An Empirical Study on Work-Family Conflict in Call Center Workers

Öz

In today’s economy, many employees experience difficulties with work-family conflict. The issue of work-family conflict is gaining increasing attention due to the large demographic changes in the workforce and the competitive working environments that many organizations have encountered in recent years. Balancing business and family life is becoming an increasingly critical issue not only for the individual but also for the organization. Especially in call centers, work-family conflict situation may arise due to intense working conditions. The aim of this study is to determine work-family conflict in call center employees. Accordingly, the sample of the study consists of 287 participants working in a call center in Erzincan. Two dimensions, namely work-family conflict and family-work conflict, are associated with the demographic variables of the participants. In the study, t-test and Anova test were performed using SPSS package program and various results were obtained. Some of these results are as follows; It has been revealed that female employees experience more conflict than male employees and married employees have more conflict than single employees.

Anahtar Kelimeler

• Conflict
• Work-Family Conflict
• Family-Work Conflict
• Behavior
• Call Center

Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş-Aile Çatışması Algısı Üzerine Ampirik Bir İnceleme

Öz

Günümüz ekonomisinde birçok çalışan iş-aile çatışmasıyla ilgili sıkıntı yaşamaktadır. İş-aile çatışması meselesi, işgücündeki büyük demografik değişiklikler ve birçok organizasyonun son yıllarda karşılaştığı rekabetçi çalışma ortamları nedeniyle artan bir ilgi görmektedir. İş hayatını ve aile hayatını dengelemek, sadece birey için değil organizasyon için de giderek kritik bir konu haline gelmektedir. Özellikle çağrı merkezlerinde yoğun çalışma koşulları nedeniyle iş-aile çatışması surumu ortaya çıkabilmektedir. Bu çalışmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarında iş-aile çatışmasının belirlenmesidir. Bu doğrultuda çalışmanın örneklemini Erzincan ilinde bulunan bir çağrı merkezinde çalışan 287 katılımcı oluşturmaktadır. İş-aile çatışması ve aile-iş çatışması şeklinde iki boyut katılımcıların demografik değişkenleri ile ilişkilendirilmiştir. Çalışmada SPSS paket programı kullanılarak t-testi ve Anova testi gerçekleştirilmiş olup çeşitli sonuçlar elde edilmiştir. Bu sonuçlardan bazıları şu şekildedir; kadın çalışanların erkek çalışanlara göre ve evli çalışanların bekâr çalışanlara göre daha fazla çatışma yaşadıkları ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

• İş-aile çatışması
• aile-iş çatışması
• çağrı merkezi
• Çatışma
• Davranış

Kaynakça

1. AKTAŞ, H. & GÜRKAN, G. Ç. (2015). İş-aile ve aile-iş çatışması ile bireysel performans etkileşiminde mesleki bağlılığın aracı rolü: Hemşireler üzerinde bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt 16 (2), 139-154.
2. APAYDIN, M. D. (2004). Çift kariyerli ailelerde iş-aile ve aile-iş çatışmalarının kendini kurgulama düzeyleri ile ilişkisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
3. AY, K. & KUMKALE, İ. (2020). The role of manager values the impact of ethical codes on competetive advantage. Academy of Strategic Management Journal, Cilt 19 (1), 1-24.
4. AYCAN, Z. & ESKİN, M. (2005). Childcare, spousal, and organizational support in predicting work-family conflict for females and males in dual-earner families with preschool children. Sex Roles, 53, 453-471.
5. BAKAR, Z. A. & SALLEH, R. (2015). Role demands, work-family conflict and motivation: A proposed framework. Global Business and Management Research, Cilt 7 (2), 78-87.
6. BAŞBUĞ, G., BALLI, E. & OKTUĞ, Z. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (58), 253-274.
7. BATT, R. & MOYNIHAN, L. (2002). The viability of alternative call centre production models. Human Resource Management Journal, Cilt 12 (4), 14-34.
8. CANSARAN, D. & YILMAZ, F. (2018). Etik liderlik davranışının kişilerarası davranışının kişilerarası ilişki boyutları üzerine etkileri: Göynücek ilçesi kamu kurumlarında bir uygulama. Verimlilik Dergisi, (2), 163-181.

9. CARLSON, D. S. (1999). Personality and role variables as predictors of three forms of work–family conflict. Journal of Vocational Behavior, Cilt 55 (2), 236-253.
10. CHOUDHARY, N., OJHA, S. & SINGH, K. N. (2015). Linkingwork-familyandfamily-workconflicttodemographicdeterminants: a study on officers of a defencecpse in bangalore. Journal of Institute of Public Enterprise, Cilt 38 (1-2), 129-149.
11. ÇARIKÇI, İ. H. & ÇELİKKOL, Ö. (2009). İş-aile çatışmasının örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyetine etkisi. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 1 (9), 153-170.
12. DEERY, S., IVERSON, R. & WALSH, J. (2002). Work relationships in telephone call centres: Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal. Journal of Management studies, Cilt 39 (4), 471-496.
13. DIXON, A. M. & BRUENING, E. J. (2005). Perspectives on work famliy conflict sport: An integrated approach. Sport Management Review, Cilt 8 (3), 227-253.
14. EBY, L. T., CASPER, W. J., LOCKWOOD, A., BORDEAUX, C. & BRINLEY, A. (2005). Work and family research in IO/OB: Content analysis and review of the literature (1980–2002). Journal of Vocational Behavior, Cilt 66 (1), 124–197,
15. EFEOĞLU, E. & ÖZGEN, H. (2007). İş aile yaşam çatışmasının iş stresi iş doyumu ve örgütsel bağlılık üzerindeki etkileri: ilaç sektöründe bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 16 (2), 237-254.
16. ERDEM, H. & ERKAN, G. K. (2015). Kamu çalışanlarının yaşadıkları iş-aile ve aile-iş çatışmasının iş tatminsizliğine olan etkisinde örgütsel sinizmin aracılık rolü. The Journal of Academic Social Science Studies, (37), 351-369.
17. GİRAY, D. M. & ERGİN, C. (2006). Çift-kariyerli ailelerde bireylerin yaşadıkları iş-aile ve aile-iş çatışmalarının kendini kurgulama davranışı ve yaşam olayları ile ilişkisi. Türk Psikologlar Dergisi, Cilt 21 (57), 83-101.
18. GREENHAUS J. H. & BEUTELL, N. J. (1985). Sources of conflict between work and family roles. Academy of Management Review Cilt 10(1): 76-88.
19. HOLMAN, D., CHISSICK, C. & TOTTERDELL, P. (2002). The effects of performance monitoring on emotional labor and well-being in call centers. Motivation and Emotion, Cilt 26 (1), 57-81.
20. KALLIATH, P. & KALLIATH, T. (2013). Work–family conflict and iş tatmini simpact on jobsatisfaction of socialworkers. British Journal of Social Work, Cilt 45(1), 241-259.
21. KESER, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 11 (1), 100-119.
22. KO, C. H. (2016). Exploring the relationship of conflict between family and work among hotel employees. International Journal of Organizational Innovation (Online), Cilt8 (3), 239-247.
23. KUZULU, E., KURTULDU, S. & ÖZKAN, G. V. (2013). İş yaşam dengesi ile iş doyumu ilişkisi üzerine bir araştırma. Sakarya İktisat Dergisi, Cilt 2 (5), 88-127.
24. LAMBERT, E. G., QURESHİ, H., FRANK, J., KEENA, L. D. & HOGAN, N. L. (2017). Therelationship of work-family conflict with job stres among Indian police officers: a researchnote. Police Practice and Research, Cilt18 (1), 37-48.
25. LEWIG, K. A. & DOLLARD, M. F. (2003). Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call center. European Journal of Work and Organizational Psychology, Cilt 12 (4), 366-392.
26. LU, C. C., CHENG, T. M. & HUANG, S. J. (2016). The impact of the causality between work–family conflict, well–being, and leisurecoping strategies on tour professionals. Journal of Travel &Tourism Marketing, Cilt 33(7), 1028-1050.
27. MOZAFARI, M., AZAMI, G., DEHKORDI, M. L. & AAZAMI, S. (2016). Validation of multi dimensional Persian version of the work-family conflict question naire among nurses. The International Journal of Occupational and Environmental Medicine, Cilt7 (3), 748-164.
28. NETEMEYER, R. G., BOLES, J. S. & MCMURRIAN, R. (1996). Development and validation of work-family conflict and family-work conflict scales. Journal of Applied Psychology, Cilt 81 (4), 400-409.
29. OLSON, K. J., HUFFMAN, A. H., LEIVA, P. I. & CULBERTSON, S. S. (2013). Acculturation and individualism as predictors of work-family conflict in a diverse work force. Human Resource Management, Cilt 52 (5), 741-769.
30. ÖZ, Ü. E. (2007). Duygusal emek davranışlarının çalışanların iş sonuçlarına etkisi. İstanbul: Beta Yayınları.
31. ÖZDEVECİOĞLU, M. & AKTAŞ, A. (2007). Kariyer bağlılığı, mesleki bağlılık ve örgütsel bağlılığın yaşam tatmini üzerindeki etkisi: iş-aile çatışmasının rolü. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 28, 1-20.
32. PARLAK, Z. & ÇETİN, B. I. (2007). Bilgi toplumu ve bilgi işçisi bağlamında çağrı merkezleri: emek süreci, iş ve istihdam. Sosyal Siyaset Konferansları, 52, 107–134.
33. PRAHABKAR, P. M.J, S. & COPPETT, J. (1997). The power of technology in business selling: call centers. Journal of Business and Industrial Marketing, 12, 222- 235.
34. RANDALL, M. & SCOTT, W. A. (1988). Burnout, job satisfaction, and job performance. Australian Psychologist, Cilt 23 (3), 335-347.
35. SELEK ÖZ, C. & MAN, F. (2007). Çalışan bedenin düşen son kalesi: duygular–çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek süreçleri. 15. Yönetim ve Organizasyon Kongresi. 25–27 Mayıs, Sakarya Üniversitesi.
36. SHARMA, J., DHAR, R. L. & TYAGI, A. (2016). Stress as a mediator between work–family conflict and psychological health among the nursing staff: Moderating role of emotional intelligence. Applied Nursing Research, 30, 268-275.
37. SUNAL, A. B., OK, A. B. & KESKİN, S. (2016). İş-aile çatışması boyutları ile mükemmeliyetçilik arasındaki ilişkide evlilik doyumunun düzenleyici rolü. Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Dergisi, Cilt 56 (1), 144-162.
38. TAYLOR, P. & BAIN, P. (1999). An assembly line in the head: work and employee relations in the call centre. Industrial Relations Journal, Cilt 30 (2), 101-117
39. UNRUH, L. Y., RAFFENAUD, A. & FOTTLER, M. (2016). Work-family conflict among newly licensed registered nurses: a structural equation model of antecedents and outcomes. Journal of Healthcare Management, Cilt 61 (2), 129-145.
40. WALLECE C., EAGLESON G. & WALDERSEE R. (2000), The sacrificial HR strategy in call centers, International Journal of Service Industry Management,Cilt 11 (2), 174-184
41. WAYNE, J. H., MUSISCA, N. & FLEESON, W. (2004). Considering the role of personality in the work-family experience: relationships of the big five to work-family conflict and facilitation. Journal of Vocational Behavior, Cilt 64 (1), 108-230.
42. WERDIGIER, W. & NIEBUHR, A. (2000). Euro-telework: trends and Scenarios. Telework and Call Centers. Disponível em: http://www. telework-mirti. org/dbdocs/werdigie. pdf. Acesso em, 21.
43. WIRTZ, J. (2000). Growth of the service sector in Asia. Singapore Management Review, Cilt 22 (2), 37-54.
44. YILMAZ, F. (2019). Kadının iş yaşamı ve etik. (Ed. İlknur Kumkale). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
45. YILMAZ, F. & KUMKALE, İ. (2019). İşletmelerin faaliyet alanı sınırlarına göre entelektüel sermaye ve firma performansının değerlendirilmesi. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21, 199-214.
46. YÜKSEL, İ. (2005). İş aile çatışmasının kariyer tatmini ve iş tatmini davranışları ile ilişkisi. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 19 (2), 301- 314.
47. ZAPF, D., ISİC, A., BECHTOLDT, M., & BLAU, P. (2003). What is typical for call centre jobs? job characteristics, and service interactions in different call centres. European Journal of Work and Organizational Psychology, Cilt 12 (4), 311-340.