Hazır Giyim İşletmelerinin Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Tekrar Satın Alma Davranışı ve Marka Güvenine Etkisi: Denim Pantolon Örneği

Yıl 2022, Cilt: 8 Sayı: 18, 371 - 388, 31.10.2022

Ahmet Özbek , Özge Ural , Cansu Tor-kadıoğlu

Öz

Günümüz rekabet şartları nedeniyle hazır giyim işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağlaması, müşteri sadakatini artırması ve aynı müşteriye tekrar tekrar ürün satabilmesi için müşteri şikayetlerini iyi yönetebilmeleri son derecede önemli hale gelmiştir. Bu çalışma, herkesin dolabında yer alan, dayanıklılığı, uzun kullanım ömrü ve modadaki değişimlerden daha az etkilenmesi nedeniyle denim pantolonlar özelinde yapılmaktadır. Çalışmada denim pantolon müşterilerinin ürünler hakkındaki şikayetleri ile ilgili işletmelerin sergiledikleri tutum ve davranışların, yeniden satın alma ve marka güvenine etkisi araştırılmaktadır. Bu amaca ulaşmak için bir anket geliştirilmiştir. İlgili anket İstanbul ili sınırları içinde yaşayan 21-56 yaş arası 207 kadın 188 erkek olmak üzere toplam 395 denim pantolon müşterisine uygulanmıştır. Elde edilen veriler sonucunda; müşterilerin markaların şikayet yönetiminin yeterliliği ve başarısından etkilendiği, bu durumun tekrar satın alma davranışını etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hazır Giyim İşletmeleri, müşteri şikayeti, tekrar satın alma, marka güveni, denim pantolon.

The Effect of Customer Complaints Management of Apparel Businesses on Repurchase Behavior and Brand Trust: The Example of Denim Pants

Öz

In order to assure customer happiness, boost customer loyalty, and consistently sell products to the same client, ready-made clothes enterprises must now manage customer complaints effectively due to the competitive environment of today. Due to their strength, longevity, and resistance to changes in fashion, denim trousers—which are a staple in every closet—are the focus of this study. The study looks into how brand trust and customer repurchase rates are affected by how businesses respond to customer complaints about their denim pants items. A questionnaire was created in order to accomplish this goal. A total of 395 denim trousers buyers, 207 women and 188 men, between the ages of 21 and 56, who resided in the province of Istanbul, participated in the survey. Based on the data collected, it has been determined that consumers are impacted by the effectiveness and efficiency of the brand's complaint management, and this circumstance affects their propensity to make additional purchases.

Anahtar Kelimeler

Customer complaint, repurchase, denim trouser

Kaynakça

• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
• Aslam, W., Ham, M., & Farhat, K. (2018). Influencing factors of brand perception on consumers’ repurchase intention: An examination of online apparel shopping. Management: journal of contemporary management issues, 23(2), 87-102.
• Badiangsie, L., Lapian, J. S., & Tumbuan, W. J. A. (2019). Investigation About Complaint Management, Product Design, and Perceived Quality Affecting Consumer Repurchase Intention of Xiaomi Smartphone Product In Manado City. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(3), 2900 - 2909.
• Bell, S. J., Mengüç, B., & Stefani, S. L. (2004). When customers disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of the Academy of marketing science, 32(2), 112-126.
• Cunningham, N., & De Meyer-Heydenrych, C. (2021). Premium versus affordable clothing retailers: what are customer expectations for satisfaction and repurchase intentions?. International Journal of Retail & Distribution Management. 49 (6), 752-771.
• Çakıroğlu, A. D., & Önder, L. G. (2019). Şikâyet yönetim sürecinde müşterilerin algıladığı adaletin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi: bankacılık sektöründe bir uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), 414-425.
• Çoruh, E. (2009). An Investigation Of The Ergonomics Of Jeans, Tekstil ve Konfeksiyon 3/2009.
• Durmaz, Y., Demirağ, B., & Çavuşoğlu, S. (2020). Influence of regret and regret reversing effort on dissatisfaction and repurchase intention after purchasing fashion products. doi:10.20944/preprints202003.0280.v1
• Eser, Z., Pinar, M., & Girard, T. (2016). Müşteri şikâyetlerinin önemi: hizmet pazarlaması ve markalaşması üçgeni çerçevesinde bankacılık sektöründe bir çalışma. Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 2(2), 23-49.
• Frasquet, M., Ieva, M., & Ziliani, C. (2019). Understanding complaint channel usage in multichannel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 94-103.
• Frasquet, M., Ieva, M., & Ziliani, C. (2021). Complaint behaviour in multichannel retailing: a cross-stage approach. International Journal of Retail & Distribution Management. 49 (12), 1640- 1659, doi: 10.1108/IJRDM-03-2020-0089.
• Gurău, C. (2012). Solving Customer Complaints: A Study Of Multiple Commercial Settings. Annals of the University of Oradea, Economic Science Series, 21(2), 827- 833.
• Han, H., Hsu, L.J., & Sheu, C. (2010). Application of the Theory of Planned Behavior to green hotel choice: Testing the effect of environmental friendly activities. Tourism Management, 31, 325-334.
• Kalkancı, M. & Kurumer, G. (2017). An investigation about the effects of knitted fabrics' dimensional change on the pattern size in garment production. Pamukkale Univ Muh Bilim Derg, 23(7), 833-840.
• Khanijoh, C., Nuangjamnong, C., & Dowpiset, K. (2020). The Impact Of Consumers’satisfaction and Repurchase Intention on E-Commerce Platform: A Case Study Of The Top Three E-Commerce in Bangkok. In AU Virtual International Conference Entrepreneurship and Sustainability in the Digital Era, 1, (1), 114-125.
• Koç, F. (2018). Modanın Birleştirici Gücü Denim Pantolonların Tüketici Tercihlerine Yönelik Betimsel Bir Araştırma, The Journal of Academic Social Science Yıl:6, Sayı: 81, Kasım 2018, s. 21-40.
• Lee, A., & Lee, J. H. (2020). A Qualitative Study on Consumer Complaint Behavior Based on Cross Cultural Differences-Focusing on the Formation Process of Complaint Behavior by Korea and British Millennial Consumers. Fashion & Textile Research Journal, 22(3), 335-348.
• Liao, C., Lin, H. N., Luo, M. M., & Chea, S. (2017). Factors influencing online shoppers’ repurchase intentions: The roles of satisfaction and regret. Information & Management, 54(5), 651-668.
• Romana, A. H. (2019). Customers’repurchase intention of South Korean beauty products. A Bachelor’s Degree Thesis, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta
• Soares, R. R., Zhang, T. T. C., Proença, J. F., & Kandampully, J. (2017). Why are Generation Y consumers the most likely to complain and repurchase?. Journal of Service Management. 28 (3), 520-540.
• Şensöz, U. (2010). ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Standardı ve Müşteri Memnuniyeti: Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Ünver Ö., Gamgam H., Altunkaynak B. (2021) SPSS Uygulamalı Temel İstatistik Yöntemler, Seçkin Yayıncılık.
• Wahyuni, R. (2021). The Effect Of Service Quality On Re-Buying in Lazada's Online Shopping with Customer Satisfaction as A Mediation Variables Service Quality, Customer Satisfaction, and Repurchase Interest. Ar-Ribhu: Jurnal Manajemen dan Keuangan Syariah, 2(1), 65-95.