An Application Regarding Social Media Complaints Occuring At Food And Beverage Businesses

Öz

The global impact of social networking sites, the number of which is increasing day by day, has brought along brand new applications and significant developments. These rapid developments in information technologies have led to significant changes, particularly in the food and beverage industry. Thanks to the content evaluations of online platforms such as TripAdvisor, which is one of the most preferred blog sites to convey the wishes and demands of consumers, consumers can access all restaurant information and complaints from other consumers in the quickest way. In this context, the aim of the research is to reveal the diversity of complaints made by consumers through social media platforms towards the first-class restaurants serving in some districts of Istanbul, to determine feedback from businesses to consumers, and to offer suggestions for resolving complaints. The data were gathered from the TripAdvisor website, one of the world's largest travel feedback sites. In order to keep the complaints up-to- date, the negative comments on the mentioned businesses between the years 2015-2020 were taken into consideration. The research consists of a total of 476 Turkish and English interpretations of the relevant data set. Among these interpretations, 792 frequently repeated complaints were identified. Under the major negative evaluation themes, the most common consumer complaint was the theme of food and beverages. Then, it was revealed that there were complaints about personnel, price, physical space, service, operation, reservation and menu, respectively. Furthermore, it has been observed that businesses do not provide feedback to these complaints at an average rate of 89.4% and they ignore them. In line with the findings of this research, the suggestions were offered to develop service presentations and quality levels of food and beverage businesses.

Anahtar Kelimeler

• Food & Beverage
• E-complaints
• TripAdvisor
• Istanbul
• First class restaurants

Proje Numarası

SYL-2020-947

Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Ortaya Çıkan Sosyal Medya Şikâyetlerine Yönelik Bir Uygulama

Öz

Her geçen gün sayıları hızla artan sosyal paylaşım sitelerinin küresel bir etkiye sahip olması, yeni uygulamaları ve önemli gelişmeleri de beraberinde getirmiştir. Bilgi teknolojilerinde yaşanan bu hızlı gelişmeler, özellikle yiyecek-içecek sektöründe önemli ölçüde değişime neden olmuştur. Tüketicilerin istek ve taleplerini iletmek için sık tercih edilen blog sitelerinden biri olan TripAdvisor gibi çevrim içi platformların içerik değerlendirmeleri sayesinde, tüketiciler restoranlara ilişkin bütün bilgilere ve diğer tüketiciler tarafından yapılan şikâyetlere en hızlı şekilde ulaşabilmektedirler. Bu kapsamda araştırmanın amacı, İstanbul ilinin bazı ilçelerinde hizmet veren birinci sınıf restoranlara yönelik tüketicilerin sosyal medya platformları aracılığıyla yapmış oldukları şikâyetlerin çeşitliliğinin ortaya çıkarılması, işletmelerin tüketicilere geri bildirimlerinin tespit edilmesi ve tüketici şikâyetlerinin çözüme kavuşması adına öneriler sunmaktır. Verilere dünyanın en büyük seyahat geri bildirim sitelerinden birisi olan TripAdvisor internet sitesinden ulaşılmıştır. Şikâyetlerin güncelliğinin korunması adına 2015-2020 yılları aralığında bahsi geçen işletmelere yönelik yapılan olumsuz yorumlar değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma, ilgili veri setine ait toplam 476 Türkçe ve İngilizce yorumdan meydana gelmektedir. Bu yorumların içerisinde sık tekrar eden 792 şikâyet unsuru tespit edilmiştir. Olumsuz değerlendirmelerin ana tema kategorisi altında tüketicilerin en çok şikâyet ettiği durum, yiyecek-içecekler olmuştur. Ardından sırasıyla personel, fiyat, fiziksel alan, servis, işletme, rezervasyon ve menü ile ilgili şikâyetler olduğu ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca işletmelerin bu şikâyetlere ortalama %89,4 oranında geri bildirim sağlamadıkları ve göz ardı ettikleri gözlemlenmiştir. Bulgular doğrultusunda, yiyecek-içecek işletmelerinin hizmet sunumlarını ve kalite düzeylerini geliştirici öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Yiyecek-İçecek
• E-şikâyetler
• TripAdvisor
• İstanbul
• Birinci sınıf restoranlar

Destekleyen Kurum

Erciyes Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi

Proje Numarası

SYL-2020-947

Kaynakça

1. Akın, M. H. Turizm sektöründe yeşil bilişim uygulamaları. Turizm Akademik Dergisi, 9(2), 179-192.
2. Akova, O., & Güneş, E. (2010). Kuruluş yeri seçimi. M. Sarıışık, Ş. Çavuş, & K. Karamustafa (Eds.), Profesyonel restoran yönetimi ilkeler, uygulamalar ve örnek olaylar (ss. 37-62). Detay Yayınları.
3. Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51, 1305-7979.
4. Ayaz, N., & Aydın, A. (2018). Yiyecek ve içecek işletmelerinde iş motivasyonun hijyen davranışına etkisi: işgörenler üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(2), 287-301. https://doi.org/10.24010/soid.350511
5. Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388. https://doi.org/10.31592/aeusbed.598299
6. Çilingir, A. (2017). İletişim alanında içerik analizi yöntemi kullanılarak yapılan yüksek lisans ve doktora tezleri üzerine bir inceleme. Erciyes İletişim Dergisi, 5(1), 148-160. https://doi.org/10.17680/erciyesakademia.291891
7. Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4/Special (issue 1), 153-173, 10.21325/jotags.2016.28.
8. Davis, B., & Stone, S. (1994). Food and beverage management (2. Baskı). Butterworth - Heinemann.

9. Deng, S., Huang, L., & Xu, G. (2014). Social network-based service recommendation with trust enhancement. Expert Systems with Applications, 41(18), 8075-8084. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.07.012
10. Doğan, S., Yücel Güngör, M., & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrim içi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi (9), 1-22. https://doi.org/10.17369/UHPAD.2016923643
11. Doğdubay, M. (2015). Turizm işletmelerinde yiyecek-içecek yönetimi. Grafiker Yayınları.
12. Doğdubay, M., & Saatci, G. (2014). Menü mühendisliği (1. Baskı). Detay Yayınları.
13. Fiske, J. (2014). İletişim çalışmalarına giriş (Çev. S. İrvan). Pharmakon Yayınevi.
14. İstanbul İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü. (2020, Ağustos). İstanbul turizm istatistikleri. https://istanbul.ktb.gov.tr/Eklenti/68945,aralik-2019-turizm-istatistikleri-istanbulpdf.pdf?0
15. Jupp, V. (2006). The SAGE dictionary of social research methods. SAGE Publications.
16. Karamustafa K., Güllü K., Acar N., & Ulama Ş. (2010). Konaklama İşletmelerinde Pazar Odaklılık Uygulamaları. Detay Yayıncılık.
17. Koçak, N. (2012). Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi (5. Baskı). Detay Yayıncılık.
18. Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28, 0972-7310.
19. Liu, Y., & Jang, S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the us: What affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.008
20. Martin, W. B. (1997). Müşteri hizmetlerinde kalite (Çev. A. Ünver). Rota Yayınları.
21. Mhlanga, O. (2015). Electronic meal experience: a gap analysis of online Cape Town restaurant comments. African Journal of Hospitality Tourism and Leisure, 4(1), 1-12, 2223-814X.
22. Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387-410. https://doi.org/10.1177/1096348007299924
23. Neuhofer, B., Buhalis, D., & Ladkin, A. (2012). Conceptualising technology enhanced destination experiences. Journal of Destination Marketing & Management, 1(1), 36-46. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2012.08.001
24. Odabaşı, Y. (2005). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (3. Baskı). Sistem Yayıncılık.
25. Odabaşı, Y. (2006). Perakendecilikte müşteri ilişkileri ve yönetimi. Anadolu Üniversitesi Yayınları.
26. Olcay, A., & Sürme, M. (2014). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 35(7), 836-855.
27. Öndoğan, E. N. (2010). Restoran pazarlamasında kullanılan temel pazarlama karma elemanları "P". ESAM Dergisi, 1(1), 1-25. https://doi.org/10.18354/esam.81748
28. Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: a content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483-491. https://doi.org/10.1177/1938965510378574
29. Pollach, I. (2006). Electronic word of mouth: a genre analysis of product reviews on consumer opinion web sites. Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Science, (3), 1-10. https://doi.org/10.1109/HICSS.2006.146
30. Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes. Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 44(2), 51-65. https://doi.org/10.1016/S0010-8804(03)90005-X
31. Sökmen, A. (2011). Yiyecek ve içecek servisi (3. Baskı). Detay Yayıncılık.
32. Sökmen, A. (2014). Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi ve işletmeciliği (7. Baskı). Detay Yayıncılık.
33. Su, W.-Y., & Bowen, J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing4(2), 35-65. https://doi.org/10.1300/J061v04n02_03
34. Şahin, S. (2012). Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakatine etkisi: Cunda adasında bir araştırma (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
35. Türksoy, A. (2015). Yiyecek ve içecek hizmetleri yönetimi. Detay Yayıncılık.