Evaluation of indoor environmental quality of clothing stores in the retail sector based on customer satisfaction

Abstract

In our age, the concepts of retail and store are of great importance. Stores are commercial enterprises that enable products and services to reach customers. The number of stores is increasing day by day and customer needs and desires are increasing in the same direction. Store environments affect customer perception and actions as well as product purchasing behaviors. Therefore, they constitute a great responsibility in terms of users' satisfaction, comfort and actions. Comfort is a concept that defines the satisfaction experienced by people during the use of a service or product. Indoor environmental quality is a concept that includes parameters such as auditory, visual, ventilation and thermal comfort in an area. In order for the interior to have a positive effect on users, these parameters must be provided. This situation increases the importance of indoor environmental quality in store environments. Activities should be organized to increase indoor environmental quality in stores by taking into account customer satisfaction, comfort and actions. In this study, it is aimed to analyze the effect of indoor environmental quality on customers, examine customer satisfaction and comfort, and determine positive and negative factors and put forward suggestions. Within the scope of the research, store, store design, physical store environment components, user comfort, indoor environmental quality facts and indoor environmental quality parameters were discussed. The survey results, observations and literature reviews collected from the shopping mall clothing stores located in Bakırköy, Istanbul revealed the findings of the research.

Keywords

• Retail
• Store
• User Comfort
• Indoor Environmental Quality
• Customer

Perakende sektöründe giyim mağazalarının iç mekân çevre kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinden değerlendirilmesi

Öz

Çağımızda, perakendecilik ve mağaza kavramları büyük önem taşımaktadır. Mağazalar, ürün ve hizmetlerin müşterilere ulaşmasını sağlayan ticari bir işletmedir. Mağazaların sayısı günden güne artış göstermekte ve aynı doğrultuda müşteri gereksinim ve istekleri de artmaktadır. Mağaza ortamları ürün satın alma davranışlarının yanı sıra müşteri algı ve eylemlerini de etkilemektedir. Dolayısıyla, kullanıcıların memnuniyeti, konforu ve eylemleri bakımından büyük bir sorumluluk teşkil etmektedir. Konfor, insanların bir hizmet veya ürünün kullanımı sırasında deneyimledikleri memnuniyet durumunu tanımlayan bir kavramdır. İç mekân çevre kalitesi ise, bir alandaki işitsel, görsel, havalandırma ve ısıl konfor gibi parametreleri içerisinde barındıran bir kavramdır. İç mekânın kullanıcılar üzerinde pozitif bir etki oluşturması için bu parametrelerin sağlanması gerekmektedir. Bu durum ise, mağaza ortamlarında iç mekân çevre kalitesinin önemini artmaktadır. Mağazalarda müşteri memnuniyet, konfor ve eylemleri dikkate alınarak, iç mekân çevre kalitesinin arttırılması için faaliyetler düzenlenmelidir. Bu çalışmada, iç mekân çevre kalitesinin müşteriler üzerindeki etkisi analiz edilerek, müşteri memnuniyet ve konforu irdelenerek olumlu ve olumsuz etkenlerin tespit edilmesiyle birlikte önerilerin ortaya konması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamında, mağaza, mağaza tasarımı, fiziksel mağaza ortamı bileşenleri, kullanıcı konforu, iç mekân çevre kalitesi olguları ve iç mekân çevre kalitesi parametreleri ele alınmıştır. İstanbul Bakırköy’de konumlanan AVM giyim mağazalarından toparlanan anket sonuçları, gözlem ve literatür taramaları araştırmanın bulgularını ortaya çıkarmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Perakende
• Mağaza
• Kullanıcı Konforu
• İç Mekân Çevre Kalitesi
• Müşteri

Kaynakça

1. Abi, T. T. (2019). Sıcak şekillendirme hattında ısıl konfor (Yüksek lisans tezi, Bursa Uludağ Üniversitesi).
2. Acar, N. (2009). Perakendecilikte mağaza atmosferinin müşteri sadakatine etkisi (Doktora tezi, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
3. Adın, M. S., & Yağmur, Ş. (2021). Yükseköğretim kurumları dersliklerinde fiziksel konfor koşullarının değerlendirilmesi ve öğrenci memnuniyeti açısından sorgulanması. Anadolu Bil Meslek Yüksekokulu Dergisi, 16(62), 157–187.
4. Akaydın, H. (2007). Perakende mağaza atmosferinin müşterilerin satın alma kararı üzerindeki rolü: Eskişehir ilindeki alışveriş merkezi müşterileri ile bir araştırma (Yüksek lisans tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
5. Akgün, N. (2019). Yeşil ofis yapıları ve bu yapılardaki konfor koşullarının kullanıcı memnuniyeti açısından araştırılması (Yüksek lisans tezi, Gebze Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü).
6. Akpürçek, K. (2023). Mağaza atmosferinin hedonik tüketim ve plansız satın alma davranışına etkisi üzerine bir araştırma (Yüksek lisans tezi, Bartın Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
7. Altuncu, D. (2016). Fiziksel çevre faktörlerinin iç mimarlık dersliklerinde iç mekân çevre kalitesine etkileri.
8. Altuncu, D., Çelebi Şeker, N. N., & Karaoğlu, M. (2013). Mekân algısında duyuların etkisi/manipülatif mekânlar. Sanat Tasarım ve Manipülasyon Sempozyumu, Sakarya Üniversitesi, 115–119.

9. Arslan, F. M. (2011). Mağazacılıkta atmosfer. Beta Basım Yayın Dağıtım.
10. Atmaca, İ., & Yiğit, A. (2009). Isıl konfor ile ilgili mevcut standartlar ve konfor parametrelerinin çeşitli modeller ile incelenmesi. IX. Ulusal Tesisat Mühendisliği Kongresi Bildiriler Kitabı, İzmir, 543–555.
11. Avan, A., & Özdemir, Ş. (2015). Zincir otellerde hizmet ortamı-kullanıcı etkileşimi üzerine nitel bir araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 7(1), 87–131.
12. Aydın, D., & Mıhlayanlar, E. (2017). Yüksek konut yapılarında iç ortam kalitesinin incelenmesi. Megaron, 12(2), 213–227.
13. Baker, J., & Cameron, M. (1996). The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time: An integrative review and research propositions. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4), 338–349.
14. Baumstarck, A., & Park, N. K. (2010). The effects of dressing room lighting on consumers’ perceptions of self and environment. Journal of Interior Design, 35(2), 37–50.
15. Bayar, U., & Arabacı, U. (2023). Kaynak çalışanlarının termal konfor düzeylerinin belirlenmesine yönelik bir inceleme. Engineer & the Machinery Magazine, 64(713).
16. CEN, C. (1998). Ventilation for buildings: Design criteria for the indoor environment. Brussels, European Committee for Standardization.
17. Çağal Taşdelen, D. (2020). Aydınlatma tasarımı ilkeleri ve iç mimari projelendirme sürecindeki yerinin farklı fonksiyondaki iç mekân modelleri üzerinden analizi (Doktora tezi, Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi, İstanbul).
18. Çelebi Şeker, N. (2021). Akustik performansı etkileyen geometrik tasarım parametreleri ve farklı plan tipi örnekleri. Bilge International Journal of Science and Technology Research, 5(1), 42–54.
19. Demir, E. (2021). Alışveriş merkezlerinde yaratılan konfor algısı ve tüketim kültürüne etkisi. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 8(2), 479–493.
20. Erdoğan, B. G., Felek, S. Ö., & Kutsal, S. (2022). Birinci basamak sağlık binalarında ergonomik kalite değerlendirmesi. International Journal of Engineering Research and Development, 14(3), 1–19.
21. Eroglu, S. A., Machleit, K. A., & Davis, L. M. (2001). Atmospheric qualities of online retailing: A conceptual model and implications. Journal of Business Research, 54(2), 177–184.
22. Eser, M. A. (2022). Mağaza atmosferinin satın alma niyetine etkisi: Ayakkabı mağazaları üzerinde bir araştırma (Yüksek lisans tezi, Bartın Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
23. Fettahlıoğlu, H. S. (2014). Tüketicilerin mağaza atmosferinden etkilenme düzeylerinin demografik faktörler açısından incelenmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 6(11), 27–40.
24. Genç, E. (2022). Birinci kademe sağlık mekânlarında nitelik. Yüksek lisans tezi, İstanbul Kültür Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü.
25. Göler, S. (2009). Biçim, renk, malzeme, doku ve ışığın mekân algısına etkisi. Yüksek lisans tezi, Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
26. Güler, D. (2017). Kapalı hacimlerde ses-mekân ilişkisi ve psikoakustik kavramı. Yüksek lisans tezi, İstanbul Kültür Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
27. Güngördü, A. (2010). Departmanlı mağazalarda atmosferin tüketici satın alma karar süreci üzerindeki rolü. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
28. Güven, E. (2019). Kafelerde kullanıcı memnuniyetinin konfor koşulları açısından değerlendirilmesi: Görükle/Bursa örneği. Mimarlık ve Yaşam, 4(1), 183–196.
29. Ibrahimova, V. (2020). Mağaza atmosferinin müşterilerin satın alma niyetleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi: Bakü Adidas mağazalarında bir uygulama (Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
30. İldeş, E. (2019). Konfor koşullarının alışveriş merkezi çalışanları üzerinde etkilerinin değerlendirilmesi: Edirne Erasta örneği (Yüksek lisans tezi, Trakya Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü).
31. İlten, N., Selici, A. T., & Caner, İ. (2017). İç ortamlarda sıcaklık ve bağıl nem parametrelerinin sosyo-ekonomik yapı ile ilişkisi. Balıkesir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 19(2), 52–61.
32. İsmailoğlu, S., & Zorlu, T. (2018). İlk kademe eğitim yapıları dersliklerinde fiziksel konfor: Rize ili. Dicle Üniversitesi I. Mimarlık Sempozyumu Bildiri Kitabı, 321–346.
33. Karaarslan, Ö. (2015). Hazır giyim perakendeciliğinde görsel tasarım faaliyetlerinin incelenmesi (Zincir mağazalar örneği) (Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü).
34. Köker, B. (2001). Mağaza içi yerleşimin satışa etkisi (Yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi).
35. Köksal, Y. (2001). Kapalı mahallerde hava kalitesinin iyileştirilmesi. Tesisat Mühendisliği Dergisi, 65, 57–72.
36. Kulak Dalkılıç, S. (2022). Konutlardaki iç mekân çevre kalitesi memnuniyetinin kullanıcılar tarafından değerlendirilmesi. VII. Kent Araştırmaları Kongresi - Bildiri Özet Kitabı, İdeal Kent Yayınları, 136–147.
37. Kutlu, R. (2018). Çevresel faktörlerin mekân kalitesi ve insan sağlığına etkileri. Turkish Online Journal of Design Art and Communication, 8(1), 67–78.
38. Maiti, R. (2014). PMV model is insufficient to capture subjective thermal response from Indians. International Journal of Industrial Ergonomics, 44(3), 349–361.
39. Meydan, A. (2022). Mağaza atmosferinin tüketicinin yeniden satın alma niyeti üzerinde akış deneyiminin aracı rolü: Mobilya sektörü üzerine bir araştırma (Yüksek lisans tezi, Gümüşhane Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü).
40. Navai, M., & Veitch, J. A. (2003). Acoustic satisfaction in open-plan offices: Review and recommendations.
41. Oğuzhan, Ç. (2019). Görsel mağazacılıkta iç mekân tasarım unsurlarının müşteri alışveriş davranışlarına etkisi: Perakende mobilya mağazası örneği. Sanatta Yeterlilik Tezi, Yaşar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
42. Okumuş, A., & Karçiga, B. (2006). Yapı market müşterilerinin mağaza hizmet kalitesine yönelik değerlendirmeleri. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 7(2), 55–75.
43. Olesen, B. W. (2012). Revision of EN 15251: Indoor environmental criteria. REHVA European HVAC Journal, 6–12.
44. Öktem, A. K. (2020). Yeşil bina sertifikasyonlu konut projelerinde iç mekân çevresel kalitesinin kullanıcı tarafından değerlendirilmesi (Yüksek lisans tezi, Başkent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
45. Özçevik, A. (2005). Mimari tasarım stüdyolarında işitsel konfor gereksinimleri ve bir örnek (Yüksek lisans tezi, Anadolu Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü).
46. Özgören, F. (2013). Mağaza düzeni ve tasarımı. İstanbul Sosyal Bilimler Dergisi(5).
47. Sağlam, M. (2020). AVM atmosferi unsurlarının alışveriş değeri ve tüketicilerin alışveriş davranış biçimleri üzerindeki etkisi: Alışveriş değerinin aracı rolünün incelenmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 12(22), 298–321.
48. Sirel, Ş. (1993). Yapı fiziği konuları I. Yapı Fiziği Uzmanlık Uygulamaları San. ve Tic. AŞ.
49. Sirel, Ş. (1994). Yapı fiziği konuları II. Yapı Fiziği Uzmanlık Enstitüsü Yayınları.
50. Şentürk, S., & Satıcı, B. (2022). İç mekandaki yüzeylerin görsel özellikleri ve ışık arasındaki ilişki. İstanbul Ticaret Üniversitesi Teknoloji ve Uygulamalı Bilimler Dergisi, 4(2), 1–12.
51. TMMOB. (2015). Okullarda iç çevre kalitesi rehberi (ISBN: 978-605-01-0688-6). Makine Mühendisleri Odası İzmir Şubesi.
52. Yanılmaz, Z., & Tavşan, F. (2021). Sürdürülebilir eğitim yapılarında konfor koşullarına ilişkin kullanıcı görüşleri. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 12(2), 240–254.
53. Yardımcı, Y. C., & Erbil, Y. (2024). Mimarların çalışma ortamındaki konfor koşulları ile verimlilik arasındaki ilişkinin incelenmesi. GRID-Mimarlık Planlama ve Tasarım Dergisi, 7(1), 223–244.
54. Yücel, A., & Yücel, N. (2012). Mağaza imajı ile mağaza sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Denizli ilinde yapılan bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(19), 95–114.
55. Yüksek, İ., Mıhlayanlar, E., & Tıkansak, T. E. (2015). Konut kullanıcılarının iç ortam konfor koşullarından memnuniyetlerinin tespitine yönelik bir çalışma. 12. Ulusal Tesisat Mühendisliği Kongresi Bildiriler Kitabı, 2141–2149.
56. Zorlu, K. (2019). Yapı malzemelerinin iç mekân hava kalitesine etkisi üzerine bir araştırma (Yüksek lisans tezi, Gebze Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü).
57. Wakefield, K. L., & Baker, J. (1998). Excitement at the mall: Determinants and effects on shopping response. Journal of Retailing, 74(4), 515–539.
58. WHO. (1999). Guidelines for community noise. Dünya Sağlık Örgütü.
59. WHO. (2005). Development of a catalogue of methods: Indoor air pollution. Dünya Sağlık Örgütü.
60. Url-1. Galataport: In-formal kadın ve erkek mağazaları. https://www.arkitera.com/proje/galataport-in-formal-kadin-ve-erkek-magazalari/ (Erişim tarihi: 30.09.2024).
61. Url-2. Retail interior design guide. https://www.livspace.com/in/magazine/retail-interior-design-guide (Erişim tarihi: 10.08.2024).
62. Url-3. İç ortam termal konfor. https://alkazar.com.tr/hizmetlerimiz/ic-ortam-termal-konfor/ (Erişim tarihi: 19.09.2024).