Management in Healthcare. 2013;22(1):48-61. doi: 10.1097/QMH.0b013e31827dec5a.
10. 10. NHS Institute for Innovation and Improvement. Going lean in the NHS. NHS Institute for Innovation and Improvement. https://www.england.nhs.uk/improvement-hub/wp-content/uploads/sites/44/2017/11/Going-Lean-in-the-NHS.pdf. Published 2027. Accessed April 22, 2025.
11. 11. Türkön BF, Toraman A. Sağlık kurumlarında yalın yönetim: Bursa ilinde bir uygulama örneği. Verimlilik Dergisi. 2023;57(1):211-238. doi: 10.51551/verimlilik. 1120145.
12. 12. Özer Ö, Özkan O, Özmen S. Yalın yönetim ve örgütsel güvene yönelik algının örgütsel özdeşleşmeye etkisi: Özel bir hastanede araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi. 2021;24(1):92-100. doi:10.29249/selcuksbmyd.875299.
13. 13. Fu S, Wu XG, Zhang L, Wu LF, Luo ZM, Hu QL. Service quality improvement of outpatient blood collection by lean management. Patient Preference and Adherence. 2021;(15):1537-1543. doi: 10.2147/PPA.S320163.
14. 14. Scott ME. Identifying barriers to organizational identification among low-status, remote healthcareworkers. Communication Studies. 2020;71(4):685-698.
15. 15. González VA, Sacks R, Pavez I, Poshdar M, Alon LB, Priven V. Interplay of lean thinking and social dynamics in construction. In: Proceedings of the 23rd Annual Conference of the International Group for Lean Construction; 2015; Perth, Australia:681-690.
16. 16. Akmal A, Foote J. Podgorodnichenko N, Greatbanks R, Gauld R. Understanding resistance in lean implementation in healthcare environments: An institutional logics perspective. Production Planning & Control. 2022;33(4):1-15.
17. 17. Sari EN, Arso SP, Jati SP. Systematic review: Application of lean management in improving service efficiency in hospitals in Indonesia. Indonesian Journal of Multidisciplinary Science. 2023;3(2):96-101. doi: 10.55324/ijoms.v3i2.679.
18. 18. Rosady DS, Lazuardi L, Sastrowijoto S. Telekonsultasi klinis: Etika, discipline, dan hukum kedokteran. Jurnal Hukum Kesehatan Indonesia. 2022;2(01):1-23.
19. 19. Yazıcıoğlu Y, Erdoğan S. SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık; 2004.
20. 20. Vidal M. Lean production, worker empowerment, and job satisfaction: A qualitative analysis andcritique. CriticalSociology. 2007;33(1-2):247-278.
21. 21. Derin N. Çalışanların Algılamalarına Göre, Yalın Yönetimin İç İmaja Etkisi: Türkiye’deki Özel Hastanelerde Bir Araştırma. [doktora tezi]. Malatya, Türkiye: İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü; 2008.
22. 22. Lu X, Liu M. Adapting the SERVQUAL scale to China hospital services. In: Proceedings of the 2000 IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology (ICMIT 2000): Management in the 21st Century. Vol 1. Piscataway, NJ: IEEE; 2000:203-208. doi: 10.1109/ICMIT.2000.917326.
23. 23. Beydoğan GŞ. Kalyoncuoğlu. S. Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma. [yüksek lisans tezi]. Ankara, Türkiye: Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü; 2017.
24. 24. Panning R. Using data to make decisions and drive results: A lean implementation strategy. Clin Leadersh Manag Rev. 2005;19(2):E4.
25. 25. Ballé M, Régnier A. Lean as a learning system in a hospital ward. Leadership in Health Services. 2007;20(1):33-41. doi: 10.1108/17511870710721471.
26. 26. Çankaya M. Örgütsel güvenin örgütsel özdeşleşme üzerindeki etkisi: Sağlık sektöründe bir uygulama. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2020;8(107):185-204.
27. 27. Aytaç Z. Hastanelerde Yalın Yönetim Sistemleri. [doktora tezi]. İstanbul, Türkiye: İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü; 2009.
28. 28. Gerşil M, Güven H. Üniversitelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde bir uygulama. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2018;11(1):111-125. doi: 10.25287/ohuiibf.310015.
29. 29. Avcil S, Özkan T. İstanbul’daki JCI akreditasyonuna sahip özel hastanelerin hizmet kalitesi. Yönetim Bilimleri Dergisi. 2020;18(36):309-338. doi: 10.35408/comuybd.5822677.