The Moderating Role of Non-verbal Communication Skills of Managers on the Effect of Managers’ Trust on Employees’ Job Satisfaction

Öz

At service business, like as hotels, employees’ job satisfaction creates many positive results as customer satisfaction. Therefore, it is important to determine which factors effect job satisfaction at the service businesses. This study aims to determined to effect of managers’ non-verbal communication skills and employees’ their managers trust on hotel employees’ job satisfaction. Moreover, this paper aims to test the moderator role of mangers’ non-verbal communication skills on the effect of manager trust on hotel employees’ job satisfaction. Data collected was from five-star hotels in Antalya using questionnaire by preferring convenience sampling method. 255 valid questionnaires were collected at the end of data collected process. Hypotheses were tested by using hierarchical regression analysis. The results of this test showed that although both manager trust and managers’ non-verbal communication skills increase employee’ job satisfaction, managers’ non-verbal communication skills have no moderator role at the between manager trust and job satisfaction. According to the result of current study, it can be suggested as a practical implication that if hotel managers improve their non-verbal communication skills, their employees will be more job satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Non-verbal communication skills
• job satisfaction
• manager trust
• hotel

Yöneticiye Güvenin İşgörenlerin İş Tatmini Üzerindeki Etkisinde Yöneticilerin Sözsüz İletişim Becerilerinin Düzenleyici Rolü

Öz

Otel işletmeleri gibi hizmet işletmelerinde, işgören tatmini müşteri tatmini gibi pek çok olumlu sonuç yaratmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinde çalışanların iş tatminlerini hangi faktörlerin etkilediğini belirlemek önemlidir. Bu araştırmanın amacı yöneticilerin sözsüz iletişim becerileri ve işgörenlerin yöneticilerine güvenlerinin otel çalışanlarının iş tatminleri üzerindeki etkisini belirlemektir. Ayrıca bu araştırmada yöneticilerin sözsüz iletişim becerilerinin, yöneticiye güven ve iş tatmini ilişkisindeki moderatör rolünü de test etmek amaçlanmaktadır. Veriler Antalya’da bulunan beş yıldızlı otel çalışanlarından kolayda örnekleme yöntemiyle anket aracılığıyla toplanmıştır. Veri toplama süreci sonunda 255 geçerli ankete ulaşılmıştır. Hipotezler, hiyerarşik çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Analiz sonuçları hem yöneticiye güvenin hem de yöneticilerin sözsüz iletişim becerisinin çalışanların iş tatminini artırdığını göstermesine rağmen yöneticilerin sözsüz iletişim becerisinin, yöneticiye güven ve iş tatmini arasında anlamlı bir düzenleyicilik rolünün bulunmadığını göstermektedir. Araştırma sonuçlarına bağlı olarak otel yöneticilerinin sözsüz iletişim becerilerini artırmalarının, işgörenlerinin daha fazla iş tatminine sahip olacakları uygulamaya yönelik bir çıkarım olarak önerilebilir.

Anahtar Kelimeler

• sözsüz iletişim becerileri
• iş tatmini
• yöneticiye güven
• otel.

Kaynakça

1. Akgunduz, Y., Dalgic, A., ve Kale, A. (2016). The effects of stress and managers' behaviour on the job satisfaction and organisational citizenship behaviour of hotel employees. Tourism: An International Interdisciplinary Journal, 64(1), 41-62.
2. Akgündüz, Y., ve Şanlı, S. C. (2016). İş tatmininin işten ayrılma niyeti üzerindeki negatif etkisinde işgören avukatlığının moderatör rolü. VIII. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi: 306-316, 28 Nisan – 01 Mayıs 2016, Avanos, Nevşehir
3. Akgündüz, Y. (2013). Konaklama işletmelerinde iş doyumu, yaşam doyumu ve öz yeterlilik arasındaki ilişkinin analizi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(01), 180-204.
4. Akgündüz, Y. (2020). Örgütsel davranış. Ankara: Nobel.
5. Alhassan, M. A., Ghazali, Z., ve Isha, A. N. S. (2017). Relationship between organizational communication and job satisfaction in temporary work environment: An empirical study of plant turnaround workers. Global Business and Management Research: An International Journal, 9(1), 73-84
6. Artar, M., Adıgüzel, Z., ve Erdil, O. (2019). Örgütlerde yöneticiye duyulan güvenin, psikolojik sözleşme ihlali, örgütsel dışlanma ve iş tatmini arasındaki ilişkilerin incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(3), 1417-1432. https://doi.org/10.20491/isarder.2019.680
7. Artuğer, S., ve Kılınç Şahin, S. (2020). Hizmet ortamı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Resort otellerde bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2441- 2455.
8. Başoda, A. (2016). Otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlığının iş tatmini üzerindeki etkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19, 41. Yıl Özel Sayısı), 75-85.

9. Bettencourt, L. A., ve Brown, S. W. (1997) Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39-61.
10. Bitner, M.J. (1992). Services capes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, .56, 57-71
11. Brayfield, A.H., ve Rothe, H.F. (1951). An index of job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 35(5), 307-311.
12. Carnevale, D. G., ve Wechsler, B. (1992). Trust in the public sector: Individual and organizational determinants. Administration & Society, 23(4), 471-494.
13. Cüceloğlu, D. (2006). Yeniden insan insana, 35. Basım, Remzi Kitabevi, İstanbul.
14. Çalişkan, O., ve Ünüsan, Ç. (2011). Otel çalışanlarının kurumsal sosyal sorumluluk algısının iş tatmini ve işte kalma niyetine etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 154-166.
15. Çoban, S. (2004). Toplam kalite yönetimi perspektifinde içsel pazarlama anlayışı. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (22), 85-98.
16. De Vito J. A. (2002). Messages. Building Interpersonal Communication Skills, 5th Editon. Ally & Bacon, A pearson Education Company: USA.
17. Demirel, Y. (2008). Örgütsel güvenin örgütsel bağlılık üzerine etkisi: tekstil sektörü çalışanlarına yönelik bir araştırma. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 179-194.
18. Doğan, A. (2017). İletişim kavramı ve süreci. (E. Akbulut, Ed.). İletişime Giriş içinde. (pp.4-22). Erzurum: Atatürk Üniversitesi.
19. Doğan, S. (2019). Algılanan dönüşümcü liderlik tarzının yöneticiye güven üzerindeki etkisi ve bir araştırma. İstanbul Üniversitesi SBE Yüksek Lisans Tezi. İstanbul.
20. Duncan, S. Jr. (1969). Nonverbal communication, psychological behavior. Psychological Bulletin, 72(2), 118–137.
21. Eriş, U. (2012). Sözsüz iletişim. (N. Orhon; U. Eriş, Ed.). İletişim Bilgisi içinde. (pp.46-71). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
22. Erkuş, A., ve Günlü, E. (2009). İletişim tarzının ve sözsüz iletişim düzeyinin çalışanların iş performansına etkisi: Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1), Bahar: 7-24.
23. Fesharaki F. (2019). Nonverbal communication of pharmacists during counselling leading to patient satisfaction: Evidence from Iranian retail market. Atlantic Journal of Communication, 27(1), 62-73.
24. Gill, A.S. (2008). The role of trust in employee-manager relationship. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(1), 98-103.
25. Girard, S., McHenry, J., Elley, J., ve Delahunt, J. (2018). Supervisor nonverbal behavior and employee satisfaction and motivation. https://minds.wisconsin.edu/bitstream/handle/1793/78187/GirardSpr17.pdf?sequence=2 (Erişim Tarihi: 06/01/2022).
26. Girgin, S., ve Bayraktar, H. V. (2017). Öğretmenlerin yöneticiye duydukları örgütsel adalet algısının incelenmesi. Electronic Turkish Studies, 12(4), 217-238.
27. Gizir, S., ve Şimşek, H. (2005). Communication in an academic context. Higher Education, 50, 197-221.
28. Güvenen, Ö.A. (2018). Otellerin mutfak bölümünde yöneticiye duyulan güvenin örgütsel bağlılığa ve iş tatmine etkisi üzerine bir uygulama: Antalya ve çevresindeki otel işletmeleri örneği. (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, SBE, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
29. Hall, J.A. (2006). Nonverbal behavior, status, and gender: How do we understand their relations?. Psychology of Women Quarterly, 30(4), 384-391.
30. İnan, İ.E., ve Çelik, E. (2018). Algılanan örgütsel güven ve iş tatmini: Kastamonu İli özel ve kamu bankalarında bir uygulama. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 2(3), 23-52.
31. İspir, N. (2017). Dil, Kültür ve iletişim. (E. Akbulut, Ed.). İletişime Giriş içinde. (pp.23-40). Erzurum: Atatürk Üniversitesi.
32. Jia, M., Cheng, J., ve Hale, C.L. (2017). Workplace emotion and communication: Supervisor nonverbal immediacy, employees’ emotion experience, and their communication motives. Management Communication Quarterly, 31(1), 69-87.
33. Jung, H. S., ve Yoon, H. H. (2015). The impact of employees’ positive psychological capital on job satisfaction and organizational citizenship behaviors in the hotel. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(6), 1135–1156. https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2014-0019
34. Kaya, E. (2011). Hemşirelerin yöneticilere duydukları güven ve örgütsel adaletin motivasyon düzeylerine etkisi (Basılmamış Doktora Tezi), Manisa Celal Bayar Üniversitesi).
35. Kendon, A. (2000). Language and gesture: Unity or duality (D. McNeill, Ed.). In Language and Gesture: Window into Thought and Action (pp. 47-63). Cambridge: Cambridge University Press
36. Kılınç, U. (2019). Konaklama işletmelerinde şikayet yönetimi: Müşteri–işgören iletişiminde sözsüz iletişim konusunda bir model önerisi. Turizm Akademik Dergisi, 6(1), 189-204.
37. Kim, J.-N., ve Rhee, Y. (2011). Strategic thinking about employee communication behavior (ecb) In Public relations: Testing the models of megaphoning and scouting effects in korea. Journal of Public Relations Research, 23(3), 243-268.
38. Knoop, R. (1995). Relationships among job involvement, job satisfaction and organizational commitment for nurses. Journal of Psychology, 29, 641-666.
39. Ko, W. H. (2012). The relationships among professional competence, job satisfaction and career development confidence for chefs in Taiwan. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 1004-1011.
40. Koç, H., ve Yazıcıoğlu, İ. (2011). Yöneticiye duyulan güven ile iş tatmini arasındaki ilişki: Kamu ve özel sektör karşılaştırması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 46-57.
41. Krauss, R. M., Dushay, R. A., Chen, Y., ve Rauscher, F. (1995). The communicated value of conversational hand gestures. Journal of Experimental Social Psychology, 533- 552. Retrieved from http://www.cogsci.ucsd.edu/~nunez/COGS200/Krauss.pdf
42. Küçük, M. (2012). İletişim kavramı ve iletişim süreci. (N. Orhon; U. Eriş, Ed.). İletişim Bilgisi içinde. (pp.2-19). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
43. Küçük, M., ve İspir, N. B. (2017). Sözsüz yakınlık ölçeği’nin Türkçe versiyonu için geçerlik ve güvenirlik çalışması. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 28, 273-283. https://doi.org/10.31123/akil.437629.
44. Küçükalkan, Y. (2017). İletişim türleri. (E. Akbulut, Ed.). İletişime Giriş içinde. (pp.57-73). Erzurum: Atatürk Üniversitesi.
45. Locke, E. A. (1969). What is job satisfaction?. Organizational Behavior And Human Performance, 4(4), 309-336.
46. McAllister, D.J. (1995). Affect and cognition-based trust as foundations for ınterpersonal cooperation in organizations. Academy of Management Journal, 38(1), 24-59.
47. Mehra, P., ve Nickerson, C. (2019). Organizational communication and job satisfaction: What role do generational differences play?. International Journal of Organizational Analysis, 27(3), 524-547. http://dx.doi.org/10.1108/IJOA-12-2017-1297
48. Mulki, J. P., Jaramillo, F., ve Locander, W. B. (2006). Effects of ethical climate and supervisory trust on salesperson’s job attitudes and intentions to quit. Journal of Personal Selling ve Sales Management, 26(1), 19-26.
49. Mullins, L. J. (2010). Management and organisational behaviour. Financial Times.
50. Naktiyok, S. (2019). Örgütsel iletişimin iş tatmini üzerine etkisinde yöneticiye güven algısının aracı rolü. Turkish Studies Economics, Finance, Politics, 14(2), 443-464.
51. Nunnally, J.C. (1978). Psychometric theory. 2nd Edition, McGraw-Hill, New York.
52. Oshagbemi, T. (1999). Overall job satisfaction: how good are single versus multiple- ıtem measures?. Journal of Managerial Psychology, 14 (5), 388-403.
53. Palmer M.C., ve Simson K. (1995). Communication intentions through nonverbal behaviours. Human Communication Research. (22 September) ss.128-160.
54. Paşa, Ö. (2015). Öğretmenlerin yöneticiye güven düzeyleri ve okul yöneticisi tarafından sergilenen etik liderlik davranışlarının örgütsel sessizlik üzerindeki etkisi (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Mevlana Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı.
55. Pencepe, D., ve İnan H. (2012). Hizmet sektöründe iletişim algısı üzerine ampirik bir çalışma. Çağ University Journal of Sciences, 9(1), 67-83.
56. Pongton, P., ve Suntrayuth, S. (2019). Communication satisfaction, employee engagement, job satisfaction, and job performance in higher education institutions. Abac Journal, 39(3), 90-110.
57. Richmond, V.P., McCroskey, J.C., ve Hickson M.L. (2011). Nonverbal behavior in interpersonal relations. (7th ed.). Boston: Allyn & Bacon
58. Richmond, V. P., McCroskey, J. C., ve Johnson, A. D. (2003). Development of the nonverbal immediacy scale (NIS): Measures of self- and other-perceived nonverbal immediacy. Communication Quarterly, 51, 504-517.
59. Smith, H.A. (1979). Nonverbal communication in teaching. Rewiew of Educational Research, 49(4), 631-672.
60. Teven, J. J. (2010). The effects of supervisor nonverbal immediacy and power use on employees’ ratings of credibility and affect for the supervisor. Human Communication, 13, 69-85.
61. Thoms, P., Dose, J.J., & Scott, K.S. (2002). Relationships between accountability, job satisfaction, and trust. Human Resources Development Quarterly, 13(3), 307-323.
62. Tomul, E. (2006). Sınıfta öğretmen ve öğrenci iletişimi. Kıran, Hüseyin (Editör). Etkili Sınıf Yönetimi, 2, 143-182.
63. Unur, K., Atçı, D., Şanlı, S.C., ve Albayrak, Z. (2018). Ekmek fırını çalışanları üzerine keşifsel bir araştırma: Mersin örneği. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 2(1), 39-51.
64. Ülker, G. (2008). Çalışanların örgütsel adalet algılamalarının yönetici ve örgüte duyulan güven üzerindeki etkisi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(1), 188-208. https://doi.org/10.11616/AbantSbe.237
65. Viseu, J., Pinto, P., Borralha, S., ve de Jesus, S. N. (2020). Role of individual and organizational variables as predictors of job satisfaction among hotel employees. Tourism and Hospitality Research, 20(4), 466-480.
66. Wang, C., Xu, J., Zhang, T. C., ve Li, Q. M. (2020). Effects of professional identity on turnover intention in China's hotel employees: The mediating role of employee engagement and job satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 10-22.
67. Yang, J. T. (2010). Antecedents and consequences of job satisfaction in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 29(4), 609-619.
68. Yasım, Y.K., ve Aksay, K. (2016). Yöneticiye duygulan güven ve kişi-örgüt uyumunun iş tatmini üzerine etkisinin kamu çalışanları örneğinde incelenmesi. 1. Uluslararası İşletmecilik Kongresi, Giresun Üniversitesi,
69. Yazıcıoğlu, Y. (2009). Konaklama işletmelerinde işgörenlerin örgütsel güven duyguları ile iş tatmini ve işten ayrılma niyetleri üzerine bir alan araştırması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(30), 235-249.
70. Zhang, J., Wu, Q., Miao, D., Yan, X., ve Peng, J. (2014). The impact of core self-evaluations on job satisfaction: The mediator role of career commitment. Social Indicators Research, 116 (3), 809–822.