COVID-19 Sonrası Kamu Hastanelerinde Memnuniyet Algıları: Hasta ve Çalışan Perspektifli Paydaş Temelli Bir Analiz

Öz

Amaç: Çalışma, COVID-19 sonrası dönemde Türkiye’de kamu hastanelerinde hizmet alan hastalar ile sağlık çalışanlarının memnuniyet düzeylerini incelemeyi ve bu düzeylerin demografik ile yapısal değişkenlerle ilişkisini analiz etmeyi amaçlamaktadır. Paydaş Teorisi çerçevesinde benimsenen çok aktörlü yaklaşımla hasta ve çalışan deneyimlerinin değerlendirilerek, sağlık hizmeti kalitesine ilişkin bütüncül çıkarımlar sunulması hedeflenmektedir.

Yöntem: Çalışma, iki kamu hastanesinde gerçekleştirilmiştir. Veriler, basit rastgele örnekleme yöntemiyle seçilen 400 hasta ve 240 sağlık çalışanı olmak üzere iki örneklem grubundan elde edilmiştir. Veriler, geçerliliği ve güvenilirliği kanıtlanmış hasta memnuniyeti ölçeği ve çalışan memnuniyeti anket formu kullanılarak yüz yüze görüşme yoluyla toplanmıştır. Ölçeklerin iç tutarlılığı Cronbach’s Alpha katsayısı ile test edilmiş ve yapı geçerliliği Keşfedici Faktör Analizi ile değerlendirilmiştir. Gruplar arası farklılıkların analizi için ise Bağımsız Örneklemler t-testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi testi ve Welch testleri uygulanmıştır.

Bulgular: Faktör analizi sonucunda, Hasta Memnuniyeti Ölçeği'nin dokuz faktörlü bir yapı, Çalışan Memnuniyeti Ölçeği'nin ise dört faktörlü bir yapı sergilediği tespit edilmiştir. Hasta memnuniyeti düzeylerinde cinsiyet, eğitim ve sosyal güvence türü değişkenlerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar gözlemlenmiştir. Elde edilen bulgular, kadın ve yüksek eğitim düzeyine sahip bireylerin, hijyen ve çevresel hizmetlere yönelik memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, başvuru sıklığı ile algılanan memnuniyet arasında negatif bir korelasyon ile hastaneye başvuru sıklığındaki artışın, hekim ve hemşire bakımına ilişkin memnuniyetin azalmasıyla ilişkili olduğu bulunmuştur. Çalışan memnuniyeti bağlamında ise, erkek çalışanların tüm alt boyutlarda kadın çalışanlara kıyasla anlamlı ölçüde daha yüksek memnuniyet düzeyine sahip olduğu belirlenmiştir. Buna ek olarak, yüksek yoğunluklu birimlerde görev yapan personelin daha düşük memnuniyet düzeylerine sahip olduğu tespit edilmiştir.

Sonuç: Çalışma, kamu hastanelerinde hizmet kalitesinin yalnızca biyomedikal çıktılarla değil, hasta ve çalışan deneyimlerinin bütüncül etkileşimiyle sağlanabileceğini; paydaş odaklı yönetişimin temel stratejik gereklilik olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Memnuniyeti
• Çalışan Memnuniyeti
• Paydaş Teorisi
• Kamu Hastaneleri
• COVID-19

Destekleyen Kurum

T.C. Şırnak Üniversitesi Rektörlüğü Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi

Proje Numarası

2022.SNAP.18.04.01

Teşekkür

Bu çalışma, T.C. Şırnak Üniversitesi Rektörlüğü Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinasyon Birimi tarafından desteklenen ve 03.10.2022 tarihli, 22/04-03 sayılı onayla yürürlüğe giren “Şırnak Merkez İlçesinde Faaliyet Gösteren Hastanelerin Mevcut Durum Analizi” başlıklı (Proje No: 2022.SNAP.18.04.01) normal araştırma projesi kapsamında gerçekleştirilmiştir. Sağladığı akademik ve finansal katkılar dolayısıyla Şırnak Üniversitesi BAP Koordinasyon Birimi’ne teşekkür ederiz.

Perceptions of Satisfaction in Public Hospitals After COVID-19: A Stakeholder-Based Analysis from Patient and Employee Perspectives

Öz

Aim: The study aims to examine the satisfaction levels of patients receiving services in public hospitals in Turkey during the post-COVID-19 period and to analyse the relationship between these levels and demographic and structural variables. By adopting a multi-actor approach within the framework of Stakeholder Theory, the study aims to evaluate patient and staff experiences and present comprehensive conclusions regarding the quality of healthcare services.

Method: The study was conducted in two public hospitals. Data were obtained from two sample groups consisting of 400 patients and 240 healthcare workers selected using simple random sampling. Data were collected through face-to-face interviews using a patient satisfaction scale and a staff satisfaction questionnaire, both of which have proven validity and reliability. The internal consistency of the scales was tested using Cronbach's Alpha coefficient, and construct validity was assessed using Exploratory Factor Analysis. Independent Samples t-test, One-Way Analysis of Variance test, and Welch tests were applied to analyse differences between groups.

Results: The exploratory factor analysis (EFA) revealed that the Patient Satisfaction Scale exhibited a nine-factor structure, while the Employee Satisfaction Scale exhibited a four-factor structure. Statistically significant differences in patient satisfaction were identified based on gender, education, and type of social security; in this context, it was found that women and highly educated individuals had lower satisfaction levels with hygiene and environmental services. Furthermore, an increase in the frequency of hospital visits showed a negative correlation with a decrease in satisfaction with physician and nurse care. In employee satisfaction analyses, it was found that men had significantly higher satisfaction levels in all sub-dimensions and that employees working in high-intensity units reported lower satisfaction levels.

Conclusion: The study demonstrates that service quality in public hospitals can only be achieved through the holistic interaction of patient and staff experiences, not merely through biomedical outputs; stakeholder-focused governance is a fundamental strategic requirement.

Anahtar Kelimeler

• Patient Satisfaction
• Employee Satisfaction
• Stakeholder Theory
• Public Hospitals
• COVID-19

Proje Numarası

2022.SNAP.18.04.01

Kaynakça

1. ADAMS, C., WALSAN, R., SCHEMBRI, A., SHARMA, A., WALPOLA, R. ve HARRISON, R. (2024). Does patient experience change with age? Exploring associations between patient experience, gender and age. Patient Experience Journal, 11(1), 141–148.
2. AKSOY, Y. E., & KOÇAK, V. (2020). Psychological effects of nurses and midwives due to COVID-19 outbreak: The case of Turkey. Archives of Psychiatric Nursing, 34(5), 427–433.
3. ALATAWI, A. D., NIESSEN, L. W., & KHAN, J. A. (2020). Efficiency evaluation of public hospitals in Saudi Arabia: An application of data envelopment analysis. BMJ Open, 10, e031924.
4. ALRAWASHDEH, H. M., AL-TAMMEMI, A. B., ALZAWAHREH, M. K., AL-TAMIMI, A., ELKHOLY, M., SARIREH, F. A., ABUSAMAK, M., ELEHAMER, N. M., MALKAWI, A., AL-DOLAT, W., ABU-ISMAIL, L., AL-FAR, A., & GHOUL, I. (2021). Occupational burnout and job satisfaction among physicians in times of COVID-19 crisis: A convergent parallel mixed-method study. BMC Public Health, 21, 811. doi: 10.1186/s12889-021-10897-4.
5. BARROS, C. ve ARAUJO, C. A. S. (2023). The service profit chain in healthcare services: A systematic literature exploration. International Journal of Services and Operations Management, 45(2), 271–291. doi: 10.1504/IJSOM.2023.131498.
6. CANTARELLI, P., VAINIERI, M. ve SEGHIERI, C. (2023). The management of healthcare employees’ job satisfaction: optimization analyses from a series of large-scale surveys. BMC Health Services Research, 23(1), 428. doi: 10.1186/s12913-023-09426-3.
7. ÇEBİ KARAASLAN, K., DİĞER, H. ve ÇEBİ, T. (2025). Understanding public perception of health examination services: Key factors influencing satisfaction in Türkiye. PLoS One, 20(5), e0324125. doi: 10.1371/journal.pone.0324125.
8. DELACRE, M., LEYS, C., MORA, Y. L. ve LAKENS, D. (2019). Taking parametric assumptions seriously: Arguments for the use of Welch’s F-test instead of the classical F-test in one-way ANOVA. International Review of Social Psychology, 32(1), 13. doi: 10.5334/irsp.198.

9. DEMİREL, E. T., & DERİN, N. (2013). Sağlık hizmetlerinde kalitenin göstergesi olan hasta memnuniyetine yönelik ölçek geliştirme çalışması. The Journal of Academic Social Science Studies, 6(6/2), 1111–1130.
10. DMYTRIYEV, S. D., FREEMAN, R. E., & HÖRISCH, J. (2021). The relationship between stakeholder theory and corporate social responsibility: Differences, similarities, and implications for social issues in management. Journal of Management Studies, 58(6), 1441–1470.
11. FERREIRA, D. C., VIEIRA, I., PEDRO, M. I., CALDAS, P. ve VARELA, M. (2023). Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: A systematic literature review and a bibliometric analysis. Healthcare, 11(5), 639. doi: 10.3390/healthcare11050639.
12. FREEMAN, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Boston: Pitman Publishing Inc.
13. GHERMAN, M. A., ARHIRI, L., HOLMAN, A. C., & SOPONARU, C. (2022). The moral impact of the COVID-19 pandemic on nurses’ burnout, work satisfaction and adaptive work performance: The role of autobiographical memories of potentially morally injurious events and basic psychological needs. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), 7645.
14. GÖKKAYA, D., & ERDEM, R. (2021). Türkiye’de kamu özel ortaklığı bağlamında şehir hastanelerinin değerlendirilmesi: Nitel bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2021(31), 73–96.
15. GÖKMEN KAVAK, D., ÖKSÜZ, A. S., CENGİZ, C., KAYRAL, İ. H., & ÇİZMECİ ŞENEL, F. (2020). The importance of quality and accreditation in health care services in the process of struggle against Covid-19. Turkish Journal of Medical Sciences, 50(8), 1760–1770.
16. GREENBERG, N., DOCHERTY, M., GNANAPRAGASAM, S., & WESSELY, S. (2020). Managing mental health challenges faced by healthcare workers during COVID-19 pandemic. BMJ, 368, m1211.
17. GÜNDOĞDU, A., ÖZSOY, S., KOYUNCU, S., UYSAL, C., KOÇYİĞİT, İ., SİPAHİOĞLU, M. H., TOKGÖZ, B., & OYMAK, O. (2021). Psychological effect of coronavirus disease-19 on healthcare workers: A cross-sectional study in Kayseri. Erciyes Medical Journal, 43(6), 600–605.
18. KAROKIS-MAVRIKOS, V., MAVRIKOU, M., & YFANTOPOULOS, J. (2022). Stakeholder perceptions and public health system performance evaluation: Evidence from Greece during the COVID-19 pandemic. Frontiers in Political Science, 4, 1067250.
19. KESKİN, H. İ. (2018). Türkiye'de Sağlıkta Dönüşüm Programı ve Kamu Hastanelerinin Etkinliği. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 18(38), 124–150.
20. KHANSARI, S. M., ARBABI, F., MOAZEN JAMSHIDI, M. H., SOLEIMANI, M. ve EBRAHIMI, P. (2022). Health services and patient satisfaction in Iran during the COVID-19 pandemic: A methodology based on analytic hierarchy process and artificial neural network. Journal of Risk and Financial Management, 15(7), 288. doi: 10.3390/jrfm15070288.
21. KING, D. M., VAKKALANKA, J. P., JUNKER, C., HARLAND, K. K. ve NUGENT, A. S. (2021). Emergency department overcrowding lowers patient satisfaction scores. Academic Emergency Medicine, 28(3), 363–366. doi: 10.1111/acem.14046.
22. LAVOIE‐TREMBLAY, M., GÉLINAS, C., AUBÉ, T., TCHOUAKET, E., TREMBLAY, D., GAGNON, M.-P. ve CÔTÉ, J. (2022). Influence of caring for COVID‐19 patients on nurses’ turnover, work satisfaction and quality of care. Journal of Nursing Management, 30(1), 33–43. doi: 10.1111/jonm.13462.
23. LI, L. Z., YANG, P., SINGER, S. J., PFEFFER, J., MATHUR, M. B. ve SHANAFELT, T. (2024). Nurse burnout and patient safety, satisfaction, and quality of care: A systematic review and meta-analysis. JAMA Network Open, 7(11), e2443059. doi: 10.1001/jamanetworkopen.2024.43059.
24. LIRA, W. M. DE, CORREIA, R. C., MONTENEGRO, M. P. R., & FONTAINHA, T. C. (2021). Gestão de stakeholders na construção de hospitais de campanha para combate à pandemia de Covid-19: Estudo de casos múltiplos no estado do Rio de Janeiro. Vértices (Campos dos Goitacazes), 23(1), 372–401.
25. LIU, Y., GAYLE, A. A., WILDER-SMITH, A., & ROCKLÖV, J. (2020). The reproductive number of COVID-19 is higher compared to SARS coronavirus. Journal of Travel Medicine, 27(2), 1–4.
26. MALIK, S. M., BARLOW, A., & JOHNSON, B. (2021). Reconceptualising health security in post-COVID-19 world. BMJ Global Health, 6, e006520.
27. MOYNIHAN, R., SANDERS, S., MICHALEFF, Z. A., SCOTT, A. M., CLARK, J., TO, E. J., JONES, M., KITCHENER, E., FOX, M., JOHANSSON, M., LANG, E., DUGGAN, A., SCOTT, I., & ALBARQOUNI, L. (2021). Impact of COVID-19 pandemic on utilisation of healthcare services: A systematic review. BMJ Open, 11(3), e045343.
28. NICOLA, M., ALSAFI, Z., SOHRABI, C., KERWAN, A., AL-JABIR, A., IOSIFIDIS, C., AGHAE, M., & AGHA, R. (2020). The socio-economic implications of the coronavirus pandemic (COVID-19): A review. International Journal of Surgery, 78, 185–193.
29. OLIVER, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. doi: 10.1177/002224378001700405.
30. ÖNCÜ, M. A., YILDIRIM, S., BOSTANCI, S. ve ERDOĞAN, F. (2021). The effect of COVID-19 pandemic on health management and health services: A case of Turkey. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 23(S1), 61–70. doi: 10.18678/dtfd.860733.
31. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
32. SHI, X., XIONG, D., ZHANG, X., HAN, M., LIU, L. ve WANG, J. (2023). Analysis of factors influencing the job satisfaction of medical staff in tertiary public hospitals, China: A cross-sectional study. Frontiers in Psychology, 14, 1048146. doi: 10.3389/fpsyg.2023.1048146.
33. SÜLKÜ, S. N., MORTAŞ, A., & KÜÇÜK, A. (2023). Measuring efficiency of public hospitals under the impact of Covid-19: The case of Türkiye. Cost Effectiveness and Resource Allocation, 21(1), 70. doi: 10.1186/s12962-023-00480-6.
34. ŞAHİN, B., GÖKTAŞ, T. A., BÖLÜKBAŞI, F. B., & ULAŞ, F. Ş. (2024). The effect of COVID-19 pandemic on the efficiency of training and research hospitals in Turkey. Socio-Economic Planning Sciences, 94, 101941.
35. TÜRK, A. R., CİHAN, F. G., & DEMİRBAŞ, N. (2024). COVID-19 pandemisi sırasında sağlık çalışanlarının stres, tükenmişlik ve yaşam memnuniyetinin değerlendirilmesi. Journal of Turkish Family Physician, 15(3), 78–90.
36. UĞURLUOĞLU, D., GÖKKAYA, D., & ERDEM, R. (2019). Şehir hastanesinde çalışan memnuniyeti araştırması. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 4(9), 101–118.
37. WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO) ve UNITED NATIONS INTERNATIONAL CHILDREN’S EMERGENCY FUND (UNICEF). (2020). Global progress report on water, sanitation and hygiene in health care facilities: Fundamentals first. ISBN: 978-92-4-001754-2. Erişim adresi: https://www.who.int/publications/i/item/9789240017542.
38. YILMAZ, F. K. ve KARAKUŞ, S. (2023). The relationship between healthcare workers’ satisfaction level and patients’ satisfaction: Results of a path analysis model. Journal of Healthcare Quality Research, 38(6), 338–345. doi: 10.1016/j.jhqr.2023.08.003.
39. ZHAO, Y., LU, H.-Q., XU, Y. ve LU, J.-Y. (2025). Analysis of nursing staff job satisfaction and its influencing factors: A cross-sectional study of 38 hospitals/nursing homes in China. Frontiers in Public Health, 13, 1526324. doi: 10.3389/fpubh.2025.1526324.