KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ YETENEKLERİ VE İŞLETME PERFORMANSI: FETHİYE VE MARMARİS BÖLGELERİNDE BİR UYGULAMA*

Yıl 2020, , 199 - 217, 10.03.2020

Emre Ergün Didar Büyüker İşler

https://doi.org/10.17130/ijmeb.700840

Öz

Bu çalışmanın amacı, Fethiye ve Marmaris’te faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin
müşteri odaklı olmalarının sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine ve müşteri ilişkileri
performanslarına katkısını incelemektir. Bu amaçla yapısal bir model geliştirilerek amaca
uygun geliştirilen hipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Yapılan analizler
sonucunda, müşteri odaklı yönetim sistemini benimseyen konaklama işletmelerinin, sosyal
müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerinin ve müşteri ilişkileri performanslarının daha yüksek
olduğunu öneren model kabul edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Turizm, Sosyal Medya, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yapısal Eşitlik Modeli

Kaynakça

• Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F., & Yazbek, R. (2011). Social CRM: How companies can link into the social web of consumers. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 13 (1), 3-10.
• Akgül, A., & Çevik, Ç. (2003). İstatistiksel analiz teknikleri. Ankara: Emek Ofset Baskı.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (SPSS uygulamalı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Andzulis, J., Panagapoulos, N., & Rapp, A. (2012). A review of social media and implications for the sales process. Journal of Personal Selling & Sales Management, 32(3), 305-316.
• Appignanesi, R., & Garratt, C. (1998). Yeni başlayanlar için postmodernizm. İstanbul, Milliyet Yayınları.
• Ateş, V. (2017). E-müşteri algıları ölçeği: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Yönetim Bilişim Sistemleri Dergisi, 3(2), 15-31.
• Baird, C., & Parasnis, G. (2011). From social media to social CRM: What customers want-the first in a two-part series. IBM Institute for Business Value, IBM Global Business Services: Executive Report., 1-18.
• Buss, O., & Begorgis, G. (2015). The impact of social media as a customer relationship management tool: A B2B perspective. Karlstad University, Karlstad Business School, Master’s Thesis.
• Buttle, F. (2004). Customer relationship management: Concepts and tools. Elsevier Butterworth- Heinemann, Oxford, United Kingdom.
• Buttle, F. (2011). Customer relationship management: Concepts and Technologies. USA.
• Chang, W., Park, J., & Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research, 63(8), 849-855.
• Cop, R., & Bekmezci, M. (2009). Bilgi çağının pazarlama anlayışı olan ilişkisel pazarlamanın rekabet stratejisi: Müşteri ilişkileri yönetimi. Finans, Politik & Ekonomik Yorumlar, 9(46), 57-70.
• Cosic, M., & Djuric, M. (2010). Relationship marketing in the tourist services sector. UTMS Journal of Economics, 1(1), 509-518.
• Çevik, H., Şimşek, K., Mercanoğlu, A., & Bayram, A. (2018). Spor etkinlik kişiliği ölçeğinin geçerlik ve güvenirliği. SPORMETRE Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 16(2), 245 – 258.
• Çokluk, O., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2016). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik SPSS ve LİSREL uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
• Demir, F., & Kırdar, Y. (2000). Müşteri ilişkileri yönetimi: CRM. Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
• Eröz, S., & Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1), 133-157.
• Eryılmaz, B., & Zengin, B. (2014). Sosyal medyada konaklama işletmelerine yönelik tüketici yaklaşımlarına yönelik bir araştırma. İşletme Bilimi Dergisi, 2(1), 147-167.
• Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business and Industrial Marketing, 25(6), 410-419.
• Hooley, G., Greenley, G., Cadogan, J., & Fahy, J. (2003). The performance impact of marketing resources. Journal of Business Research, 58.
• Hooper, D., Coghlan, J., & Muller, M. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods. 6(1), 53-60.
• Hu, L., & Bentler, P. (1999). Structural equation modeling. A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55. Jayacahndran, S., Kaufman, P., Sharma, S., Raman, P. (2005). The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 177-192.
• Kayış, A. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, Editör: Şeref Kalaycı, Ankara: Asil Yayıncılık.
• Kılıç, A. (2017). Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye’deki devlet ve vakıf üniversitelerin değerlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science Studies, 64, 317-340.
• Kline, R. (2005). Principles and practice of structural equation modeling. Second Edition, Guilford Publications, New York.
• Kozak, M., & Bahçe, A. (2009). Özel ilgi turizmi. Ankara: Detay Yayıncılık. Kozak, N. (2012). Genel turizm bilgisi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Kubina, M., & Lendel, V. (2015). Successful application of social CRM in the company. Procedia Economics and Finance, 23, 1190-1194.
• Meydan, C., & Şeşen, H. (2015). Yapısal eşitlik modellemesi: Amos uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Moghaddam, M., Vazife, Z., & Roknabadi, A. (2016). The effects of firm orientation and CRM on firm performance. International Journal Of Humanities And Cultural Studies, ISSN: 2356-5926, 1000-1021.
• Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Ovalı, E. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimi programının bir parçası olarak satış görüşmelerinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi üzerine bir pilot araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(4).
• Özilhan, D. (2010). Müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansına etkileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 1, 18-30.
• Papatya, N., Papatya, G., & Songur, A. (2015). Sürdürülebilir rekabetçi üstünlük sağlamada kaynak tabanlı ihracat performansı: Türkiye İso-500 ihracatçı imalat işletmelerinde bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 21, 1-30.
• Resid, T., & Raj, R. (2006). Customer satisfaction: Relationship marketing in higher education e-learning. Innovative Marketing, 2(3), 24-34.
• Schumacker, E., & Lomax, G. (2004). A beginner’s guide to structural equation modeling. Scientific Research, Second Edition, Lawrence Erlbaum Associates, London.
• Shafique, M., Ahmad, N., Abbas, H., & Hussain, A. (2015). The impact of customer relationship management capabilities on organizational performance; Moderatıng role of competition intensity. Arabian Journal of Business and Management Review (Nigerian Chapter), 3(3), 28-47.
• Sümer, N. (2000). Yapısal eşitlik modelleri: Temel kavramlar ve örnek uygulamalar. Türk Psikoloji Yazıları, 3(6), 49-74.
• Swarbrooke, J., & Horner, S. (2007). Consumer behavior in tourism. Burlington, Elsevier. Şimşek, Ö. (2007). Yapısal eşitlik modellemesine giriş: Temel ilkeler ve LISREL uygulamaları. Ankara: Ekinoks Yayınları.
• Trainor, K., Andzulis, J., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2013). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilites based examination of social CRM. Journal of Business Research, JBR- 07808, 1201-1208.
• Tuleu, D. (2015). Antecedents of customer relationship management capabilities. The Annals of the University of Oradea , ISSN 1582-5450, 1285-1294.
• Vural, B., & Okmeydan, C. (2016). Türkiye’deki moda markalarının sosyal medya üzerinden hedef kitleleri ile kurdukları iletişim ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi. Akdeniz İletişim Dergisi, 25, 64-83.
• Wang, Y., & Feng, H. (2012). Customer relationship management capabilities. Management Decision, 50(1), 115-129.
• Williams, A. (2002). Understanding the hospitality consumer. Butterworth-Heinemann. Yaşlıoğlu, M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46, 74-85.
• Yereli, A. (2001). Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve günümüz Türkiye’sindeki yeri. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 7(1), 29-40.
• Yücel, N. (2013). Müşteri ilişkileri yönetimi’nde yeni bir anlayış: Sosyal müşteri ilişkileri yönetim. The Journal of Academic Social Science Studies, International Journal of Social Science, 6, (1), 1641- 1656.