COVID-19 Sonrası Kamu Hastanelerinde Memnuniyet Algıları: Hasta ve Çalışan Perspektifli Paydaş Temelli Bir Analiz

Öz

Amaç: Çalışma, COVID-19 sonrası dönemde Türkiye’de kamu hastanelerinde hizmet alan hastalar ile sağlık çalışanlarının memnuniyet düzeylerini incelemeyi ve bu düzeylerin demografik ile yapısal değişkenlerle ilişkisini analiz etmeyi amaçlamaktadır. Paydaş Teorisi çerçevesinde benimsenen çok aktörlü yaklaşımla hasta ve çalışan deneyimlerinin değerlendirilerek, sağlık hizmeti kalitesine ilişkin bütüncül çıkarımlar sunulması hedeflenmektedir.

Yöntem: Çalışma, iki kamu hastanesinde gerçekleştirilmiştir. Veriler, basit rastgele örnekleme yöntemiyle seçilen 400 hasta ve 240 sağlık çalışanı olmak üzere iki örneklem grubundan elde edilmiştir. Veriler, geçerliliği ve güvenilirliği kanıtlanmış hasta memnuniyeti ölçeği ve çalışan memnuniyeti anket formu kullanılarak yüz yüze görüşme yoluyla toplanmıştır. Ölçeklerin iç tutarlılığı Cronbach’s Alpha katsayısı ile test edilmiş ve yapı geçerliliği Keşfedici Faktör Analizi ile değerlendirilmiştir. Gruplar arası farklılıkların analizi için ise Bağımsız Örneklemler t-testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi testi ve Welch testleri uygulanmıştır.

Bulgular: Faktör analizi sonucunda, Hasta Memnuniyeti Ölçeği'nin dokuz faktörlü bir yapı, Çalışan Memnuniyeti Ölçeği'nin ise dört faktörlü bir yapı sergilediği tespit edilmiştir. Hasta memnuniyeti düzeylerinde cinsiyet, eğitim ve sosyal güvence türü değişkenlerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar gözlemlenmiştir. Elde edilen bulgular, kadın ve yüksek eğitim düzeyine sahip bireylerin, hijyen ve çevresel hizmetlere yönelik memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, başvuru sıklığı ile algılanan memnuniyet arasında negatif bir korelasyon ile hastaneye başvuru sıklığındaki artışın, hekim ve hemşire bakımına ilişkin memnuniyetin azalmasıyla ilişkili olduğu bulunmuştur. Çalışan memnuniyeti bağlamında ise, erkek çalışanların tüm alt boyutlarda kadın çalışanlara kıyasla anlamlı ölçüde daha yüksek memnuniyet düzeyine sahip olduğu belirlenmiştir. Buna ek olarak, yüksek yoğunluklu birimlerde görev yapan personelin daha düşük memnuniyet düzeylerine sahip olduğu tespit edilmiştir.

Sonuç: Çalışma, kamu hastanelerinde hizmet kalitesinin yalnızca biyomedikal çıktılarla değil, hasta ve çalışan deneyimlerinin bütüncül etkileşimiyle sağlanabileceğini; paydaş odaklı yönetişimin temel stratejik gereklilik olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Memnuniyeti
• Çalışan Memnuniyeti
• Paydaş Teorisi
• Kamu Hastaneleri
• COVID-19

Destekleyen Kurum

T.C. Şırnak Üniversitesi Rektörlüğü Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi

Proje Numarası

2022.SNAP.18.04.01

Teşekkür

Bu çalışma, T.C. Şırnak Üniversitesi Rektörlüğü Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi tarafından desteklenen ve 03.10.2022 tarihli, 22/04-03 sayılı onayla yürürlüğe giren “Şırnak Merkez İlçesinde Faaliyet Gösteren Hastanelerin Mevcut Durum Analizi” başlıklı (Proje No: 2022.SNAP.18.04.01) normal araştırma projesi kapsamında gerçekleştirilmiştir. Sağladığı akademik ve finansal katkılar dolayısıyla Şırnak Üniversitesi BAP Koordinasyon Birimi’ne teşekkür ederiz.

Perceptions of Satisfaction in Public Hospitals After COVID-19: A Stakeholder-Based Analysis from Patient and Employee Perspectives

Öz

Aim: The study aims to examine the satisfaction levels of patients receiving services in public hospitals in Turkey during the post-COVID-19 period and to analyse the relationship between these levels and demographic and structural variables. By adopting a multi-actor approach within the framework of Stakeholder Theory, the study aims to evaluate patient and staff experiences and present comprehensive conclusions regarding the quality of healthcare services.

Method: The study was conducted in two public hospitals. Data were obtained from two sample groups consisting of 400 patients and 240 healthcare workers selected using simple random sampling. Data were collected through face-to-face interviews using a patient satisfaction scale and a staff satisfaction questionnaire, both of which have proven validity and reliability. The internal consistency of the scales was tested using Cronbach's Alpha coefficient, and construct validity was assessed using Exploratory Factor Analysis. Independent Samples t-test, One-Way Analysis of Variance test, and Welch tests were applied to analyse differences between groups.

Results: The exploratory factor analysis (EFA) revealed that the Patient Satisfaction Scale exhibited a nine-factor structure, while the Employee Satisfaction Scale exhibited a four-factor structure. Statistically significant differences in patient satisfaction were identified based on gender, education, and type of social security; in this context, it was found that women and highly educated individuals had lower satisfaction levels with hygiene and environmental services. Furthermore, an increase in the frequency of hospital visits showed a negative correlation with a decrease in satisfaction with physician and nurse care. In employee satisfaction analyses, it was found that men had significantly higher satisfaction levels in all sub-dimensions and that employees working in high-intensity units reported lower satisfaction levels.

Conclusion: The study demonstrates that service quality in public hospitals can only be achieved through the holistic interaction of patient and staff experiences, not merely through biomedical outputs; stakeholder-focused governance is a fundamental strategic requirement.

Anahtar Kelimeler

• Patient Satisfaction
• Employee Satisfaction
• Stakeholder Theory
• Public Hospitals
• COVID-19

Proje Numarası

2022.SNAP.18.04.01

Kaynakça

1. AI, Y., YANG, S., & YU, H. (2022). The influence of hospital environment on patient satisfaction: A systematic review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(14), 8890.
2. AIKEN, L. H., SLOANE, D. M., & GRIFFITHS, P. (2023). Nurse staffing and burnout in the COVID-19 era: Global evidence from cross-sectional surveys. The Lancet Global Health, 11(5), e734–e742.
3. AKSOY, Y. E., & KOÇAK, V. (2020). Psychological effects of nurses and midwives due to COVID-19 outbreak: The case of Turkey. Archives of Psychiatric Nursing, 34(5), 427–433.
4. AL OWAD, A., ISLAM, M., SAMARANAYAKE, P., & KARIM, A. (2022). Relationships between patient flow problems, health care services, and patient satisfaction: An empirical investigation of the emergency department. Business Process Management Journal, 28(3), 684–712.
5. ALATAWI, A. D., NIESSEN, L. W., & KHAN, J. A. (2020). Efficiency evaluation of public hospitals in Saudi Arabia: An application of data envelopment analysis. BMJ Open, 10, e031924.
6. ALHASAN, A., ALQARNI, M., & ALANAZI, A. (2025). Hospital visit frequency and patient satisfaction: Evidence from public health systems. BMC Health Services Research, 25, 112.
7. ALMOMANI, R. Z. Q., AL-GHDABI, R. R., & BANYHAMDAN, K. (2020). Patients’ satisfaction of health service quality in public hospitals: A PubHosQual analysis. Management Science Letters, 10(8), 1803–1812.
8. ALRAWASHDEH, H. M., AL-TAMMEMI, A. B., ALZAWAHREH, M. K., AL-TAMIMI, A., ELKHOLY, M., SARIREH, F. A., ABUSAMAK, M., ELEHAMER, N. M., MALKAWI, A., AL-DOLAT, W., ABU-ISMAIL, L., AL-FAR, A., & GHOUL, I. (2021). Occupational burnout and job satisfaction among physicians in times of COVID-19 crisis: A convergent parallel mixed-method study. BMC Public Health.

9. BARROS, C. ve ARAUJO, C. A. S. (2023). The service profit chain in healthcare services: A systematic literature exploration. International Journal of Services and Operations Management, 45(2), 271–291. doi: 10.1504/IJSOM.2023.131498.
10. CANTARELLI, P., VAINIERI, M. ve SEGHIERI, C. (2023). The management of healthcare employees’ job satisfaction: optimization analyses from a series of large-scale surveys. BMC Health Services Research, 23(1), 428. doi: 10.1186/s12913-023-09426-3.
11. CHEN, J., OU, L., & HOLLIS, S. J. (2018). Patient gender and satisfaction with health care: A systematic review. International Journal for Quality in Health Care, 30(8), 612–619.
12. ÇEBİ KARAASLAN, K., DİĞER, H. ve ÇEBİ, T. (2025). Understanding public perception of health examination services: Key factors influencing satisfaction in Türkiye. PLoS One, 20(5), e0324125. doi: 10.1371/journal.pone.0324125.
13. ÇELMEÇE, N., & MENEKAY, M. (2020). Psychological factors affecting the quality of life of health professionals working in pandemic hospitals. Frontiers in Psychology, 11, 597624.
14. DEMİREL, E. T., & DERİN, N. (2013). Sağlık hizmetlerinde kalitenin göstergesi olan hasta memnuniyetine yönelik ölçek geliştirme çalışması. The Journal of Academic Social Science Studies, 6(6/2), 1111–1130.
15. DMYTRIYEV, S. D., FREEMAN, R. E., & HÖRISCH, J. (2021). The relationship between stakeholder theory and corporate social responsibility: Differences, similarities, and implications for social issues in management. Journal of Management Studies, 58(6), 1441–1470.
16. ERİŞ, H., & KAYA, A. (2020). Sağlık çalışanlarında sinizmin iş doyumuna etkisi. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi (ASEAD), 7(4), 138–146.
17. FERREIRA, D., LOPES, F., & PINTO, A. (2023). Emergency department overcrowding and patient satisfaction: A cross-sectional analysis. Health Policy, 127(6), 601–610.
18. FREEMAN, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Boston: Pitman Publishing Inc.
19. FREEMAN, R. E., PHILLIPS, R., & SISODIA, R. (2020). Tensions in stakeholder theory. Business & Society, 59(2), 213–231.
20. GHASEMI KOOKTAPEH, S., NEMATOLLAHI, M., & ASGARI, H. (2023). Burnout and job dissatisfaction among ICU nurses: A meta-analysis. arXiv preprint.
21. GHERMAN, M. A., ARHIRI, L., HOLMAN, A. C., & SOPONARU, C. (2022). The moral impact of the COVID-19 pandemic on nurses’ burnout, work satisfaction and adaptive work performance: The role of autobiographical memories of potentially morally injurious events and basic psychological needs. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), 7645.
22. GHOLAMPOUR, A., JAMSHIDI, M. H. M., HABIBI, A., DEHKORDI, N. M., & EBRAHIMI, P. (2020). The impact of hospital information system on nurses’ satisfaction in Iranian public hospitals: The moderating role of computer literacy. Journal of Information Technology Management, 12, 141–159.
23. GOVINDAN, K., NASR, A. K., HEIDARY, M. S., NOSRATI-ABARGHOOEE, S., & MINA, H. (2023). Prioritizing adoption barriers of platforms based on blockchain technology from balanced scorecard perspectives in healthcare industry: A structural approach. International Journal of Production Research, 61(11), 3512–3526.
24. GÖKKAYA, D., & ERDEM, R. (2021). Türkiye’de kamu özel ortaklığı bağlamında şehir hastanelerinin değerlendirilmesi: Nitel bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2021(31), 73–96.
25. GÖKMEN KAVAK, D., ÖKSÜZ, A. S., CENGİZ, C., KAYRAL, İ. H., & ÇİZMECİ ŞENEL, F. (2020). The importance of quality and accreditation in health care services in the process of struggle against Covid-19. Turkish Journal of Medical Sciences, 50(8), 1760–1770.
26. GREENBERG, N., DOCHERTY, M., GNANAPRAGASAM, S., & WESSELY, S. (2020). Managing mental health challenges faced by healthcare workers during COVID-19 pandemic. BMJ, 368, m1211.
27. GÜNDOĞDU, A., ÖZSOY, S., KOYUNCU, S., UYSAL, C., KOÇYİĞİT, İ., SİPAHİOĞLU, M. H., TOKGÖZ, B., & OYMAK, O. (2021). Psychological effect of coronavirus disease-19 on healthcare workers: A cross-sectional study in Kayseri. Erciyes Medical Journal, 43(6), 600–605.
28. KAROKIS-MAVRIKOS, V., MAVRIKOU, M., & YFANTOPOULOS, J. (2022). Stakeholder perceptions and public health system performance evaluation: Evidence from Greece during the COVID-19 pandemic. Frontiers in Political Science, 4, 1067250.
29. KESKİN, H. İ. (2018). Türkiye'de Sağlıkta Dönüşüm Programı ve Kamu Hastanelerinin Etkinliği. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, (38), 124–150.
30. KHANSARI, S. M., ARBABI, F., MOAZEN JAMSHIDI, M. H., SOLEIMANI, M. ve EBRAHIMI, P. (2022). Health services and patient satisfaction in Iran during the COVID-19 pandemic: A methodology based on analytic hierarchy process and artificial neural network. Journal of Risk and Financial Management, 15(7), 288. doi: 10.3390/jrfm15070288.
31. KILIÇASLAN, S., & KAYA, A. (2018). Personel güçlendirme ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin incelenmesi: Kamu kurumu çalışanları örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(1), 57–72.
32. LAVOIE‐TREMBLAY, M., GÉLINAS, C., AUBÉ, T., TCHOUAKET, E., TREMBLAY, D., GAGNON, M.-P. ve CÔTÉ, J. (2021, Eylül). Influence of caring for COVID‐19 patients on nurses’ turnover, work satisfaction and quality of care. Journal of Nursing Management, 30(1), 33–43. doi: 10.1111/jonm.13462.
33. LI, Y., WANG, L., ZHANG, Y., & SUN, Y. (2024). Nurse burnout and patient safety: A systematic review and meta-analysis. Frontiers in Public Health, 12, 11539016.
34. LIRA, W. M. DE, CORREIA, R. C., MONTENEGRO, M. P. R., & FONTAINHA, T. C. (2021). Gestão de stakeholders na construção de hospitais de campanha para combate à pandemia de Covid-19: Estudo de casos múltiplos no estado do Rio de Janeiro. Vértices (Campos dos Goitacazes), 23(1), 372–401.
35. LIU, Y., GAYLE, A. A., WILDER-SMITH, A., & ROCKLÖV, J. (2020). The reproductive number of COVID-19 is higher compared to SARS coronavirus. Journal of Travel Medicine, 27(2), 1–4.
36. LIU, Y., WANG, H., & CHEN, Z. (2024). Age-related differences in patient satisfaction: Evidence from outpatient services. Patient Experience Journal, 11(1), 45–58. h
37. MALIK, A. M., NAEEM, A., & AHMAD, T. (2021). COVID-19 and health system resilience: Global lessons for health governance. International Journal of Health Policy and Management, 10(12), 869–878.
38. MALIK, S. M., BARLOW, A., & JOHNSON, B. (2021). Reconceptualising health security in post-COVID-19 world. BMJ Global Health, 6, e006520.
39. MANTRI, S., SONG, Y. K., LAWSON, J. M., BERGER, J. E., & KOENIG, H. G. (2021). Moral injury and burnout in health care professionals during the COVID-19 pandemic. Journal of Nervous and Mental Disease, 209(10), 720–726.
40. MOH. SHOLEH, & CHALIDYANTO, D. (2020). The effect of service quality on loyalty through patient satisfaction: A case study in Outpatient Hospital X Malang Regency.
41. MOYNIHAN, R., SANDERS, S., MICHALEFF, Z. A., SCOTT, A. M., CLARK, J., TO, E. J., JONES, M., KITCHENER, E., FOX, M., JOHANSSON, M., LANG, E., DUGGAN, A., SCOTT, I., & ALBARQOUNI, L. (2021). Impact of COVID-19 pandemic on utilisation of healthcare services: A systematic review. BMJ Open, 11(3), e045343.
42. NICOLA, M., ALSAFI, Z., SOHRABI, C., KERWAN, A., AL-JABIR, A., IOSIFIDIS, C., AGHAE, M., & AGHA, R. (2020). The socio-economic implications of the coronavirus pandemic (COVID-19): A review. International Journal of Surgery, 78, 185–193.
43. ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT (OECD). (2020). The impact of COVID-19 on health and health systems. Retrieved from.
44. ÖNCÜ, M. A., YILDIRIM, S., BOSTANCI, S., & ERDOĞAN, F. (2021). COVID-19 pandemisinin sağlık yönetimi ve sağlık hizmetleri üzerine etkisi: Türkiye örneği. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 23(S1), 61–70.
45. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., & BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–37.
46. SASANGOHAR, F., JONES, S. L., MASUD, F. N., VAHIDY, F. S., & KASH, B. A. (2020). Provider burnout and fatigue during the COVID-19 pandemic: Lessons learned from a high-volume intensive care unit. Anesthesia and Analgesia, 131(1), 106–111.
47. SHI, X., XIONG, D., ZHANG, X., HAN, M., LIU, L. ve WANG, J. (2023, Şubat). Analysis of factors influencing the job satisfaction of medical staff in tertiary public hospitals, China: A cross-sectional study. Frontiers in Psychology, 14, 1048146. doi: 10.3389/fpsyg.2023.1048146.
48. SÜLKÜ, S. N., MORTAŞ, A., & KÜÇÜK, A. (2023). Measuring efficiency of public hospitals under the impact of Covid-19: The case of Türkiye. Cost Effectiveness and Resource Allocation, 21(70).
49. ŞAHİN, B., GÖKTAŞ, T. A., BÖLÜKBAŞI, F. B., & ULAŞ, F. Ş. (2024). The effect of COVID-19 pandemic on the efficiency of training and research hospitals in Turkey. Socio-Economic Planning Sciences, 94, 101941.
50. TANEV, T. (2021). Towards a new understanding of strategies. University Press St. Kliment Ohridski.
51. TESTONI, I., RONCONI, L., & BIANCLANI, G. (2020). Nurses’ burnout and patient satisfaction: The mediating role of empathy. Journal of Clinical Nursing, 29(13–14), 2325–2335.
52. TÜRK, A. R., CİHAN, F. G., & DEMİRBAŞ, N. (2024). COVID-19 pandemisi sırasında sağlık çalışanlarının stres, tükenmişlik ve yaşam memnuniyetinin değerlendirilmesi. Journal of Turkish Family Physician, 15(3), 78–90.
53. UGUR, Z. B. ve DURAK, A. (2024). The impact of the COVID-19 pandemic on satisfaction with healthcare services in Türkiye. Health Policy and Technology, 13, 100888. doi: 10.1016/j.hlpt.2024.100888.
54. UĞURLUOĞLU, D., GÖKKAYA, D., & ERDEM, R. (2019). Şehir hastanesinde çalışan memnuniyeti araştırması. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 4(9), 101–118.
55. WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO) ve UNITED NATIONS INTERNATIONAL CHILDREN’S EMERGENCY FUND (UNICEF). (2020). Global progress report on water, sanitation and hygiene in health care facilities: Fundamentals first. ISBN: 978-92-4-001754-2. Erişim adresi: https://www.who.int/publications/i/item/9789240017542.
56. YILMAZ, E., DEMIR, C., & AYDIN, S. (2023). Employee satisfaction and patient satisfaction: Evidence from public hospitals. Health Policy OPEN, 4, 100073.
57. ZHAO, Y., LU, H.-Q., XU, Y. ve LU, J.-Y. (2025). Analysis of nursing staff job satisfaction and its influencing factors: A cross-sectional study of 38 hospitals/nursing homes in China. Frontiers in Public Health, 13, 1526324. doi: 10.3389/fpubh.2025.1526324.