Chatbot Müşteri Deneyim ve Algılarının İncelenmesi

Yıl 2025, Cilt: 10 Sayı: 3, 440 - 468, 20.09.2025

Hüsna Çengeloğlu , Hatice Aydın

Öz

Dijitalleşen dünyada hızla değişen tüketici davranışları, şirket ve markaların inovatif kararlar almasını gerektirmektedir. Bu dijital dönüşüm ‘‘müşteri deneyimi’’ kavramının önemini ortaya çıkarmıştır. Dijital çağ, tüketicilerin geniş seçeneklerin farkına varmasına ve davranışlarda değişiklik meydana getirmektedir. Bunun sonucu, firmaların yeni pazarlama stratejilerini gözden geçirmelerinin gerekliliğini göstermiştir. Müşteri ile karşılıklı etkileşimin ve gerçek zamanlı pazarlamanın öneminin arttığı günümüzde, yapay zekâ destekli dijital akıllı sistemlerin benimsenmesi markalar için stratejik bir öneme sahiptir. Bu akıllı sistemlerin başında ise chatbotlar gelmektedir. Chatbot; yapay zekâ ile geliştirilen mesajlaşma ara yüzlerinin kullanıldığı diyalog tabanlı bilgisayar programı olup kişiselleşen pazarlama çerçevesinde tüketici sorularına 7/24 yanıtlar verebilmektedir.
Bu çalışma, temel olarak chatbotların önemine vurgu yapmaktadır. Çalışmanın amacı, Y ve Z kuşaklarına ait müşterilerin chatbot deneyimleri ve bunun sonucunda algılarının ne yönde olduğunu belirlemektir. Teknolojiye duyulan ihtiyaç ile bu iki ayrı kuşağın deneyimsel farklılıkları, markaların chatbot stratejilerini ne yönde belirlemesi gerektiğine dair ışık tutacaktır. İki ayrı kuşağa ait toplamda 14 kişi ile görüşmeler yapılarak yarı yapılandırılmış sorulara cevap aranmıştır. Araştırmanın sonunda betimsel analiz yönteminden yararlanılarak kategoriler halinde irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; Y kuşağı, kullanıcı verilerinin chatbotlar tarafından depolanmasını gizlilik konusunda tehdit olarak algılamaktayken, Z kuşağının chatbotlara karşı herhangi bir gizlilik tehdidi algılamadığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Z kuşağı, chatbotların verdiği cevapları tatmin edici bulmaktayken Y kuşağının çoğunluğunun, chatbotların verdiği yanıtları tatmin edici bulmadığı tespit edilmiştir. İki kuşakta göze çarpan en büyük ayrım, Z kuşağının Y kuşağına göre Türkiye’deki chatbotların nitelikleri konusunda farkındalığa sahip olması ve chatbotlara güven duymasıdır.

Anahtar Kelimeler

Algı , Chatbot , Deneyim , Kuşaklar , Pazarlama

Analyzing Chatbot Customer Experiences and Perceptions

Öz

In the digitalizing world, rapidly changing consumer behaviors require companies and brands to make innovative decisions. This digital transformation has revealed the importance of the concept of "customer experience". The digital age makes consumers aware of a wide range of options and causes changes in behaviors. As a result, it has shown that companies need to review their new marketing strategies. In today's world where interaction with customers and real-time marketing are becoming more important, adopting digital smart systems supported by artificial intelligence has strategic importance for brands. Chatbots are at the forefront of these smart systems. Chatbots are dialogue-based computer programs that use messaging interfaces developed with artificial intelligence and can provide answers to consumer questions 24/7 within the framework of personalized marketing. This study mainly emphasizes the importance of chatbots. The aim of the study is to determine the chatbot experiences of customers belonging to generations Y and Z and the perceptions they have as a result. The need for technology and the experiential differences of these two different generations will shed light on how brands should determine their chatbot strategies. A total of 14 people from two different generations were interviewed to find answers to semi-structured questions. At the end of the study, the descriptive analysis method was used to analyze the data in categories. According to the results obtained; While Generation Y perceives the storage of user data by chatbots as a threat to privacy, it was concluded that Generation Z does not perceive any privacy threat against chatbots. In addition, while Generation Z finds the answers given by chatbots satisfactory, it was determined that the majority of Generation Y does not find the answers given by chatbots satisfactory. The biggest difference between the two generations is that Generation Z is more aware of the qualities of chatbots in Turkey and trusts chatbots compared to Generation Y.

Anahtar Kelimeler

Perception , Chatbot , Experience , Generations , Marketing

Kaynakça

• Acayip, E. (2024). Yapay Zekâ Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Current Perspectives in Social Sciences, 28(4), 477-490.
• Ama, N. A., Apdo, R. L., Baclayon, E. K., Boctot, J., Degorio, M. J., Demiao, A., ... & Nuñez, E. (2025). Assessing the Relationship between Farmer’s Perception to Agricultural Practices, Risk Management and Sustainability, 1-13.
• Amoroso, D. L., & Magnier-Watanabe, R. (2012). Building a Research Model for Mobile Wallet Consumer Adoption: The Case of Mobile Suica in Japan. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 7(1), 94-110.
• Arsenijevic, U., & Jovic, M. (2019). Artificial Intelligence Marketing: Chatbots. In 2019 International Conference on Artificial Intelligence: Applications and (30 eylül-4 ekim 2019) Bildirileri İçinde (ss. 19-193). IEEE.
• Aslan, H., & Tuncay, T. (2024). Çocuk Refahı Alanında Gönüllü Faaliyetlere Katılım Sağlayan Bireylerin Gönüllülüğe Bakışlarının İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi Sosyoloji Dergisi, 44(1), 283-311.
• Aydın, H., & Kazançoğlu, İ. (2017). Çoklu Kanal Stratejisinden Omni-Kanal Stratejisine Geçişin Tüketiciler Tarafinda Kabulü. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(39), 57-77.
• Brachten, F., Kissmer, T., & Stieglitz, S. (2021). The Acceptance of Chatbots in an Enterprise Context–A Survey Study. International journal of ınformation management, 60, 1-15.
• Creswell, J. W. (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches. California: Sage Publications.
• Creswell, J. W. (2012). Educational Research: Planning, Conducting and Evaluating Quantitative and Qualitative Research (4th Ed.). Boston, MA: Pearson.
• Çarpar, M. C. (2020). Sosyolojide İki Niteliksel Desen: Fenomenolojik ve Etnografik Araştırma, The Journal of Social Science, 4(8), 689-704.
• Çelik, A. A., Hüseyini, T. İ., & Can, M. (2022). What Are the Drivers of Using Chatbots in Online Shopping? A Cross-Country Analysis. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(3), 2201-2222.
• Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology’. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
• Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 35(8), 982-1003.
• Eroğlu Hall, E., Sevim, N., & Bulut, A. (2022). Çevrimiçi Tüketicilerin Sohbet Robotlarına (Chatbots) Yönelik Tutumları. EKEV Akademi Dergisi, 91, 33-53.
• Ghazie, D. A., & Dolah, J. (2018). How Digital Marketing Affects Consumer Behavior. In 3rd International Conference on Creative Media, Design And Technology (25 Eylül 2018) Bildirileri İçinde (ss. 214-217). Atlantis Press.
• Göksel, A., & Güneş, G. (2017). Kuşaklar Arası Farklılaşma: X ve Y Kuşaklarının Örgütsel Sessizlik Davranışı Bağlamında Analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 807-828.
• Hsu, C. L., & Lin, J. C. C. (2023). Understanding the User Satisfaction and Loyalty of Customer Service Chatbots. Journal of Retailing and Consumer Services, 71, 1-10.
• Jenneboer, L. (2022). Interaction Effects Between Anthropomorphic Chatbot Characteristics on The Customer Experience: Appearance, Language Style, and Emoji-Use‖, Yüksek Lisans Tezi, University of Twente, Communication Science, Enschede, Holland.
• Jiménez-Barreto, J., Rubio, N., & Molinillo, S. (2021). Find A Flight For Me, Oscar! Motivational Customer Experiences with Chatbots. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(11), 3860-3882.
• Kalyoncuoğlu, S. (2018). Tüketicilerin Online Alışverişlerindeki Sanal Kart Kullanımlarının Teknoloji Kabul Modeli İle İncelenmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(2), 193-213.
• Kasilingam, D. L. (2020). Understanding the Attitude and Intention to Use Smartphone Chatbots For Shopping. Technology in Society, 62, 101280.
• Kümbetoğlu, B. (2005). Sosyolojide ve Antropolojide Niteliksel Yöntem Ve Araştırma. İstanbul: Bağlam Yayıncılık.
• Labadze, L., Grigolia, M., & Machaidze, L. (2023). Role of AI Chatbots in Education: Systematic Literature Review. International Journal of Educational Technology in Higher Education, 20(1), 1-17.
• Li, M., & Wang, R. (2023). Chatbots in E-Commerce: The Effect of Chatbot Language Style on Customers’ Continuance Usage Intention and Attitude toward Brand. Journal of Retailing and Consumer Services, 71.
• Maar, D., Besson, E., & Kefi, H. (2023). Fostering Positive Customer Attitudes and Usage Intentions for Scheduling Services via Chatbots. Journal of Service Management, 34(2), 208-230.
• Merriam, SB, & Tisdell, EJ (2016). Qualitative Research: A Guide to Design and Implementation (4th ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass.
• Mohd Rahim, N. I., Lahad, A., N., Yusof, A. F., & A. Al-Sharafi, M. (2022). AI-Based Chatbots Adoption Model for Higher-Education Institutions: A Hybrid PLS-SEM-Neural Network Modelling Approach. Sustainability, 14(19), 12726.
• Nikolopoulou, K. (2022). What is Purposive Sampling?| Definition & Examples. Scribbr. Retrieved May, 18, 2023.
• Özdemir, G. A. (2021). Dijital Bankacılıkta Müşteri Deneyiminin Öncüllerinin Ve Ardıllarının Analizi. (Doktora Tezi). Bursa Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
• Özer, G., Özcan, M., & Aktaş, S. (2010). Muhasebecilerin Bilgi Teknolojisi Kullanımının Teknoloji Kabul Modeli (Tkm) İle İncelenmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 5(19), 3278-3293.
• Paker, N., & Koçtaş Çotur, Ö. (2022). Akıllı Şehir Uygulamalarına Yönelik Kullanıcı Tutumunun Teknoloji Kabul Modeli Aracılığıyla Analizi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 23(1), 165-180.
• Parıltı, F., & Aydın, H. (2024). Çocukların Dijital Ayak İzi Ölçümü ve Kültürel Miras Oyunlarının Önleyici Bir Araç Olarak Kullanımı. Uluslararası İnsan ve Sanat Araştırmaları Dergisi, 9(4), 417-431.
• Rai, N., & Thapa, B. (2015). A study on Purposive Sampling Method in Research. Kathmandu: Kathmandu School of Law, 5(1), 8-15.
• Sandelowski, M. (2000). Whatever Happened to Qualitative Description?. Research in Nursing & Health, 23(4), 334-340.
• Saxena, V., & Gautam, A. (2022). Can Al Replace Human? A study on Customer Perception And Attitude towards Al-Based Chatbot In Food Service. International Journal for Research in Applied Science & Engineering Technology, 10(5), 2879- 2892.
• Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67. Selamat, M. A., & Windasari N. A. (2021). Chatbot for SMEs: Integrating Customer and Business Owner Perspectives‖, Technology in Society, 66, 1-13
• Seyitoğlu, Z. (2019). Türkiye'de Dijital Halkla İlişkilerde Değişen Müşteri Deneyimi: Chatbot Uygulamaları. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Kültür Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, istanbul.
• Shin, H., Bunosso, I., & Levine, L. R. (2023). The Influence of Chatbot Humour on Consumer Evaluations of Services. International Journal of Consumer Studies, 47(2), 545-562.
• Song, M., Du, J., Xing, X., & Mou, J. (2022). Should the Chatbot “Save Itself” or “Be Helped By Others”? The Influence of Service Recovery Types on Consumer Perceptions of Recovery Satisfaction. Electronic Commerce Research and Applications, 55, 101199.
• Şahin, F.; & Alkaya A. (2017). Tüketicilerin Çevrimiçi Şikâyet Kanallarını Kullanımına Yönelik Davranışlarının: Teknoloji Kabul Modeli ve Planlı Davranış Teorisi Bütünleşik Modeli Bakış Açısı ile İncelenmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(4), 87-103.
• Tekindal, M., & Arsu, Ş. U. (2020). Nitel Araştırma Yöntemi Olarak Fenomenolojik Yaklaşımın Kapsamı Ve Sürecine Yönelik Bir Derleme. Ufkun Ötesi Bilim Dergisi, 20(1), 153-172.
• Trivedi, J. (2019). Examining the Customer Experience of Using Banking Chatbots and its Ġmpact on Brand Love: the Moderating Role of Perceived Risk. Journal of internet Commerce, 18(1), 91-111.
• Van Der Goot, M. J., & Pilgrim, T. (2020). Exploring Age Differences in Motivations for and Acceptance of Chatbot Communication in a Customer Service Context. In Chatbot Research and Design: Third International Workshop (19–20 Ekim 2019) Gözden Geçirilmiş Seçilmiş Makaleler 3 (ss. 173-186). Amsterdam: Springer International Publishing.
• Van Der Goot, M. J., Hafkamp, L., & Dankfort, Z. (2021). Customer Service Chatbots: A Qualitative Interview Study into the Communication Journey of Customers. In Chatbot Research and Design: 4th International Workshop (23–24 Ekim 2020) Gözden Geçirilmiş Seçilmiş Bildiriler 4 (ss. 190-204). Springer International Publishing.
• Venkatesh, V, & Davis, F. D. (2000). A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies‖, Management Science, 46(2), 186-204.
• Witchell, C. (2022). An Investigation of How Absa’s Integration of Online Service Chatbots Has Influenced Customer’s Perceptions with Regards to Customer-Based Brand Equity.( Yayımlanmamış Doktora Tezi). Vega School Johannesburg, Uluslararası Eğitim Enstitüsü.
• Yağar, F., & Dökme, S. (2018). Niteliksel Araştırmaların Planlanması: Araştırma Soruları, Örneklem Seçimi, Geçerlik Ve Güvenirlik. Gazi Sağlık Bilimleri Dergisi, 3(3), 1-9.
• Yalçın, H. (2022). Bir Araştırma Deseni Olarak Fenomenoloji. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(2), 213-232.
• Yıldırım, A., ve Şimşek H. (2016) Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Zena, P.A., & Hadisumarto, D. (2013). The Study of Relationship Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty‖, Asean Marketing Journal, 4(1), 37-46.
• Zogaj, A., Mähner, P. M., Yang, L., & Tscheulin, D. K. (2023). It’sa Match! The Effects of Chatbot Anthropomorphization and Chatbot Gender on Consumer Behavior. Journal of Business Research, 155, 113412.
• Zumsteın, D., & Hundertmark, S. (2017). Chatbots-an ınteractive technology for personalızed communacıtıon, transactıons and services. International Journal on WWW/Internet, 15(1), 96-109.