Covid-19 Pandemisi Döneminde Hastanelerde Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2021, Cilt: 9 Sayı: 2, 42 - 66, 27.10.2021

Aybike Tuba Özden

Öz

Covid-19 pandemisi gibi tüm tüketicilerin sağlığını ilgilendiren olağanüstü dönemler, hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Covid-19 pandemisi döneminde tüketicilerin hastane hizmet kalitesi faktörlerine ilişkin memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Araştırmada ayrıca tüketicilerin temizlik obsesyon ve kompulsiyon düzeyleri ile hastane anksiyete ve depresyon düzeylerinin hastane hizmet kalitesi faktörleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçlar doğrultusunda 419 katılımcının anketi değerlendirmeye alınmıştır. Veri analizinde ise Bağımsız Örneklem T Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) ve Tukey Testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda tüketicilerin Covid-19 pandemisi döneminde hizmet kalitesi faktörlerinden beklenti düzeylerinin algı düzeylerinden fazla olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bu sonuçlar, tüketicilerin içinde bulundukları olağanüstü süreçlerde hizmet aldıkları hastanelerden memnuniyetlerine ilişkin beklenti ve algılarını değiştirebildiğini göstermektedir. Bu çalışma, araştırma konusu itibariyle ilgili literatürde yapılmış ilk çalışma olması ve pandemi döneminde hastane hizmet kalitesini ele almış olması açısından önem taşımaktadır.

Anahtar Kelimeler

Hastane İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Servqual, Covid-19

A Research on Service Quality in Hospitals During The Covid-19 Pandemic Period

Öz

Extraordinary periods that concern the health of all consumers, such as the Covid-19 pandemic, necessitate the evaluation of the service quality of hospitals. The purpose of this study is to determine the satisfaction levels of consumers from hospital service quality factors during the Covid-19 pandemic. The study also examined the relationship between the cleaning obsession and compulsion levels of consumers and the hospital service quality dimensions of hospital anxiety and depression levels. For these purposes, the questionnaires of 419 participants were evaluated. Independent Sample T Test, One Way Analysis of Variance (ANOVA) and Tukey Test were used in data analysis. As a result of the analysis, it was determined that the expectation levels of the consumers from the service quality factors during the Covid-19 pandemic period were higher than their perception levels. These results show that consumers can change their expectations and perceptions about their satisfaction with the hospitals they receive service in during extraordinary processes.This study is important in terms of being the first study in the relevant literature in terms of the research subject and in terms of evaluating the hospital service quality during the pandemic period.

Anahtar Kelimeler

Hospital Businesses, Service Quality, Servqual, Covid-19

Kaynakça

• Ahorsu, D. K., Lin, C. Y., & Imani, V. (2020), The Fear of COVID- 19 Scale: Development and İnitial Validation, International Journal of Mental Health and Addiction, 1-9.
• Akman, E. ve Kopuz, K. (2020), Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 10(3), 866-880
• Aydemir Ö. ve Köroğlu E (2000), Psikiyatride Kullanılan Klinik Ölçekler, Ankara: Hekimler Yayın Birliği Aydemir, Ö. ve Bayraktar, E. (1996), Genel Tıpta Anksiyete, PsychoMed., 2(3), 102-112.
• Aydemir, Ö., Güvenir, T. ve Küey, L. (1997), Validity and Reliability of Turkish Version of Hospital Anxiety and Depression Scale, Türk Psikiyatri Dergisi, 8(4), 280-287.
• Bahar A. ve Taşdemir H. (2010), Dahili ve Cerrahi Kliniklerde Yatan Hastalarda Anksiyete ve Depresyon, Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(2), 9-17.
• Beşiroğlu, L., Ağargün, M. Y. ve Boysan, M. (2005), Obsesif-Kompulsif Belirtilerin Değerlendirilmesi: Padua Envanteri’nin Türk Toplumunda Geçerlik ve Güvenilirliği, Türk Psikiyatri Dergisi, 16(3), 179-89.
• Bilgin, Y. ve Göral, M. (2017), Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği, Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(16), 151-176.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994), Critical Service Encounters: The Employee’s View, Journal of Marketing, 58, 95-106.
• Burns, G. L., Keortge, S. G., & Formea, G. M. (1996), Revision of The Padua Inventory of Obsessive Compulsive Disorder Symptoms: Distinctions Between Worry, Obsessions, and Compulsions, Behaviour Research and Therapy, 34(2), 163-173.
• Clark, D. A., & Steer, R. A. (1994), Use of Nonsomatic Symptoms To Differentiate Clinically Depressed And Nondepressed Hospitalized Patients With Chronic Medical Illnesses, Psychological Reports, 75(3), 1089-1090.
• Çağlıyan, V. (2017), Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 37, 254-264.
• Çıraklı, Ü., Gözlü, M. ve Gözlü, K. (2014), Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 7(1), 61-82.
• Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003), Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5, 38-51.
• Dey, P. K., Hariharan, S., & Brookes, N. (2006), Managing Healthcare Quality Using Logical Framework Analysis, Managing Service Quality: An International Journal, 16(2), 203-222.
• Dursun, Y. ve Çerçi, U. M. (2004), Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 1-16
• Emhan, A., Mete, M. ve Emhan, A. (2012), Kamu ve Özel Sektör Çalışanlarında İşkoliklik ve Obsesyon Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, Dicle Tıp Dergisi, 39(1), 75-79
• Güllülü, U., Özer, S. ve Candan, B. (2000), Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Çalışması, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi: Değişen Tüketici Karşısında Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, s. 91-109
• Gülmez, M. ve Kitapçı, O. (2008), Hastane Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(1), 165-186
• Haider II, Tiwana F., & Tahir S. M. (2020), Impact of the COVID-19 Pandemic On Adult Mental Health, Pak J Med Sci, 36(COVID19-S4), 90-94.
• Hwang, J., & Ok, C. (2013), The Antecedents And Consequence of Consumer Attitudes Toward Restaurant Brands: A Comparative Study Between Casual And Fine Dining Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 32, 121-131.
• Insel T. R (1990), Phenomenology of Obsessive Compulsive Disorder, J Clin Psychiatry, 51 (Suppl.2), 4-8.
• Kansra, P., & Jha, A. K. (2016), Measuring Service Quality in Indian Hospitals: An Analysis of Servqual Model, International Journal of Services and Operations Management, 24(1), 1-17.
• Karamustafalıoğlu, O. ve Yumrukçal, H. (2011), Depresyon ve Anksiyete Bozuklukları, Şişli Etfal Hastanesi Tıp Bülteni, 45(2), 65-74.
• Kelleci, M., Aydın, D. ve Sabancıoğulları, S. (2009), Hastanede Yatan Hastaların Bazı Tanı Gruplarına Göre Anksiyete ve Depresyon Düzeyleri, Klinik Psikiyatri, 12, 90-8.
• Köroğlu, E. (1994), Mental Bozuklukların Tanısal ve Sayımsal El Kitabı, Ankara: Hekimler Yayın Birliği
• Küçükelçi, D. T. (2019), Hastane Anksiyete ve Depresyon Ölçeği (HADS) Üzerine Bir Çalışma, Yaşam Becerileri Psikoloji Dergisi, 3(5), 85-91.
• Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011), Customer Experience Quality: An Exploration in Business And Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique, Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 846-869.
• Mangold, W. G., & Babakus, E. (1991), Service Quality: The Front‐Stage vs. The Back‐Stage Perspective, Journal of Services Marketing, 5(4), 59-70.
• Mete, H. E. (2008), Kronik Hastalık ve Depresyon, Klinik Psikiyatri, 11(3), 3-18.
• Ohman, A. (2008), Fear and Anxiety: Overlaps And Dissociations., (Ed: M. Lewis, J. M. H. Jones, L. F. Barrett) Handbook of Emotions içinde (s. 709-729), New York: The Guilford Press
• Öter, V. ve Südaş, H. D. (2017), Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi: Devlet Hastanesi Üzerine Bir İnceleme, Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(2), 43-57.
• Öz, M. ve Uyar, E. (2014), Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2014(1), 123-132.
• Papatya, G., Papatya, N. ve Hamşioğlu, A. B. (2012), Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 87-108.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50
• Ramez, W. S. (2012), Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction And Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain, International Journal of Business and Social Science, 3(18), 131-141.
• Savaş, H. ve Kesmez, A. G. (2014), Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17), 1-13.
• Somunoğlu, S. (2012), Sağlık-Sağlık Hizmetleri ve Türk Sağlık Sistemi, (Ed: M. Tatar). Sağlık Kurumları Yönetimi-I içinde (2-24), Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını, No: 2631.
• Şahinli, S. ve Tarım, M. (2020), Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü: Sistematik Bir Derleme Çalışması, Journal of Healthcare Management and Leadership, (1), 1-14.
• Tan, M. ve Patir, S. (2017), Measurement And Evaluation of Healtcare Service Quality Application in The Bingol State Hospital, Journal of Current Researches on Health Sector, 7(2), 29-40.
• Tözün, M., Sözmen, M. K. (2015), Halk Sağlığının Tarihsel Gelişimi ve Temel Kavramları, Smyrna Tıp Dergisi, 3, 58-62
• Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, (1), 23-49 .
• Van Oppen, P. (1992), Obsessions and Compulsions: Dimensional Structure, Reliability, Convergent And Divergent Validity of The Padua Inventory, Behaviour Research and Therapy, 30(6), 631-637.
• Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004), Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 33-52.
• Wong, A., & Sohal, A. (2002), Customers’ Perspectives On Service Quality and Relationship Quality in Retail Encounters, Managing Service Quality, 12(6), 424-433.
• Zigmond, A. S., & Snaith, R. P. (1983), The Hospital Anxiety And Depression Scale, Acta Psychiatrica Scandinavica, 67(6), 361-370.
• Zineldin, M. (2006), The Quality of Health Care And Patient Satisfaction: An Exploratory Investigation of The 5Qs Model At Some Egyptian And Jordanian Medical Clinics, International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), 60-92.