DUYGUSAL EMEK: BİR LİTERATÜR DEĞERLENDİRMESİ

Yıl 2017, Cilt: 1 Sayı: 1, 29 - 39, 26.12.2017

Neslihan Duman

Öz

Çalışan davranışlarının, örgütsel çıktılar üzerinde pozitif ve negatif etkilerinin olduğu bilinen bir gerçektir. Dolayısıyla, çalışanın duygu ve davranışlarını müşteri memnuniyeti oluşturacak şekle getirmesi neredeyse zorunlu hale gelmiştir. Buradan hareketle bu çalışmanın amacı, duygusal emek davranışının niteliğini, literatürde konu ile ilgili ne tür çalışmaların yapıldığını, örgütsel ve bireysel sonuçlarını ortaya koyarak alan yazının ilerleyebileceği yönünü belirlemektir. Sonuçta, yönetim alanında ve yöneticilerle ilgili sınırlı sayıda çalışmaya rastlanmış, alan yazının bu yönde bir boşluk olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek , Örgütsel Çıktı , Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Abraham, R. (1998). Emotional Dissonance in Organizations: Antecedents, Consequences, and Moderators. Genetic, Social, and General Psychology Monographs, 124(2), 229.
• Akoğlan Kozak, M., Güçlü, N. (2008). Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin İşe Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma.
• Ashforth, B.E., Humphrey, R.H., (1993), “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, Academy of Management Review, 18 (1), 88-115.
• Avcı, U., Boylu, Y. (2010). “Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Ölçeği Geçerlemesi”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7(2), 20-29.
• Basım, N., Begenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Celal Bayar Üniversitesi, Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
• Başbuğ, G. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (58), 253-274.
• Chong, P. (2009). Servitude with a smile: an anti-oppression analysis of emotional labour Global Labour University Working Paper.
• Chu, K. H. L., Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
• Çoruk, A. (2014). Yükseköğretim Kurumlarında Görev Yapan İdari Personelin Duygusal Emek Davranışları. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 33(1), 79-94.
• D'Cruz, P., Noronha, E. (2012). Clarifying My World: Identity Work in the Context of Workplace Bullying. The Qualitative Report, 17(8),
• Diefendorff, J.M., Gosserand, R.H., (2003), “Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective”, Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
• Ekman, P.; “Cross-Culture Studiesof Facial Expression”, Darwin and Facial Expression: A Century of Research in Review, Ed. By P. Ekman, Academic Press,
• Glomb, T. M., Tews, M. J. (2004). Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development. Journal of Vocational Behavior, 64(1), 1-23.
• Grandey, A. A., Fisk, G. M., Steiner, D. D. (2005). Must" service with a smile" be stressful? The Moderating Role of Personal Control for American and French Employees. Journal of Applied Psychology, 90(5), 893.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110.
• Guerrier, Y., Adib, A. (2003). Work at Leisure and Leisure at Work: A Study of the Emotional Labour of Tour Reps. Human Relations, 56(11), 1399-1417.
• Güngör, M. (2009). “Duygusal Emek Kavramı: Sureci ve Sonuçları”. Kamu-İş Dergisi, 11(1): 167-184.
• Hochschild, A. R.; (1983). The Managed Heart, University of California Press,
• Holman, D., Chissick, C., Totterdell, P. (2002). The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being in Call Centers. Motivation and Emotion, 26(1), 57-81.
• Hunter, B., Smith, P. (2007). Emotional labour: Just another buzz word?. International Journal of Nursing Studies, 44(6), 859-861.
• Kaya, U., Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma.
• Kim, H.J. (2008). Hotel Service Providers‟ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout. International Journal of Hospitality Management. 27(2): 151-161.
• Kleınman, S., M.A. Copp (1993), Emotions and Fieldwork, Newbury Park, CA: Sage
• Kruml, S. M., Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14(1): 8-49.
• Lewig, K. A., Dollard, M. F. (2003). Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in Call Centre Workers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 366-392.
• Man, F., Öz, C. S. (2009). Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum, 20(1), 75-94.
• Mann, S., Cowburn, J. (2005). Emotional Labour and Stress Within Mental Health Nursing. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 12(2), 154-162.
• Martínez-Iñigo, D., Totterdell, P., Alcover, C. M., Holman, D. (2007). Emotional Labour and Emotional Exhaustion: Interpersonal and İntrapersonal Mechanisms. Work & Stress, 21(1), 30-47.
• Mazhindu, D. (2009). ‘Ideal Nurses and the Emotional Labour of Nursing’ Deborah Mazhindu, Senior Research Fellow in Advanced Practice at Liverpool John Moores University, Recounts How an Examination of the Emotional Labour of Nursing Has Been the Vein Running Through Her Career. Nurse Researcher, 16(2), 91-94.
• McCreight, B. S. (2005). Perinatal Grief and Emotional Labour: a Study of Nurses’ Experiences in Gynae Wards. International Journal of Nursing Studies, 42(4), 439-448.
• Meier, K. J., Mastracci, S. H., Wilson, K. (2006). Gender and Emotional Labor in Public Organizations: An Empirical Examination of the Link To Performance. Public Administration Review, 66(6), 899-909.
• Morris, J. A., Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Mulholland, K. (2002). Gender, Emotional Labour and Teamworking in a Call Centre. Personnel Review, 31(3), 283-303.
• Onay, M. (2011). Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekâsının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi/The Effect of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Task Performance and Contextual Performance. Ege Akademik Bakış, 11(4), 587.
• Oral, L., Köse, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı İle İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerinde Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2).
• Özkaplan, N. (2015). Hizmet Sektöründe Duygusal Emek ve Toplumsal Cinsiyet. Mesleki Sağlık ve Güvenlik Dergisi, 15(56).
• Pienaar, J., Willemse, S. A. (2008). Burnout, Engagement, Coping and General Health of Service Employees in the Hospitality Industry. Tourism Management, 29(6), 1053-1063.
• Rafaeli, A. (1989). When Clerks Meet Customers: A Test of Variables Related To Emotional Expressions On The Job. Journal of Applied Psychology, 74(3), 385.
• Robbins, S. (2005). “Organizational Behavior”. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
• Savaş, A. C. (2012). İlköğretim Okulu Müdürlerinin Duygusal Zekâ ve Duygusal Emek Yeterliklerinin Öğretmenlerin İş Doyumuna Etkisi (Gaziantep Üniversitesi, Yayımlanmamış Doktora Tezi).
• Seçer, Ş. (2004), “İşyerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma”, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler Kitabı, 814-830.
• Seymour, D. (2000). Emotional Labour: A Comparison Between Fast Food and Traditional Service Work. International Journal of Hospitality Management, 19(2), 159-171.
• Taylor, S., Tyler, M. (2000). Emotional Labour and Sexual Difference in the Airline Industry. Work, Employment and Society, 14(1), 77-95.
• Van Dijk, P. A., Smith, L. D., Cooper, B. K. (2011). Are You For Real? An Evaluation of the Relationship Between Emotional Labour and Visitor Outcomes. Tourism Management, 32(1), 39-45.
• Wharton, A. S., Erickson, R. I. (1993). Managing Emotions on the Job and at Home: Understanding the Consequences of Multiple Emotional Roles. Academy Of Management Review, 18(3), 457-486.
• Wong, J. Y., Wang, C. H. (2009). Emotional Labor of the Tour Leaders: An exploratory Study. Tourism Management, 30(2), 249-259.
• Yang, F. H., Chang, C. C. (2008). Emotional Labour, Job Satisfaction and Organizational Commitment Amongst Clinical Nurses: A Questionnaire Survey. International Journal of Nursing Studies, 45(6), 879-887.
• Yürür, S. , Ünlü, O . (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13 (2), 0-8.