Doctor-Patient Communication and Patient-Centred Communication in the Delivery of Healthcare Services

Öz

Abstract Communication has been an indispensable necessity for people to express themselves in various ways, from the past to the present. Communication is a necessity that begins at birth and continues until death, encompassing the mutual sharing of emotions, desires and needs, whether verbal or non-verbal. As in every other field, people must communicate in the healthcare sector to express their desires and needs. Individuals in need of healthcare, just as in other service sectors, must communicate with service providers to express their wishes and requests, whilst service providers, in turn, must correctly understand and meet these requests and wishes. Communicating with patients is far more difficult than communicating with healthy individuals. Communication in healthcare is influenced by numerous factors, including cultural differences, the physical environment, the patient’s level of education, the communication skills of both parties, the patient’s psychological state, excessive specialisation and information asymmetry; any breakdown in communication could lead to irreversible consequences. Effective management of a treatment process begins with effective communication. In order for the patient to play an active role in their treatment, they must express themselves, ask any questions they may have, voice their concerns and clearly state their symptoms. The doctor must also convey their information to the patient in a clear and understandable manner. In this way, the communication established with the patient’s input will lead to the right decisions being made. In this context, adopting a patient-centred communication approach will foster better and healthier communication, ensuring both the best possible outcomes from the healthcare services provided and greater patient satisfaction with the healthcare organisation and service providers. This study aims to explore the concepts of healthcare communication, communication in healthcare services and patient-centred communication, whilst highlighting the importance of doctor-patient communication, examining how communication impacts service delivery, and offering recommendations for its improvement.

Anahtar Kelimeler

• Communication
• Doctor–patient communication
• Healthcare
• Trust
• Patient-centred communication

Etik Beyan

As this is a review article, Ethics Committee approval is not required. Should the contrary be determined, the *Istanbul Galata University Journal of Social Sciences* bears no liability; full responsibility rests with the author of the study.

Sağlık Hizmetleri Sunumunda Hekim-Hasta İletişimi ve Hasta Merkezli İletişim

Öz

İletişim, geçmişten günümüze insanların kendilerini çeşitli şekillerde ifade edebilmeleri için vazgeçilmez bir gereksinimdir. İletişim, insanın doğumuyla başlayıp ölene kadar devam eden, sözlü veya sözsüz olarak duygu, istek ve ihtiyaçların karşılıklı olarak paylaşımını kapsayan bir gereksinimdir. Her alanda olduğu gibi sağlık hizmetleri alanında da insanlar istek ve ihtiyaçlarını ifade etmek için iletişim kurmak zorundadır. Sağlık hizmetine ihtiyaç duyan bireyler, diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi hizmeti sunanlar ile iletişim kurup istek ve taleplerini ifade etmek durumunda iken hizmeti sunanlar da bu talep ve istekleri doğru şekilde anlayıp, karşılamak durumunda kalmaktadır. Hasta bireylerle iletişim kurmak, sağlıklı bireylerle iletişim kurmaktan çok daha zordur. Sağlık hizmetlerinde karşılıklı olarak kurulan iletişim kültürel farklılıklar, fiziksel ortam, hastanın eğitim düzeyi, her iki tarafın iletişim becerileri, hastanın psikolojisi, aşırı uzmanlık ve bilgi asimetrisi gibi birçok faktörün etkisi altında olup, iletişimde yaşanacak bir aksaklık geri döndürülemez sonuçlara da yol açabilecektir. İyi bir tedavi süreci yönetmek etkin bir iletişimle başlamaktadır. Hastanın tedavi sürecinde etkin olabilmesi için kendini ifade etmesi, aklındaki soruları sorması, endişelerini dile getirmesi, şikâyetlerini açıkça söylemesi gerekmektedir. Hekimin de bilgilerini hastaya açık ve anlaşılır biçimde aktarması gerekmektedir. Bu şekilde hastanın katkılarıyla kurulan iletişimin sonucunda doğru kararlar alınabilecektir. Bu bağlamda hasta merkezli iletişim yaklaşımın benimsenmesi ile kurulacak daha iyi ve sağlıklı bir iletişim, hem sunulan sağlık hizmetinden en iyi sonuçların alınmasını hem de sağlık kurumu ve hizmet sunucularına yönelik hastaların daha fazla memnuniyet yaşamalarını sağlayacaktır. Bu çalışmada, sağlık iletişimi, sağlık hizmetlerinde iletişim ve hasta merkezli iletişim kavramlarına yer verilerek, hekim-hasta iletişiminin önemi, iletişimin hizmet sunumuna yansımaları ve iyileştirilmesine yönelik önerilerde bulunmak amaçlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• İletişim
• Hekim- Hasta iletişimi
• Sağlık hizmeti
• Güven
• Hasta merkezli iletişim

Etik Beyan

Bu çalışma derleme bir çalışma olduğu için Etik Kurulu izni alınması gerekmemektedir. Aksi bir durumun tespiti halinde İstanbul Galata Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisinin hiçbir sorumluluğu olmayıp, tüm sorumluluk çalışmanın yazarına aittir.

Kaynakça

1. Akabayashi, A., & Fetters, M. D. (1999). Family consent, communication, and advance directives for cancer disclosure: A Japanese case. Journal of Medical Ethics, 25(4), 298-303.
2. Akkoç, N., & Güldal, D. (2001). Kliniğe giriş: Kavram ve uygulamalar. Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 1(1), 75-78.
3. Arslan, A. (2004). Ondokuz Mayıs Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi’nde hekim-hasta iletişimi [Master’s thesis, Ankara University].
4. Baile, W. F., Buckman, R., Lenzi, R., Glober, G., Beale, E. A., & Kudelka, A. P. (2000). SPIKES—A six-step protocol for delivering bad news: Application to the patient with cancer. The Oncologist, 5(4), 302-311.
5. Başol, E. (2018). Hasta ile sağlık çalışanları (doktor ve hemşire) arasındaki iletişim sorunları ve çözüm önerileri. International Anatolia Academic Online Journal Social Sciences Journal, 4(1), 76-93.
6. Chandra, S., & Mohammadnezhad, M. (2021). Doctor-patient communication in primary health care: A mixed-method study in Fiji. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(14), Article 7548.
7. Conrad, P. (2007). Eliot Freidson’s revolution in medical sociology. Health: An Interdisciplinary Journal for the Social Study of Health, Illness and Medicine, 11(2), 141-144.
8. Cusack, D. A. (2000). Ireland: Breakdown of trust between doctor and patient. The Lancet, 356(9239), 1431-1432.

9. Desmond, J., & Copeland, L. (2010). Communication with contemporary patients. (D. Yamaç & E. Tekin, Trans.). Eflatun Publishing.
10. Emanuel, E. J., & Emanuel, L. L. (1992). Four models of the physician-patient relationship. JAMA, 267(16), 2221-2226. Engel, G. L. (2012). The need for a new medical model: a challenge for biomedicine. Psychodynamic psychiatry, 40(3), 377-396.
11. Ertem, M., Arda, H., Baran, G., & Durgun, Y. (2007). Dicle Üniversitesi araştırma hastanesinde çalışan hekim ve hemşirelerin hasta iletişimi konusundaki görüşleri. Florence Nightingale Journal of Nursing, 15(59), 68-74.
12. Gabay, G. (2026). Bridging the trust divide: Identifying and addressing critical gaps in patient-provider communication. Frontiers in Psychology, 16, Article 1607653. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1607653
13. Gordon, Thomas ve Edwards, W. Sterling (2014). Hasta ve Doktor İletişimi. Çev. O. Aytolu. İstanbul: Profil Yayıncılık.
14. Inoue, M., Takahashi, M., & Kai, I. (2013). Impact of communicative and critical health literacy on understanding of diabetes care and self-efficacy in diabetes management: A cross-sectional study of primary care in Japan. BMC Family Practice, 14, Article 40.
15. Karsavuran, S., Kaya, S., & Akturan, S. (2011). Hasta-hekim iletişiminde güven: Bir genel cerrahi polikliniği örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 14(2), 185-212.
16. Kelley, J. M., Kraft-Todd, G., Schapira, L., Kossowsky, J., & Riess, H. (2014). The influence of the patient-clinician relationship on healthcare outcomes: A systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials. PLoS ONE, 9(4), Article e94207. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0094207
17. Kee, J. W., Khoo, H. S., Lim, I., & Koh, M. Y. (2018). Communication skills in patient-doctor interactions: Learning from patient complaints. Health Professions Education, 4, 97-106.
18. Kihtir, A. (2011). Sağlık çalışanları için etkili iletişim: Hekim-hasta iletişiminde temel noktalar. Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü Platformu, 18(17), 72-77.
19. King, A., & Hoppe, R. B. (2013). "Best practice" for patient-centered communication: A narrative review. Journal of Graduate Medical Education, 5(3), 385–393. https://doi.org/10.4300/JGME-D-13-00072.1
20. Korkmaz, S., & Hoşman, İ. (2018). Sağlık sektöründe tele-tıp uygulamaları: Tele-tıp uygulama boyutlarını içeren bir araştırma. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 4(3), 251-263.
21. Liu, X., Zeng, J., Li, L., Wang, Q., Chen, J., & Ding, L. (2024). The influence of doctor-patient communication on patients' trust: The role of patient-physician consistency and perceived threat of disease. Psychology Research and Behavior Management, 17, 2727–2737. https://doi.org/10.2147/PRBM.S460689
22. Mutlu, E. (1995). İletişim sözlüğü. Ark Yayınevi.
23. Oskay, Ü. (1993). Medikal Sosyolojide Bazi Kavramsal Aciklamalar. Sosyoloji Dergisi, (4).
24. Pearson, S. D., & Raeke, L. H. (2000). Patients’ trust in physicians: Many theories, few measures, and little data. Journal of General Internal Medicine, 15(7), 509-513.
25. Poloma, M. (1993). Çağdaş sosyoloji kuramları (H. Erbaş, Trans.). Gündoğan Yayınları.
26. Richardson, J. P., Smith, C., Curtis, S., Watson, S., Zhu, X., Barry, B., & Sharp, R. R. (2021). Patient apprehensions about the use of artificial intelligence in healthcare. npj Digital Medicine, 4, Article 140. https://doi.org/10.1038/s41746-021-00509-1
27. Rogers, W. A. (2002). Is there a moral duty for doctors to trust patients? Journal of Medical Ethics, 28(2), 77-80.
28. Saasouh, W., Ghanem, K., Ghanem, C., Robinson, C., Gupta, A., Hasan, M. S., Schostak, M., & Ismail, R. (2025). Assessment of patient and physician sentiment on artificial intelligence use in US healthcare. Frontiers in Anesthesiology, 4, Article 1676819. https://doi.org/10.3389/fanes.2025.1676819
29. Solmaz, B., & Duğan, Ö. (2018). Sağlık çalışanı ile hasta ve yakınları arasında yaşanan şiddetin nedenlerinden “iletişim” üzerine bir inceleme. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(2), 185-206.
30. Song, M., Elson, J., & Bastola, D. (2025). Digital age transformation in patient-physician communication: 25-year narrative review (1999–2023). Journal of Medical Internet Research, 27, Article e60512. https://doi.org/10.2196/60512
31. Şengün, H. (2016). Sağlık hizmetlerinde iletişim yönetimi. İstanbul Tıp Fakültesi Dergisi, 79(1).
32. Tengilimoğlu, D., Akbolat, M., & Işık, O. (2021). Sağlık işletmeleri yönetimi. Nobel Akademik Yayıncılık.
33. Topchyan, S., Joshi, P., & Derakhshan, H. (2018). Physician communication attitudes and success in patient-doctor communication amongst medical school students. https://oasis.library.unlv.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1004&context=lsamp_posters
34. Traylor, D. O., Kern, K. V., Anderson, E. E., & Henderson, R. (2025). Beyond the screen: The impact of generative artificial intelligence (AI) on patient learning and the patient-physician relationship. Cureus, 17(1), Article e76825. https://doi.org/10.7759/cureus.76825
35. Ünal, Ö. (2016). Hasta hekim iletişiminin hastanın hekim bağlılığına ve hastane bağlılığına etkisi [Master’s thesis, Sakarya University].
36. Van Dam, H. A., Van der Horst, F., Van den Borne, B., Ryckman, R., & Crebolder, H. (2003). Provider-patient interaction in diabetes care: Effects on patient self-care and outcomes: A systematic review. Patient Education and Counseling, 51(1), 17-28.
37. Vukičević, A., Ogurlić, R., Lazić, M., Beqaj, S., & Švraka, E. (2021). Patients’ trust in the health care system and physiotherapists. Journal of Health Sciences, 11(2), 84-92.
38. Yağbasan, M., & Çakar, F. (2006). Doktor-Hasta İlişkisinde Dile ve Davranışa Dayalı İletişimsel Sorunları Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15), 609-629.