Hizmet Kalitesi Kapsamında Heveslilik Boyutuna İlişkin Beklenti ve Algıların Belirlenmesi

Yıl 2015, Cilt: 7 Sayı: 1, 37 - 51, 15.04.2015

Mehmet Sarıışık Filiz Dikkaya

Öz

Küreselleşmenin belirgin etkilerinden birisi olan sert rekabet koşulları hizmet endüstrisinde de kendini hissettirmektedir. Özellikle konaklama işletmelerinde konukların beklenti ve algılamaları arasındaki ilişki ve y.nü akademik çalışmalar kadar sektör yöneticilerinin de dikkatini çekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, konaklama hizmetlerinden yararlanan konukların heveslilik boyutuna yönelik beklenti ve algı düzeyleri arasındaki ilişkiyi ve bu ilişkinin yönünü belirlemektir. Bu amaçla önceden geliştirilen SERVQUAL ölçeği temel alınarak anket formu geliştirilmiş ve katılımcılara yöneltilmiştir. Çalışma Ankara-Haymana ilçesinde faaliyet gösteren iki dört yıldızlı otelde konaklayan 166 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda heveslilik boyutundaki algı ve beklentiler arasında ters y.nlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Bu çalışma “hizmet kalitesi kapsamında heveslilik boyutuna ilişkin beklenti ve algıların belirlenmesi” başlıklı yüksek lisans tezinden özetlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, Otel İşletmeleri, SERVQUAL, Heveslilik

Kaynakça

• Akan,Perran (1995),Dimensions of Service Quality: Expectations of Turkish Consumers From Services, Boğaziçi Üniversitesi Matbaası, İstanbul.
• Akbaba,Atilla ve Kılınç,İzzet (2001) “Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi,12,162 – 168.
• Bayuk, Nedim ve Küçük, Ferit (2007) “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,22, 285 – 292.
• Brown,Stephen Walter;Gummesson,Evert;Edvardsson,Bo ve Gustavsson Bengtove (1991),Service Quality – Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books.
• Çatı, Kahraman ve Koçoğlu, Cenk Murat (2011). “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”: Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,22, 167 – 188.
• Çiçek, Recep ve Doğan, İsmail Can (2009). “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11, 199 – 217.
• Douglas, Lesley and Comnor,Robert (2003) “Attitudes to sevice quality – the expectation gap”, Nutrition and Food Science, 33,165-172