A MANAGEMENTAL PARADIGM IN INSURANCE AGENCIES: ERRORS AND ERRORS MANAGEMENT CULTURE

Öz

Hata yönetimi, inovasyon, öğrenme ve motivasyon gibi birçok istendik örgütsel çıktının oluşmasına katkı sunan bir yönetim tarzıdır. Organizasyon çatısı altında meydana gelen hataları anlamak, bu hataların neden ve sonuçlarını değerlendirmek, çalışanlara bu hataları yönetebilme yetisi kazandırmak şüphesiz hata yönetiminden geçmektedir. Ulusal yazında hizmet sektöründe hata yönetim kavramını irdeleyen çalışmaların sınırlı sayıda olduğu görülmektedir. Bu araştırma ile hizmet sektörünün önemli bir parçası olan sigorta acentesi çalışanlarının hata ve hata yönetim kültürüne ilişkin algılarının belirlenmesi ve bu sayede alan yazına katkı sunulması amaçlanmaktadır. Olgubilim (fenomenolojik) bir yaklaşımla desenlenen araştırma, Kayseri il merkezinde faaliyet gösteren üç sigorta şirketinden toplam 12 kişinin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda sigorta şirketlerinde ortaya çıkan hata türleri, çalışanları hataya sürükleyen nedenler, çalışanların bu hatalardan nasıl etkilendiği, çalışanların ve kurumlarının hataları nasıl algıladığı ve bu algıların cinsiyete göre nasıl değiştiği incelenmiştir. Son olarak hizmet sektörünün önemli ayaklarından biri olan sigorta şirketlerine ve gelecek araştırmacılara yönelik bazı önerilere yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Hata
• hata yönetimi
• hata yönetim kültürü

SİGORTA ACENTELERİNDE YÖNETİMSEL BİR PARADİGMA: HATA VE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜ

Öz

Hata yönetimi, inovasyon, öğrenme ve motivasyon gibi birçok istendik örgütsel çıktının oluşmasına katkı sunan bir yönetim tarzıdır. Organizasyon çatısı altında meydana gelen hataları anlamak, bu hataların neden ve sonuçlarını değerlendirmek, çalışanlara bu hataları yönetebilme yetisi kazandırmak şüphesiz hata yönetiminden geçmektedir. Ulusal yazında hizmet sektöründe hata yönetim kavramını irdeleyen çalışmaların sınırlı sayıda olduğu görülmektedir. Bu araştırma ile hizmet sektörünün önemli bir parçası olan sigorta acentesi çalışanlarının hata ve hata yönetim kültürüne ilişkin algılarının belirlenmesi ve bu sayede alan yazına katkı sunulması amaçlanmaktadır. Olgubilim (fenomenolojik) bir yaklaşımla desenlenen araştırma, Kayseri il merkezinde faaliyet gösteren üç sigorta şirketinden toplam 12 kişinin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda sigorta şirketlerinde ortaya çıkan hata türleri, çalışanları hataya sürükleyen nedenler, çalışanların bu hatalardan nasıl etkilendiği, çalışanların ve kurumlarının hataları nasıl algıladığı ve bu algıların cinsiyete göre nasıl değiştiği incelenmiştir. Son olarak hizmet sektörünün önemli ayaklarından biri olan sigorta şirketlerine ve gelecek araştırmacılara yönelik bazı önerilere yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Hata yönetimi
• Hata yönetim kültürü
• Sigorta acenteleri

Kaynakça

1. Akgün, A. E., Keskin, H., Gölgeci, I. ve Özerden, S. S. (2021). Error management in new product development teams. Technology Analysis & Strategic Management, 1-13.
2. Balli, A. I. K., Ustun, F., & Balli, E. (2021). The Mediating Role of Psychological Safety in the Effect of Organizational Culture on Innovation: A Research in Hotel Enterprises. International Journal of Business, 26(4), 46-69.
3. Bell, B. S. & Kozlowski, S. W. (2008). Active learning: effects of core training design elements on self-regulatory processes, learning, and adaptability. Journal Of Applied Psychology, 93(2), 296-316.
4. Bilginoğlu, E. ve Yozgat, U. (2022). Hatasız kul olmaz (Psikolojik güvenliğin hata yönetimi kültürü ile hatalardan öğrenme ilişkisinde düzenleyici rolü üzerine bir araştırma, JOEEP: Journal of Emerging Economies and Policy, 7(1), 45-55.
5. Carmeli, A. & Gittell, J. H. (2009). High‐quality relationships, psychological safety, and learning from failures in work organizations. Journal Of Organizational Behavior: The International Journal Of Industrial, Occupational And Organizational Psychology And Behavior, 30(6), 709-729.
6. Christensen, L. B., Johnson, R. B. & Turner, L. A. (2015). Nitel ve karma yöntem araştırmaları (M. Sever, Çev.),(A. Aypay, Çev. Ed.) Araştırma yöntemleri desen ve analiz (400-433), Ankara: Anı Yayınları.
7. Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44, 350–383.
8. Farnese, M. L., Zaghini, F., Caruso, R., Fida, R., Romagnoli, M. & Sili, A. (2019). Managing care errors in the wards: the contribution of authentic leadership and error management culture. Leadership & Organization Development Journal, 40 (1), 17-30.

9. Frese, M. & Keith, N. (2015). Action Errors, error management, and learning in organizations. Annual Review Of Psychology, 66, 661-687.
10. Goodman, P. S., Ramanujam, R., Carroll, J. S., Edmondson, A. C., Hofmann, D. A. & Sutcliffe, K. M. (2011). Organizational errors: Directions for future research. Research in Organizational Behavior, (31), 151-176.
11. Guchait, P., Kim, M. G. & Namasivayam, K. (2012). Error management at different organizational levels–frontline, manager, and company. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 12-22.
12. Guchait, P., Paşamehmetoğlu, A. & Dawson, M. (2014). Perceived supervisor and coworker support for error management: Impact on perceived psychological safety and service recovery performance. International Journal of Hospitality Management, (41), 28–37.
13. Guchait, P., Paşamehmetoğlu, A.& Madera, J. (2016). Error management culture: impact on cohesion, stress, and turnover intentions. The Service Industries Journal, 36(3-4), 124-141.
14. Guchait, P., Simons, T. & Pasamehmetoglu, A. (2016). Error recovery performance: the impact of leader behavioral integrity and job satisfaction. Cornell Hospitality Quarterly, 57(2), 150-161.
15. Guchait, P., Zhao, X., Madera, J., Hua, N. & Okumus, F. (2018). Can error management culture increase work engagement in hotels? The moderating role of gender. Service Business, 12(4), 757-778.
16. Helmreich, R. L. (1998). Error management as organisational strategy. In Proceedings Of The IATA Human Factors Seminar (Pp. 1-7). Thailand: International Air Transport Association.
17. Hofmann, D. A. & Frese, M. (Eds.). (2011). Error in organizations. New York: Routledge.
18. Jung, H. S. ve Yoon, H. H. (2017). Error management culture and turnover intent among food and beverage employees in deluxe hotels: the mediating effect of job satisfaction. Service Business, 11(4), 785-802.
19. Kahn, W. A. (1990). Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work. Acad. Manag. J., (33), 692–724.
20. Kanten, P. ve Kanten, S. (2019). Örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolü. Yönetim Bilimleri Dergisi, 17(33), 85-109.
21. Keith, N. & Frese, M. (2005). Self-regulation in error management training: emotion control and metacognition as mediators of performance effects. Journal Of Applied Psychology, 90(4), 677-691.
22. Merriam-Webster. (1967). Webster’s seventh new collegiate dictionary. Springfield: MA: G. & C. Merriam Company.
23. Nergiz, H. G. (2015). Otel işletmelerinde hata yönetiminin psikolojik güvenlik, örgütsel performans ve örgütsel öğrenme üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 221-237.
24. Peters, T. (1987). Thriving on chaos. New York: Harper & Row.
25. Putz, D., Schilling, J. & Kluge, A. (2012). Measuring organizational climate for learning from errors at work. ın human fallibility (Pp. 107-123). Dordrecht: Springer.
26. Reason, J. (1998). Managing the risks of organizational accidents. Aldershot: Ashgate.
27. Rybowiak, V., Garst, H., Frese, M & Batinic, B. (1999). Error orientation questionnaire (eoq): reliability, validity, and different language equivalence. journal of organizational behavior: the ınternational journal of ındustrial. Occupational And Organizational Psychology And Behavior, 20(4), 527-547.
28. Schulman, P.R. (2004). General attributes of safe organizations. Quality And Safety İn Health Care, 13 (Supplement II), İi39-İi44. Serger, İ. ve Aktaş, H. (2017). Hasta emniyet tutumları ve hata yönetimi iklimi ile algılanan liderlik tarzları etkileşimi: sağlık çalışanları üzerinde bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (53), 157-182.
29. Thomas, M. J., Petrilli, R. M. &Dawson, D. (2004). An exploratory study of error detection processes during normal line operations (doctoral dissertation, european association for aviation psychology). Centre for Applied Behavioural Science, University of South Australia, 2004.
30. Uyar, M. (2018). Muhasebede hata yönetimi ve iş performansı arasındaki ilişkinin görev karmaşıklığı bağlamında değerlendirilmesi. Muhasebe ve Denetime Bakis Accounting & Auditing Review, 18(55), 141-160.
31. Van Dyck, C., Frese, M., Baer, M. & Sonnentag, S. (2005). Organizational error management culture and its impact on performance: a two-study replication. Journal Of Applied Psychology, 90(6), 1228-1240.
32. Weick K.E., Sutcliffe K.M. & Obstfeld D. (1999). Organizing for high reliability: processes of collective mindfulness’’, ın staw, b.m., & cummings, l.l. (eds.), Research in Organizational Behavior, 81-123. Greenwich, CT: JAI Press.
33. Weick K.E., & Roberts K.H. (1993). Collective mind in organizations: heedful interrelating on flight decks. Administrative Science Quarterly, (38), 357-381.
34. Wildavsky, A. (1991). Searching for safety. New Brunswick: NJ: Transaction.
35. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2006). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (6. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
36. Zhang, Z. & Song, P. (2020). Multi-level effects of humble leadership on employees’work well-being: the roles of psychological safety and error management climate. Frontiers in Psychology, (11),1-13.