TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2015, Cilt: 9 Sayı: 3, 50 - 71, 15.09.2015

Özgür Arpacı , Nilüfer Vatansever Toylan

Öz

Çalışmada, turizm sekt.ründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik turistik tüketicilerin şikâyetlerinin, işletmeler tarafından bilgi yönetimi süreci içerisinde bilgi kaynağı olarak değerlendirilip değerlendirilmediğinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda çalışmada bir internet şikâyet forum sitesindeki turizm sekt.ründe faaliyet gösteren işletmelere yönelik Ocak 2013-Aralık 2014 tarihleri arasında toplam 15.683 şikâyet yıllara ve konulara göre incelenmiştir. Turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerden hizmet alan müşterilerin bu işletmeleri hangi konularda şikâyet ettiklerinin tespit edilmesi, bu işletmelerin hangi konularda yetersiz kaldıklarının belirlenmesi açısından önemli olmakla birlikte, işletmelerin bu şikâyetlere cevap verme durumlarının incelenmesi de çalışmayı farklı bir açıdan önemli kılmaktadır. İçerik analizi yöntemi ile düzenlenen verilerden elde edilen bulgulara göre, konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerin sırasıyla personel, fiyat-reklam-kampanya ve restoran-bar konularında yoğunlaştığı; seyahat acentalarına yönelik şikâyetlerin ise sırasıyla konaklama, tur iptal-değişim ve acenta konularında yoğunlaştığı görülmektedir. Ayrıca turizm işletmelerinin şikâyetlere cevap verme konusunda yetersiz kaldıkları ve şikâyetlerin işletmeler tarafından bilgi yönetimi sürecinde bilgi kaynağı olarak görülmediği dolayısıyla rekabet avantajı sürecinde kullanılabileceğinin de farkında olmadıkları gözlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Bilgi Yönetimi, Turizm Sektörü, Müşteri Şikâyeti, İçerik Analizi

Kaynakça

• Aksu, A. Akın ve Tarcan, Ebru (2002), The Internet ve Five Star Hotels: A Case Study from the Antalya Region in Turkey, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14 (2), 94-97.
• Altunışık, Remzi; Coşkun, Recai; Bayraktaroğlu, Serkan ve Yıldırım, Engin (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
• Arıkan, Rauf. (2013), Araştırma Yöntem ve Teknikler, Nobel Yayıncılık, Ankara.
• Avcı, Umut ve Sayılır, Ali (2006), Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-138.
• Barlow, Janelle ve Moller Claus (2009), Her Şikâyet Bir Armağandır, Çeviri: Gülden Bilgili, Rota Yayınları, İstanbul.
• Bedoyere, Q (1995), Sorun Çözme Teknikleri, Çev: Doğan Şahiner, Rota Yayınları, İstanbul.