E-Ticaret İşletmelerinin Yeni Nesil Kargolama Hizmetlerine İlişkin E-Şikayetlerin İncelenmesi: Şikayetvar.com Üzerine Netnografik Bir Analiz

Yıl 2022, Cilt: 24 Sayı: 1, 57 - 74, 30.06.2022

Talha Bayır

Öz

Son yıllarda tüketiciler, e-ticaret platformları üzerinden satın aldıkları ürün gruplarına ilişkin kargolama faaliyetlerini daha önemser bir hale gelmiştir. Bunun farkında varan e-ticaret işletmeleri ise tüketicileri memnun etmek adına kendi kargo ağlarını kurmaya başlamışlardır. Araştırma ile amaçlanan, HepsiJet ve Trendyol Express’e dair şikayetvar.com üzerinden gerçekleştirilen e-şikâyetleri bir tümevarım yöntemi ile inceleyerek, kargolamadaki sorunlarına ilişkin temaları oluşturmak ve markaların kargolama performanslarını karşılaştırmaktır. Araştırma kapsamında, netnografik analiz yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri incelenirken ilk olarak, HepsiJet ve Trendyol Express tüketicilerinin e-şikâyetlerini incelenmiştir. İkinci olarak, incelenen e-şikâyetler neticesinde birtakım temalar belirlenmiştir. Üçüncü olarak ise, belirlenen temalar çözümlenerek, yorumlanmıştır. Araştırma verileri toplanırken, e-şikâyet içeriği, görseli, puanı ile işletme yanıtı ve çözümü dikkate alınmıştır. Araştırma bulguları neticesinde e-şikâyetler, “teslimat”, “kargolama” ve “çalışan” şeklinde ana temalara ayrılmıştır. Buna göre, HepsiJet markasının, Trendyol Express markasına göre müşterileri ile yüksek düzeyde ve çift yönlü etkileşime giren ve e-şikâyetlere daha fazla çözüm sunan bir yeni nesil kargo markası olduğu çıkarımı yapılabilmektedir.

Anahtar Kelimeler

E-Şikâyet, Netnografik Analiz, Şikayetvar.com, HepsiJet, Trendyol Express.

A Study on E-Complaints Regarding New Shipping Services of E-Commerce Businesses: A Netnographic Analysis on Şikayetvar.com

Öz

In recent years, consumers have become more concerned about the shipping activities of the product groups they purchase through e-commerce platforms. Being aware of this, e-commerce businesses have started to establish their own cargo networks in order to satisfy consumers. The aim of the research is to analyze the e-complaints about HepsiJet and Trendyol Express made on şikayetvar.com with an inductive method, to create themes related to the problems in shipping and to compare the shipping performances of the brands. The netnographic analysis method was used in the research. While examining the research data, firstly, the e-complaints of HepsiJet and Trendyol Express consumers were examined. Secondly, the number of themes was determined as a result of the e-complaints examined. Thirdly, the determined themes were analyzed and interpreted. While collecting the research data, the content, visuals, score, and response of the consumers' e-complaints were taken into consideration. On the other hand, the answers of the companies regarding the e-complaints of the consumers and the solutions they offered were evaluated. As a result of the research findings, e-complaints were divided into main themes such as “delivery”, “shipping” and “employee”. Accordingly, it can be deduced that the HepsiJet brand is a new generation cargo brand that interacts with its customers at a high level and bidirectionally and offers more solutions to e-complaints compared to the Trendyol Express brand.

Anahtar Kelimeler

E-Complaints, Netnographic Analysis, Şikayetvar.com, HepsiJet, Trendyol Express

Kaynakça

• Argan, M. T. (2014). Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
• Argan, M. T. ve Arıcı, A. (2019). Sağlık İletişiminde E-Şikâyet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 339-355.
• Arpacı, Ö. ve Toylan, N. V. (2015). Turizm İşletmelerinde Bilgi Yönetimi ve Bilgi Kaynağı Olarak Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9, 50-71.
• Avcı, E. ve Doğan, S. (2017). E-Şikâyetler Turist Rehberleri Hakkında Ne Söylüyor? Journal of Travel and Hospitality Management, 15(1), 133-148.
• Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 049-068.
• Ayyıldız, A. Y. ve Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS-Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
• Bal, V. (2014). Online Satış Girişimcilerinin Karşılaştıkları Müşteri Şikâyetlerinin Analizi. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 59-74.
• Barutçu, M. T. ve Başak, B. (2018). Customer Complaints about E-Commerce Sites: Content Analysis. The Eurasia Proceedings of Educational & Social Sciences, 10, 238-243.
• Bell, J. B., Menguc, B. ve Stefani, S. L. (2004). When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
• Bozpolat, C. ve Çopur, F. (2021). Banka Müşterilerinin E-Şikâyetlerini Şikâyet Forum Sitesi Üzerinden Analiz Etme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2056-2071.
• Burucuoğlu, M. ve Yazar, E. E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikayetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
• Çakıcı, C. ve Güler. O. (2015). Şikâyet Yönetimi. B. Kılıc ve Z. Oter (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 217-251) içinde. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Demirdelen A. D., Dinçer M. Z. ve İstanbullu D. F. (2020). Airbnb Aracılığıyla Konaklama Yapan Misafirlerin Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Netnografik Bir Araştırma. International Journal of Contemporary Tourism Research, 4(1), 1-14.
• Deniz, A. ve Godekmerdan, L. (2011). Muşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• Ergin, T. Ç. Sert, N. Y. ve Salmanova, L. (2018). Reklamlarda Cinsel Çekicilik Kullanımının Tüketiciler Üzerindeki Etkisi: Biscolata Reklamlarının Youtube Kanalı Üzerinden Netnografik Bir İncelemesi. Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 1(2), 211-222.
• Gürce, M. Y. ve Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.
• Güreş, N., Arslan, S., Yüksel, C. ve Yılmaz, H. (2020). Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi (Analysing E-Complaints of Tourists about Airline Companies via TripAdvisor). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(1), 211-230.
• Güven, H. (2020). Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin Incelenmesi. Turkish Studies, 15(4), 511-530.
• Hoşgör, D. G. ve Hoşgör, H. (2019). Sağlık Hizmeti Tüketicileri Perspektifinden Özel Hastane Şikâyetlerinin İncelenmesi (Sikayetvar.Com Örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823-842.
• Kaya, H. (2021). Türk E-Ticaret Şirketleri Kendi Kargo Ağini Kuruyor. Uluslararası Stratejik Boyut Dergisi, 1(2), 169-174.
• Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (Online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(2), 21-42.
• Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
• Kocabaş, İ. (2022). Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar. Selçuk İletişim Dergisi, 15(1), 323-359.
• Kozinets, R. V. (2006). Click to Connect: Netnography and Tribal Advertising. Journal of Advertising Research, 279-288, doi:10.2501/S0021849906060338.
• Kozinets, R. V. (2012). Marketing Netnography: Prom/ot(ulgat)ing a New Research Method. Methodological Innovations Online, 7(1) 37-45.
• Kurt, S. Ü. ve Kurt, M. C. (2017). Halkla İlişkilere Yenilikçi Bir Yaklaşım: Dijital İnovasyonlar. Online Academic Journal of Information Technology, 8(29), 75-86.
• Kutluk, A. ve Arpacı, Ö. (2016). E-WOM Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori ve İçerik Analizi ile İncelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367-386.
• Nazlı, M. (2020). Tourists’ E-Complaints About Online Travel Agencies. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 99-111.
• Nazlı, M. ve Arbak, H. (2020). Hastanelerde Sağlik Hizmetleri Hakkindaki E-Şikayetlerin Stratejik Önemi. İşletme Bilimi Dergisi, 8(3), 373-397.
• Nguyena, Q. N., Ngob, A. T. ve Mai, V. N. (2021). Factors impacting online complaint intention and service recovery expectation: The case of e-banking service in Vietnam. International Journal of Data and Network Science, 5, 659-666.
• Özbek, K.G.K., Özcan, S. ve Çalışkan, A. F. (2021). Customer Complaints Encountered in The Online Food Retail During The COVID-19 Intermittent Curfew Period. TUJOM, 6(3), 223-238.
• Özbölük, T. ve Dursun, Y. (2015). Pazarlama Araştırmalarında Paradigmal Dönüşüm ve Etnografinin Dijitale Evrimi: Netnografi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 46, 227 249.
• Sarı, F. Ö. ve Alikılıç, Ö. A. (2016). How Ready Are The Turkish Hospitality And Travel Organizations For E-Complaint Handling? Online Academic Journal of Information Technology, 7(24), 75-94.
• Sujithamrak, S.ve Lam, T. (2005). Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants Patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. ve Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği (A Research on E-Complaint Behaviour of Gastronomy Tourists: Alaçatı Sample). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
• Şikayetvar (2022). https://www.sikayetvar.com/hakkimizda (erişim tarihi: 19.04.2022).
• Şirzad, N. ve Turancı, E. (2019). Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikâyet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 421-443.
• Tanrısever, C. (2018). Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114-123.
• Taşçıoğlu, M. (2020). Online Alışverişlerde Kargo Hizmetlerinin Tüketici Algılarına Etkisi. OPUS–Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 15(23), 2011-2030.
• Taşkın, Ç. ve Raçlı, S. (2019). Kargo Hizmetlerinde Şikâyet Etme Niyeti ve Öncülleri Arasındaki İlişkilerin PLS-Sem ile Araştırılması. Uludağ Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(37), 835-864.
• Tombul, I. (2020). Netnografik Analizle Türkiye’de YouTuberlar ve Değişen Ahlaki Panik Fenomeni. Erciyes İletişim Dergisi, 7(2), 789-811.
• TÜSİAD (2022). E-ticaretin öne çıkan başarısı, tüketici davranışlarında değişim ve dijitalleşme, Deloitte Digital, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tr/Documents/consulting/E-ticaretin-one-cikan-basarisi-2022.pdf. (Erişim tarihi: 18.04.2022).
• Unur, K., Çakıcı, C. ve Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müsteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karsılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
• Ünal, A., Çakır, G., Bayar, B. S. ve Çelen, O. (2020). Turistlerin Konaklama İşletmelerine Yönelik Şikâyetlerinin İncelenmesi: Marmara Bölgesi Otellerine Yönelik Bir Araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 11(3), 744-755.
• Yeşilyurt, H., Çalışkan, C. ve Okat, C. (2020). Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikayetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.
• Yetim, G., Dursun, M. T. ve Argan, M. (2021). Boş Zaman Seyahatleri Temelinde Airbnb Deneyimlerine Netnografik Bir Bakış. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 20(3) 1524-1540.
• Zengin, B. ve Haliloğlu, S. (2020). Konaklama İşletmelerine Yönelik E- Şikâyetlerin İncelenmesi: Sakarya Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.