Çalışan Performansı, Algılanan Değer Ve Güven Faktörlerinin Eczane Müşterilerinin Tutumsal Ve Davranışsal Sadakati Üzerindeki Etkileri

Öz

Bu çalışma, eczanelerde çalışanların performansının eczane müşterileri tarafından algılanan değer ve güven üzerindeki etkisini ve bu faktörlerin müşterilerin eczanelere yönelik tutum ve davranışsal sadakati üzerindeki olası etkilerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma, 15 Kasım ve 25 Aralık 2019 tarihleri arasında Burdur ili merkezinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesiyle analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, çalışan performansının eczane müşterilerinin algıladıkları değer ve güveni üzerinde pozitif etkisinin olduğu bulunmuştur. Ayrıca algılanan değerin güven, tutumsal sadakat ve davranışsal sadakat üzerinde anlamlı ve pozitif etkileri bulunmaktadır. Güven faktörü de eczane müşterilerinin tutumsal sadakat ve davranışsal sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif etkiye sahiptir. Son olarak tutumsal sadakatin de davranışsal sadakati pozitif yönde etkilediği bulunmuştur. Araştırma sonuçları çalışan performansının eczane müşterilerinin algıladıkları değer ve eczaneye olan güven üzerinde etkili olduğunu göstermektedir. Bu nedenle çalışanların iyi bir performans göstermesi için gerekli önlemler alınmalı ve motivasyon araçları etkili bir şekilde kullanılmalıdır. Ayrıca algılanan değer ve güven de müşterilerin eczanelere yönelik tutumsal ve davranışsal sadakat üzerinde oldukça etkili olduğundan, eczane çalışanlarının çabaları müşterilerin algıladıkları değeri arttırmaya ve güveni tesis etmeye yönelik olmalıdır. Araştırma sonuçları bu konuda kısıtlı olan literatüre ve sektörel açıdan eczacılık alanına katkı sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Çalışan performansı
• Algılanan Değer
• Güven
• Sadakat
• Eczane

The Effects of Employee Performance, Perceived Value and Trust Factors on Attitudinal and Behavioural Loyalty of Pharmacy Customers

Öz

This study aims to reveal the effect of the performance of the employees in pharmacies on the perceived value and trust by the pharmacy customers, and the possible effects of these factors on the customers' attitudinal and behavioural loyalty towards pharmacies. The research was carried out in the city centre of Burdur between November 15, 2019, and December 25, 2019. The convenience sampling method was used in the research. Research data were collected by face-to-face survey method. The obtained data were analysed by partial least squares structural equation modeling. As a result of the analysis, it was found that employee performance positively affected the perceived value and trust of pharmacy customers. In addition, perceived value has significant and positive effects on trust, attitudinal loyalty and behavioural loyalty. The trust factor also has a significant and positive effect on pharmacy customers' attitudinal and behavioural loyalty. Finally, it was found that attitudinal loyalty also positively affected behavioural loyalty. The research results show that employee performance affects the perceived value and trust of pharmacy customers. For this reason, necessary precautions should be taken, and motivation tools should be used effectively in order for the employees to perform well. In addition, since the perceived value and trust are very effective in the attitudinal and behavioural loyalty of the customers towards the pharmacies, the efforts of the pharmacy staff should be directed towards increasing the perceived value of the customers and establishing trust. The research results contribute to the limited literature on this subject and to the field of pharmacy from a sectoral perspective.

Anahtar Kelimeler

• Employee Performance
• Perceived Value
• Trust
• Loyalty
• Pharmacy
• Pharmacy

Kaynakça

1. Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Free Press.
2. Ali, F., Amin, M., ve Cobanoglu, C. (2016). An Integrated Model of Service Experience, Emotions, Satisfaction, and Price Acceptance: An Empirical Analysis in the Chinese Hospitality İndustry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(4), 449-475.
3. Ali, F., Rasoolimanesh, S. M., Sarstedt, M., Ringle, C. M. ve Ryu, K. (2018). An Assessment of the Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS SEM) in Hospitality Research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30 (1), 514-538.
4. Antunes, L. P., Gomes, J. ve Miguel, C.A. (2015). How Pharmacist–Patient Communication Determines Pharmacy Loyalty? Modeling Relevant Factors, Research in Social and Administrative Pharmacy, 11, 560–570.
5. Athavale, A. S., Banahan, B. F., Bentley, J. P. ve Donna, S. W. (2015). Antecedents and Consequences of Pharmacy Loyalty Behavior, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 9(1), 36-55.
6. Bastos, José A., Rosa, G. ve Pablo de M. (2008). Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty – A Framework Analysis, Documentos De Trabajo “Nuevas Tendencias En Direccion De Empresas” Dt 01/08.
7. Biedenbach, G., Bengtsson, M. ve Wincent, J. (2011). “Brand Equity in the Professional Service Context: Analysing the Impact of Employee Role Behaviour and Customer – Employee Rapport”, Industrial Marketing Management, 40(7), 1093-1102.
8. Bilgener, E. ve Ünal, A. (2019). Eczacılık Hizmetlerinden Memnuniyetin Belirlenmesi, Çorum İli Örneği, Ankara Ecz. Fak. Derg., 43(3), 259-273.

9. Bolton, R. N. ve Drew, J. H. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Services Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing, 55(1), 1-9.
10. Castaldo, S., Grosso, M., Mallarini, E. ve Rindone, M. (2016). The Missing Path to Gain Customers Loyalty in Pharmacy Retail: The Role of the Store in Developing Satisfaction and Trust, Research in Social and Administrative Pharmacy, 12, 699–712.
11. Chaudhuri, A. ve Holbrook, M. B. (2001). The Chain Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, 65(2), 81- 93.
12. Chen, C. ve Tsai, D. (2007). How Destination Image and Evaluative Factors Affect Behavioral Intentions?, Tourism Management, 28(4), 1115–1122.
13. Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioural Sciences. 2nd Edition, Lawrence Erlbaum Associates, USA.
14. Çağırcı, S. ve Yeğenoğlu, S. (2007). Genel İletişim Bilgileri Perspektifinden Hasta-Eczacı İletişimi, Ankara Ecz. Fak. Dergisi, 36 (1), 31 - 46.
15. Çatı, K. ve Koçoğlu M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 167-188.
16. Çatı, K., Koçoğlu, M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri Beklentileri ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
17. Duman, M. ve Akdemir, B. (2016). Mobbing ve Çalışan Performansı Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 7(2), 29-52.
18. El-Adly, M. (2018). Modelling the Relationship between Hotel Perceived Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.
19. Erbaş, S. (2016). Tüketici İlginliği Bağlamında Marka Sadakati: Dayanıklı Tüketim Mallarına Yönelik Örnek Bir Çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(2), 382-402.
20. Eren, S. ve Erge, A. (2012). Marka Güveni, Marka Memnuniyeti ve Müşteri Değerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkisi, Journal of Yasar University 2012 26(7), 4455 – 4482.
21. Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
22. Garson, G. D. (2016). Partial Least Squares: Regression and Structural Equation Model. Statistical Associates Publishing, USA: Asheboro.
23. Gürbüz, A. ve Doğan, M. (2013). Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven ve Marka Bağlılığı İlişkisi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 239-258.
24. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Felsefe – Yöntem - Analiz, 2. Baskı, Seçkin Yayınları, Ankara.
25. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis, 7th Ed., Essex, Pearson Education Limited.
26. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., ve Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, Sage Publications.
27. Hair, J. F., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
28. Harris, L. C. ve Goode, M. M. H. (2004). The Four Levels of Loyalty and Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics, Journal of Retailing, 80, 139- 158.
29. Henseler, J. (2017). Partial Least Squares Path Modeling. Advanced Methods for Modeling Markets, (ed.) Peter S. H. L. et al., Springer International Publishing, 361-381.
30. Henseler, J., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2015). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
31. Kalyoncuoğlu, S. ve Faiz, E. (2017). Müşterilerin Sadakat Geliştirme Eğilimlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Akıllı Telefon Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 19(1), 184-210.
32. Kevrekidis, D. P., Minarikova, D., Markos, A., Malovecka, I. ve Minarik, P. (2018). Community Pharmacy Customer Segmentation Based on Factors Influencing their Selection of Pharmacy and Over-The-Counter Medicines, Saudi Pharmaceutical Journal 26(1), 33–43.
33. Konuk, F. A. (2018). The Role of Store Image, Perceived Quality, Trust and Perceived Value in Predicting Consumers’ Purchase Intentions towards Organic Private Label Food. Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 304-310.
34. Küpeli, T. (2014). Algılanan Risk ve Algılanan Değer Arasındaki İlişkilerin Otel Müşterileri Üzerinde İncelenmesi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Turizm İşletmeciliği Uzmanlığı Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
35. Lai, F., Griffin, M. ve Babin, B. J. (2009). How Quality, Value, Image and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research, 62, 980-986.
36. Morgan, S. ve Govender, K. (2017). Exploring Customer Loyalty in the South African Mobile Telecommunications Sector, Cogent Business & Management, 4(1), 1-16.
37. Nitadpakorn, S., Karen B. F. ve Tanattha, K. (2017). Factors Affecting Pharmacy Engagement and Pharmacy Customer Devotion in Community Pharmacy: A Structural Equation Modeling Approach, Pharmacy Practice, 15(3), 999.
38. Orhan Erdoğan, İ. ve Aslan, M. (2020). Covid 19 Sürecinde Eczanelerin Rolü, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, Özel Sayı: 72-77.
39. Özdemir, B. (2015). Geleceğin Eczanesini Tasarlamak, Elma Yayınevi, Ankara.
40. Peng, D. X. ve Lai, F. (2012). Using Partial Least Squares in Operations Management Research: A Practical Guideline and Summary of Past Research. Journal of Operations Management, 30(6), 467-480.
41. Perepelkin, J. ve Di Zhang, D. (2011). Brand Personality and Customer Trust in Community Pharmacies, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 5(3), 175-193.
42. Perepelkin, J. ve Di Zhang, D. (2014). Quality Alone is not Enough to be Trustworthy: The Mediating Role of Sincerity Perception, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 8(2), 226-242.
43. Rabbanee, F., Burford, O. ve Ramaseshan, B. (2015). Does Employee Performance Affect Customer Loyalty in Pharmacy Services, Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 725-743.
44. Rasheed, F. ve Abadi, M. (2014). Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia Services Industries, International Conference on Accounting Studies 2014, ICAS 2014, 18-19 August 2014, Kuala Lumpur, Malaysia, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 164, 298 – 304.
45. Ringle, C. M., Wende, S. ve Becker, J. M. (2015). "SmartPLS 3." Boenningstedt: SmartPLS GmbH, http://www.smartpls.com.
46. Salegna, G. J. ve Goodwin, S. A. (2005). Consumer Loyalty to Service Providers: An Integrated Conceptual Model, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 18, 51-67.
47. Sarstedt, M. R. ve Hair, J. F. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Homburg, C.; Klarmann, M. & Vomberg A. (Eds.), Handbook of Market Research, Heidelberg, Springer International Publishing, 1-40.
48. Singh, J. (2000). “Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations”, Journal of Marketing, 64(2), 15-34.
49. Şimşek, G. ve Noyan, F. (2009). Türkiye’de Cep Telefonu Cihazı Pazarında Marka Sadakati İçin Bir Model Denemesi, ODTÜ Gelişme Dergisi, 36 (Haziran), 121-159.
50. Türker, G. ve Türker, A. (2013). GSM Operatörleri Sektöründe Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Üniversite Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma, Electronic Journal of Vocational Colleges, 3(1), 49-67.
51. Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2004). Müşteri Memnuniyeti İndeksleri ve Cep Telefonu Sektöründe Bir Pilot Uygulama. Kobiler ve Verimlilik Kongresi, Ankara.
52. Yıldız, E. (2017). Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Trust, Customer Loyalty and Word of Mouth: An Application on Cargo Companies in Gümüşhane, Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 6(12), 81-88.
53. Yılmaz, V. (2005). Tüketici Memnuniyeti ve İhtiyaçlarının Marka Sadakatine Etkisi Sigara Markasına Uygulanması, Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 257-271.
54. Zeithaml, V. A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(3), 2-22.