ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 3, 175 - 195, 15.07.2020

Hatice Baysal

Öz

Bilgi ve iletişim çağındaki teknolojik değişimle birlikte müşterilerin beklenti ve taleplerinde de aynı oranda bir değişimle karşılaşılmaktadır. Günümüzün müşteri odaklı politika yürüten örgütleri, müşteri memnuniyetinin ve devamlılığının sağlanmasında çağrı merkezlerinin desteğine ihtiyaç duymaktadır. Çağrı merkezlerinin verimlilik ve sürdürülebilirliğini belirleyen önemli bir faktör de müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini sağlama amacı doğrultusunda da işgörenlerin motivasyonlarının yüksek tutulması gerekmektedir. Çünkü çağrı merkezleri stresli ve yoğun tempolu çalışma gerektiren bir iş doğasına sahiptir. Buradan hareketle bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını olumlu veya olumsuz yönde etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma çerçevesinde birbirinden farklı yapılanma ve çalışma prensibine sahip A ve B çağrı merkezinden 25 kişi ile yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler, nicel içerik analizi çerçevesinde SPSS 18 programı ile değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Motivasyon, çağrı merkezi, çağrı merkezi çalışanları, nicel içerik analizi

Kaynakça

• Ağaç, F. (2012). Çağrı Merkezleri Pazarı, Dünyada 340 Dolar, Türkiye’de 2 Milyara Dayandı, Bilişim Dergisi, Temmuz-Ağustos (145):104-145.
• Allan, J. (1998). Motive Etme. (Çev. Ali Çimen), Timaş Yayınları, İstanbul.
• Akşin, Z. & Armony Mor, M. (2007). The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research. Production and Operations Management, 16(6):665-688.
• Baş, P. (2016). Çağrı Merkezleri ve İşgücü. 10.04.2016, www.vodasoft.com.tr/makaleler-33.html
• Brown, G. & Maxwell, G. (2002). Customer Service in UK Call Centres: Organisational Perspectives and Employee Perceptions. Journal of Retailing and Consumer Services, 9:309-316.
• Call Center Life. (2017). Çağrı Merkezlerinde Çalışan Devir Hızı nasıl önlenebilir?. 11.07.2017, www.callcenterlife.com.tr/kapak-konusu/
• Candaner, P. & Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var!. Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul.
• ÇMD. (2012). Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması. 15.05.2016, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/RI2LGDQMZNTMZ3I.pdf
• ÇMD. (2016a). Çağrı Merkezi Sektörünün Büyüklüğü, Yarattığı İstihdam, İş Alanları İle İlgili Gelişmeler Nelerdir?. 10.04.2016, www.cagrimerkezleridernegi.org/sikca-sorulan-sorular
• ÇMD. (2016b). Çağrı Merkezlerinin Kariyer Yapmak İsteyen Kişilere Sunduğu İmkânlar Nelerdir?. 10.04.2016, www.cagrimerkezleridernegi.org/sikca-sorulan-sorular
• Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı. (2013). Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Programlı Teftiş Sonuç Raporu. İş Teftiş Kurulu Başkanlığı. Yayın No:58, Ankara.
• Eren, E. (2012). Örgütsel Davranış Ve Yönetim Psikolojisi. Beta Yayınları, İstanbul.
• Erdoğan, İ. (1994). İşletmelerde Davranış. Beta Yayınları, İstanbul.
• Erkan, K. (2017). CMC Bu Yıl Kadın Çalışan Sayısını Yüzde 60’a Çıkaracak. 15.07.2017, www.callcenter.com.tr/call-center-haberleri-2/call-center-insan-kaynaklari/cmc-bu-yil-kadin-calisan-sayisini-yuzde-60a-cikaracak/
• Gökçe, O. (2006). İçerik Analizi Kuramsal ve Pratik Bilgiler. Siyasal Kitabevi, Ankara.
• İş Kanunu. (2003). 4857 Sayılı İş Kanunu. Resmi Gazete. 42(25134), Tertip.5.
• Keenan, K. (1996). Yöneticinin Kılavuzu Motivasyon. Remzi Kitabevi, İstanbul.
• Keser, A. (2006). Çalışma Yaşamında Motivasyon. Alfa Akademi Yayınları, Bursa.
• Koçel, T. (2010). İşletme Yöneticiliği. Beta Yayınları, İstanbul.
• Kohen, A. (2007). Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri. 10.04.2016, www.uniq-tr.com/cagri-merkezleri-yararlari-ve-bilesenleri
• Kraemer, T. & Gouthıer Matthias H.J. (2014). How Organizational Pride and Emotional Exhaustion Explain Turnover Intentions in Call Centers. Journal of Service Management, 25(1):125-148.
• Simpson William A. (2001). Motivasyon. (Çev. Mesut Aykan). Yeryüzü Yayınevi, Ankara.
• Sönmez, V. & Alacapınar, G. F. (2014). Örneklendirilmiş Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Anı Yayıncılık, Ankara.
• Sözer Özçelik, B. (2014). 10 Adımda Çalışan Sirkülâsyonu Nasıl Düşürülür?. 7.04.2017, www.hurriyet.com.tr/10-adimda-calisan-sirkulasyonu-nasil-dusurulur-26788941
• Şimşek, M. Ş. & Akgemci, T. & Çelik, A. (2008). İşletme Becerileri Grup Çalışması. Gazi Kitabevi, Ankara.
• Tarakçı, M. (2016). 4. Müşteri Hizmetleri Zirvesi ÇMD Sunumu. Haziran. 02.10.2016, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/QF25DJCTW4LMOTI.pdf
• Tarakçı, M. (2017). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2016 Verileri. 12.04.2017, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/9HTOZ98QR9JKRHL.pdf
• TBMM. (2016). Çağrı Merkezi Sektörü. 02.10.2016, www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pdf
• Tınaz, P. (2009). Çalışma Yaşamında Örnek Olaylar. Beta Yayınları, İstanbul.
• ÇMD. (2019). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı-2019 Verileri. 13.03.2020, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/5OV8UZISEIAEOGG.pdf
• Uyanık. A. (2017). Mükemmel Çalışanlar İçin ‘Mükemmel Çalışanlar’ Olmalı. 15.05.2017, www.callcenter.com.tr/makaleler/mukemmel-deneyim-icin-mukemmel-calisanlar-olmali/