İşletmelerin Şikâyet Yönetim Performanslarının Müşterilerin Yeniden Satın Alma Niyetlerine Etkisi: Banka Müşterileri Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2022, Cilt: 24 Sayı: 2, 424 - 452, 30.12.2022

Selim Yenen , Yıldıray Kızgın

Öz

Müşteriler, satın almış oldukları ürün ve hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri işletmelere şikâyet adı verilen geri bildirimler ile iletirler. Geri bildirimler işletmelerin sürekli öğrenerek gelişmelerine katkı sağlayan armağanlardır. Şikâyetlerin işletmeler tarafından göz ardı edilmesi memnuniyetsizliğe ve buna bağlı olarak kar kaybına neden olurken, işletmelere ulaşan şikâyetlerin çözülmesi ve iyi yönetilmesiyle müşteri memnuniyet ve sadakati sağlanabilmektedir. Bu anlamda müşteri şikâyet yönetim sistemleri, problemlerin bir daha şikâyet konusu olmayacak şekilde çözülerek müşteri memnuniyeti ve sadakat oluşturmaya hizmet eden yapılardır. Araştırmada ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi kapsamındaki Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Standartları kullanılmıştır. Türkiye’nin en kalabalık illerinden İzmir İl’inin 11 ilçesi arasından kota örneklemesiyle belirlenen Karabağlar, Göztepe, Karşıyaka, Basmane ilçelerinde Türkiye’de faaliyet gösteren bankaların ürün ve hizmetlerini kullanan banka müşterilerinden kolayda örnekleme yöntemi ve gönüllülük esasına dayanılarak ulaşılan 562 denekten veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda işletmelerin şikâyet yönetim performanslarının müşterilerin yeniden satın alma niyeti üzerine etkisinin olduğu, yaşam tarzı ve sadakatin müşteri şikâyet yönetim performansı değerlendirmesinde etkili olduğu ve ayrıca sadakate göre müşteri şikâyet yönetim performansının müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Şikâyet Yönetim Performansı, Yeniden Satın Alma Niyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Customer Complaint Management Performance, Intention to Repurchase, Structural Equation Model.

The Effect of Complaint Management Performances of Businesses on Customers’ Repurchasing Intention: A Research on Bank Customers

Öz

Customers convey their dissatisfaction with the products and services they have purchased to businesses with feedback called complaints. Feedbacks are gifts that contribute to the development of businesses by constantly learning. While ignoring the complaints by the businesses causes dissatisfaction and accordingly loss of profit, customer satisfaction and loyalty can be achieved by solving the complaints reaching the businesses and managing them well. In this sense, customer complaint management systems are structures that create customer satisfaction and loyalty by solving problems so that they will not be the subject of complaints again. Customer Complaint Management Performance Standards within the scope of ISO 10002 Customer Satisfaction Management System were used in the research. Data were collected from 562 subjects, who were reached on the basis of convenience sampling method and volunteerism, from bank customers using the products and services of banks operating in Turkey in Karabağlar, Göztepe, Karşıyaka and Basmane districts, which were determined by quota sampling among the 11 districts of İzmir, one of the most populated cities in Turkey. The collected data were analyzed with SPSS and AMOS statistical programs. As a result of the analysis, it was concluded that the complaint management performance of the businesses has an effect on the customers' repurchase intention, lifestyle and loyalty are effective in the evaluation of the customer complaint management performance, and also the customer complaint management performance according to the loyalty has an effect on the customers' repurchase intentions.

Anahtar Kelimeler

Customer Complaint Management Performance, Intention to Repurchase, Structural Equation Model.

Kaynakça

• Ajzen, I. (2002). Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior 1. Journal of applied social psychology, 32(4), 665-683.
• Akıncı, Z., Güven, M. ve Demirel, O. N. (2015). Öğrencilerin a ve b tipi kişilik yapısı ile psikoşiddet (mobbing) ve depresyon arasındaki ilişki üzerine bir araştırma. Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, (604), 55-74.
• Amri, S. ve Prihandono, D. (2019). Influence lifestyle, consumer ethnocentrism, product quality on purchase decision through purchase intention. Management Analysis Journal, 8(1), 25-38.
• Aren, S. ve Yıldırım, R. K. (2019). Yaşam Tarzlarının Sosyal Sorumlu Yatırım Fon Tercihi Üzerindeki Etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (22), 1-16.
• Avcı, E., Baran, G. G. ve Özoğul, G. (2016). Seyahat Acentalarının Hizmetlerine Yönelik E-Şikâyetlerin Tekrar Satın Alma (Ma) Niyeti Çerçevesinde Çözümlenmesi. Researchgate.net.
• Aydın, S., Özcan, A. G. M. ve Yücel, A. G. R. (2007). Türk GSM sektöründe abonelerin sadakat tutumu ve değiştirme maliyetinin rolü. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(2).
• Back, K. J. (2005). The Effects of Image Congruence on Customers’ Brand Loyalty in the Upper Middlotel Industry. Journal of Hospitality and Tourism Research, 29(4).
• Bagherzadeh, R., Rawal, M., Wei, S. ve Torres, J. L. S. (2020). The journey from customer participation in service failure to co-creation in service recovery. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102058.
• Bakshi, H. ve Khodadadizadeh, A. (2013). Personality types and nicotine dependency among medical sciences students. Internet Journal of Medical Update-EJOURNAL, 8(2), 10-15.
• Barış, G. (2006). Şikayet yönetimi. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her şikâyet bir armağandır (Çev: Gülden Bilgili). 2. Baskı, Rota Yayınları, İstanbul, 1-320.
• Başak, B. (2017). Investigation of Consumer’s Food Related Lifestyles Profiles According to Personality. Available at SSRN 2997532.
• Başak, B., Barutçu, M. T. ve Semiz, B. B. (2017). Tüketicilerin Kişilik Özelliklerine Göre Gıda Temelli Yaşam Tarzı
• Bayuk, M. N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi.
• Bou-Llusar, J. C., Camisón-Zornoza, C. ve Escrig-Tena, A. B. (2001). Measuring the relationship between firm perceived quality and customer satisfaction and its influence on purchase intentions. Total Quality Management, 12(6), 719-734. doi:10.1080/09544120120075334
• Bowen, J. T. ve Chen, S.-L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5), 213-217.
• Bozyiğit, S. ve Akkan, E. (2011). Tüketici etnosentrizmi ile satın alma niyeti ve otoriter tutumla yetiştirilme arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik pilot bir çalışma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 98-118.
• Buchanan, R. W. ve Gillies, C. S. (1990). Value managed relationships: The key to customer retention and profitability. European Management Journal, 8(4), 523-526.
• Burger, J. M. ve Sarıoğlu, İ. D. E. (2006). Kişilik. İstanbul: Kaknüs Yayınları.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikayetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi. (Yayımlanmamış master’s thesis). Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö. ve Doğan, İ. (2012). Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Yapısal eşitlik modeli ile bir inceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, (13 (1)), 18-24.
• Büyüköztürk, Ş. (2019). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı: Istatistik, araştırma deseni, SPSS uygulamaları ve yorum. İstanbul: Pegem Akademi Yayınevi.
• Byrne, B. M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming (Second.). routledge.
• Carter Jr., L. L. (2009). Consumer Receptivity of Foreign Products: The Roles of Country-of-Origin Image, Consumer Ethnocentrism and Animosity. https://digitalcommons.odu.edu/businessadministration_etds/8/ adresinden erişildi.
• Chandon, P., Morwitz, V. G. ve Reinartz, W. J. (2005). Do Intentions Really Predict Behavior? Self-Generated Validity Effects in Survey Research. Journal of Marketing, 69(2), 1-14. doi:10.1509/jmkg.69.2.1.60755
• Chaney, D. (1999). Yaşam Tarzları, Çev. İrem Kutluk. Ankara: Dost Kitabevi Yayınları.
• Choi, K.-S., Cho, W.-H., Lee, S., Lee, H. ve Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921.
• Clarke, G. (2002). “Consumer Behavior: Buying, Having and Being”, International Edition. Journal of Consumer Behaviour, 1(4), 407. doi:10.1002/cb.84
• Conlon, D. E. ve Murray, N. M. (1996). Customer perceptions of corporate responses to product complaints: The role of explanations. Academy of management journal, 39(4), 1040-1056.
• Cook, S. (2012). Complaint Management Excellence: Creating customer loyalty through service recovery. Kogan Page Publishers.
• Çakıroğlu, A. D. ve Önder, L. G. (2019). Şikâyet yönetim sürecinde müşterilerin algıladığı adaletin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), 414-425.
• Çati, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakat İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selcuk University Social Sciences Institute Journal, 19.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik: SPSS ve LISREL uygulamaları (2. Baskı.). Ankara: Pegem Akademi.
• Dağtekin, G., Soysal, A., Aydoğan, S., Çarman, K. B., Dinleyici, M., Ünsal, A. ve Arslantaş, D. (t.y.). Energy Drink Consumption, Perceived Stress and Sleep Quality Among Health Science Students. Osmangazi Tıp Dergisi, 42(5), 568-576.
• Day, R. L., Grabicke, K., Schaetzle, T. ve Staubach, F. (1981). The hidden agenda of consumer complaining. Journal of retailing.
• Demir, A., Budur, T. ve Heshmati, A. (2021). Antecedents of trust, corporate image, and switching costs: A case in telecommunication services in the Kurdistan region of Iraq. International Journal of Mobile Communications, 19(1), 53-74.
• Dijital Internet Mobil Bankacilik İstatistikleri. (t.y.). https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/1604/Dijital-Internet-Mobil_Bankacilik_Istatistikleri-Mart_2021.pdf adresinden erişildi.
• Erciş, A., Altay, Ş. ve Türk, B. (2017). Tüketici Etiğinin Yeniden Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Suçluluk Duygusu Bağlamında İncelenmesi. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 31(2).
• Erciş, A., Ünal, S. ve Can, P. (2007). Yaşam Tarzlarının Satın Alma Karar Süreci Üzerindeki Rolü. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2).
• Erdal, M. (2001). Yaşam Tarzı Analizi Ve Psikografik. Pazarlama Dünyası, (5), 36-42.
• Ergün, G. S. (2016). Ulusal kültürlerdeki farklılıkların müşteri şikayet davranışına etkisi: Otel işletmelerinde bir uygulama.
• Eşkinat, A. (2009). Müşterinin elde tutulmasında şikâyet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama. (Yayımlanmamış doktora tezi). Marmara Universitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (Turkey), İstanbul.
• Evanschitzky, H. ve Wunderlich, M. (2006). An examination of moderator effects in the four-stage loyalty model. Journal of Service Research, 8(4), 330-345.
• Farquhar, J. D. ve Panther, T. (2008). Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(1), 9-21.
• Goldberg, L. R. (1993). The structure of phenotypic personality traits. American psychologist, 48(1), 26.
• Gökdeniz, İ., Bozaci, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 173-185. Gravetter, F. J., Wallnau, L. B., Forzano, L.-A. B. ve Witnauer, J. E. (2020). Essentials of statistics for the behavioral sciences. Cengage Learning.
• Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcılar, M. Y. ve Toksarı, M. (2008). Algilanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranissal Niyet Uzerine Etkisi: Nigde İlindeki Supermarketler Uzerine Ampirik Bir Calisma. Ege Academic Review, 8(2), 785-812.
• Gürbüz, S. (2019). AMOS ile Yapısal Eşitlik Modellemesi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Seçkin Yayınevi.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (7th Ed.). Harlow, UK: Pearson Education.
• Haro, A. (2020). Are Zoya Muslim Fashion Products as Halal Lifestyle in Consumer Purchase Decision? Image, 315, 102. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A. ve Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European journal of marketing, 37(11/12), 1762-1800.
• Herawati, H., Prajanti, S. D. W. ve Kardoyo, K. (2019). Predicted purchasing decisions from lifestyle, product quality and price through purchase motivation. Journal of Economic Education, 8(1), 1-11.
• Hinkle, T. F. ve Raedene Combs, E. (1983). Life-style sacrifices and the home purchase decision. Housing and Society, 10(1), 1-10.
• Hsiao, Y.-H., Chen, L.-F., Choy, Y. L. ve Su, C.-T. (2016). A novel framework for customer complaint management. The service industries Journal, 36(13-14), 675-698.
• Hui, M. K. ve Zhou, L. (2002). Linking product evaluations and purchase intention for country-of-origin effects. Journal of Global Marketing, 15(3-4), 95-116.
• İslamoglu, A. H. ve Altunisik, R. (2013). Tüketici davranislari. Istanbul: Beta.
• İslamoğlu, A. ve Alnıaçık, Ü. (2019). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. İstabul: Beta.
• Jones, T. O. ve Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard business review, 73(6), 88.
• Jun, M., Hao-min, Z., Yan, Z., Su-ting, W. ve Xiao-hong, W. (2011). An empirical research based on the integration of tourism and stress displacement model. 2011 International Conference on E-Business and E-Government (ICEE) içinde (ss. 1-5). IEEE.
• Justus, T. F. S. ve Ali, M. S. (2014). Influence of Product Involvement, Post Purchase Service and Consumer Personality on Dimensions of Brand Resonance for Yamaha Motor Bikes. Ushus Journal of Business Management, 13(4), 15-25.
• Karaca, Ş. (2020). A Ve B Tipi Kişilik Özelliklerine Sahip Tüketicilerin Yavaş Moda Algılarının İncelenmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (26), 135-152.
• Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kızgın, Y. ve Benli, T. (2013). The examining of GSM Operators’ customer complaint management (CCM) applications in Turkey with discriminant analysis. International Journal of Business and Management, 8(3), 1.
• Kotler, P. ve Keller, K. (2018). Pazarlama Yönetimi. (İ. Kırçova, Çev.). İstanbul: Beta.
• Kowel, C. A. (2015). The influence of personality, lifestyle, money attitude on customer purchase decision (Case study: Manado Grand Palace Convention Hall). Jurnal berkala ilmiah efisiensi, 15(5).
• Kunnanatt, J. T. (2003). Type A behavior pattern and managerial performance: A study among bank executivesin India. International Journal of Manpower.
• Kuvykaite, R., Dovaliene, A. ve Navickiene, L. (2009). Impact of package elements on consumer’s purchase decision. Economics and management, (14), 441-447.
• Küçükemiroğlu, O., Harcar, T. ve Spillan, J. E. (2007). Market segmentation by exploring buyer lifestyle dimensions and ethnocentrism among Vietnamese consumers: An empirical study. Journal of Asia-Pacific Business, 7(4), 55-76.
• Lee, H.-J., Lim, H., Jolly, L. D. ve Lee, J. (2009). Consumer lifestyles and adoption of high-technology products: A case of South Korea. Journal of International Consumer Marketing, 21(2), 153-167.
• Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y. ve Fawzeea, B. K. (2020). The Influence of Customer Relationship Management (CRM) Indicators on Customer Loyalty of Sharia Based Banking System. Lubis, A, 84-92.
• Magdolen, M., von Behren, S., Burger, L. ve Chlond, B. (2021). Mobility styles and car ownership—Potentials for a sustainable urban transport. Sustainability, 13(5), 2968.
• Maney, K. ve Mathews, S. (2021). A Study of the Impact of Lifestyle on Consumer Purchase Decision of Young Indians. AIMS International Journal of Management, 15(2), 89.
• Marangoz, M. ve Yaman, D. (2017). Tüketicilerin Sosyal Medya Kullanımı Ve Sosyal Medyadan Satın Alma Ve Satın Alma Sonrası Davranışları: Üniversite Öğrencilerine Yönelik Bir Araştırma. 3rd International EUREFE Congress içinde (s. 1).
• Mattila, A. S. (2004). The impact of service failures on customer loyalty: The moderating role of affective commitment. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 134-149.
• McCarthy, E. J., Perreault, W. D., Cannon, J. P. ve Önce, A. G. (2013). Pazarlamanın Temelleri: Bir Pazarlama Stratejisi Planlama Yaklaşımı (13. bs.). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Miller, A. R. ve Grazer, W. F. (2003). Complaint behavior as a factor in cruise line losses: An analysis of brand loyalty. Journal of Travel & Tourism Marketing, 15(1), 77-91.
• Nakip, M. ve Yaraş, E. (2017). Pazarlamada Araştırma Teknikleri (4. Baskı.). ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Nguyen, N.-L., Tran, T.-T. ve Vo, M.-P. (2020). The Effect of Lifestyle, Brand Image and Personalities on Smartphone Purchase Decision of Consumers in Hochiminh City. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 5(3), 481-492.
• Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4_suppl1), 33-44.
• Paşalıoğlu, H. ve Cengiz, H. (2019). Tüketici yaşam tarzının elektrikli araçları satın alma niyeti üzerine etkisi: Tüketici yenilikçiliği, tüketici benzersizliği ve keşifsel davranışların aracılık etkisi. Proceedings of the International Congress on Business and Marketing.
• Patterson, P. G. ve Spreng, R. A. (1997). Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: An empirical examination. International Journal of service Industry management, 8(5), 414-434.
• Pemani, P. O. ve Massie, J. D. (2017). The effect of personal factors on consumer purchase decision (Case study: Everbest Shoes). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(1).
• Pişgin, A. ve Ateşoğlu, İ. (2015). Sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti ve değiştirme maliyetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkileri. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(4), 251-271.
• Putrevu, S. ve Lord, K. R. (1994). Comparative and noncomparative advertising: Attitudinal effects under cognitive and affective involvement conditions. Journal of Advertising, 23(2), 77-91.
• Rosenman, R. H., Friedman, M., Straus, R., Wurm, M., Kositchek, R., Hahn, W. ve Werthessen, N. T. (1964). A predictive study of coronary heart disease: The Western Collaborative Group Study. Jama, 189(1), 15-22.
• Saçılık, M. Y. (2017). Yaşam tarzı, çeşitlilik arayışı ile yiyecek içecek tercihleri arasındaki ilişki: Çeşitli turist grupları üzerine karşılaştırmalı bir araştırma. (Yayımlanmamış phd thesis). Doktora Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sarıdaldı, E. ve Sevim, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: Tcdd 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22), 110-126.
• Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D. ve Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of marketing, 69(4), 26-43.
• Sekman, Y., Öncül, M., Kınıklı, F. ve Artukoğlu, M. (2021). Yaşam Tarzlarına Göre Tüketicilerin Kooperatif Markalı Ürün Satın Alma Davranışlarının İncelenmesi: Süt ve Süt Ürünleri Üzerine Bir Araştırma. Türk Tarım ve Doğa Bilimleri Dergisi, 8(1), 196-206.
• Semiz, B. B. (2017). A ve B tipi kişilik özelliklerine göre tüketicilerin plansız, kompülsif ve hedonik satın alma davranışlarının araştırılması. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 1(1-2), 13-22.
• Seo, D., Ranganathan, C. ve Babad, Y. (2008). Two-level model of customer retention in the US mobile telecommunications service market. Telecommunications policy, 32(3-4), 182-196.
• Shams, G., Rehman, M. A., Samad, S. ve Rather, R. A. (2020). The impact of the magnitude of service failure and complaint handling on satisfaction and brand credibility in the banking industry. Journal of Financial Services Marketing, 25(1), 25-34.
• Shin, J.-S. ve Lee, M.-H. (2012). A Study on Brand Loyalty and Repurchase Intention of SPA Clothing Brand Related to Lifestyles of Female College Students. Journal of the Korean Society of Costume, 62(5), 31-43. doi:10.7233/jksc.2012.62.5.031
• Solomon, M. R. (Ed.). (2006). Consumer behaviour: A European perspective (3rd ed.). Harlow, England ; New York: Financial Times/Prentice Hall.
• Somi, B., Bordbar, G., Babazadeh, M. ve Heshmati, F. (2015). Exploring The Effect Of Consumer Personality Factor And In-store Environmental Factors On Impulse Buying (Case study of Tehran Hyper Star chain store). Asian Journal of Research in Business Economics and Management, 5(5), 170-187.
• Sullivan, M. W. (1998). How brand names affect the demand for twin automobiles. Journal of marketing research, 35(2), 154-165.
• Tarigan, E. D. S., Sabrina, H. ve Syahputri, Y. (2020). The Influence of Lifestyle and Sales Promotion on Online Purchase Decisions for Home-Cooked Culinary during COVID-19 in Medan City, Indonesia. International Journal of Research and Review, 7(10), 140-144.
• Taylor, S. A. ve Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178.
• Temeloğlu, E. (2015). Tüketicilerin kişilik özellikleri, risk algıları ve yeniden satın alma davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi: Otel işletmelerinde bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(2), 157-179.
• Uslu, A. ve Huseynli, B. (2018). Kişilik Özellikleri Açısından Fiyat Duyarlılığının Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi. doi:10.18092/ulikidince.434866
• Vyncke, P. (2002). Lifestyle segmentation: From attitudes, interests and opinions, to values, aesthetic styles, life visions and media preferences. European journal of communication, 17(4), 445-463.
• Wansink, B. (2000). New techniques to generate key marketing insights. Marketing Research (Summer 2000), 28-36. Yanik, A. (2016). Turizmde Şikâyet Yönetim Sistemlerinden Müşteri Memnuniyeti Yaratmak: Palandöken Kayak Tesisleri Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3), 102.
• Yenen, S. (2022). İşletmelerin Müşteri Şikâyet Yönetim Performanslarının Müşterilerin Yeniden Satın Alma Niyetlerine Etkisi: Banka Müşterileri Üzerine Bir Araştırma. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Muğla.
• Yenen, S. ve Kızgın, Y. (2022). Tüketicilerin ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Performans Algılarının Yeniden Satın Alma Niyetine Etkisi. Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi.
• Yıldırım, S., Aydın, K. ve Ustaahmetoğlu, E. (2016). Segmentation of Female Apparel Market Through Consumer Decision-Making Styles. Balkan Journal of Social Sciences, 5(9), 115.
• Yi, Y. ve La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty. Psychology & Marketing, 21(5), 351-373. doi:10.1002/mar.20009
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
• Zhang, J., Xue, Y., Wen, F., Liu, D., Luo, P. ve Li, Y. (2020). Extended Engel-Kollat-Blackwell Consumption Behavior Model for Residential Customers. 2020 International Conference on Smart Grids and Energy Systems (SGES) içinde (ss. 751-756). IEEE.