MISYON VIZYON BILDIRILERININ MÜŞTERI ODAKLILIK YÖNÜNDEN DEĞERLENDIRILMESI: 5 YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERI ÖRNEĞI

Yıl 2015, Cilt: 9 Sayı: 3, 31 - 49, 15.09.2015

Makbule Civelek Oruç Burhanettin Zengin

Öz

Değişen koşullar ve artan rekabet dolayısıyla işletmelerin, müşteri istek ve beklentilerine daha hızlı bir biçimde yanıt vermek amacıyla müşteri odaklı olmayı tercih etmektedir. Özellikleri göz önüne alındığında turizm işletmelerinin de bu işletmelerden biri olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda çalışmanın amacı turizm işletmelerinin kurumsal kimliğini yansıtan misyon ve vizyon bildirilerinde müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyip sergilemediklerinin ortaya konmasıdır. Çalışma konaklama işletmelerinin henüz bu yönden değerlendirilmemiş olması nedeniyle özgünlük ve önem taşımaktadır. Ç alışmada turizm işletme belgesine sahip 577 tane 5 yıldızlı konaklama işletmesi incelenmiştir. Bu kapsamda konaklama işletmelerinin web sitelerinde yer alan misyon vizyon bildirileri içerik analizi yöntemi kullanılarak, Nwankwo tarafından geliştirilen müşteri odaklılık .l.ütleri ile değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre işletmelerin misyon ve vizyon bildirilerinde müşteri odaklılığı önemli bir .l.üt olarak kullandıkları, müşteriye değer ve önem atfettikleri sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Odaklılık, Misyon, Vizyon, Konaklama İşletmeleri

Kaynakça

• Acuner, S. A. (2001), Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, M.P.M. Yayınları: Ankara.
• Akbaba, A. (2005), Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin Bir Uygulama Çalışması, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (1), ss: 59-81.
• Akgeyik, T. (2005), Müşteri Odaklı İnsan Kaynakları Yönetimi, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Dergisi, 55 (1), ss: 853-875.
• Altıok, P. (2011), Applicable Vison, Mission and The Effects of Strategic Management on Crisis Resolve, Procedia Social and Behavioral Sciences, V:24, ss: 61-71