THE ROLE OF INTERNAL MARKETING PRACTICES IN CUSTOMER AND INTRAPRENEURSHIP-ORIENTED BEHAVIORS DEVELOPMENT OF SERVICE EMLOYEES

Abstract

This research is conducted in order to examine the relationship between perceptions of service employees about internal marketing practices of service firms and their customer-orientation, intreapreneurship behaviors. Data were collected from 707 participants working in service businesses in Mersin and Aksaray with a questionnaire based on the quantitative research method. The data has been analyzed by using Factor Analysis, Pearson Correlation Coefficient, Multiple Standard Regression Analysis, Independent Sample t test and Analysis of Variance. Results indicate that employees' customer orientations, intrapreneurship behaviors differ with regard to level of perceived internal marketing. Depending on the demographic and personal characteristics about business of the participants, differentiated of perceived internal marketing implementations, customer and intrapreneurship behaviors have also been determined

Keywords

• Internal Marketing
• Customer Orientation
• Intrapreneurship Behavior

İÇSEL PAZARLAMA UYGULAMALARININ HİZMET ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ VE İÇ GİRİŞİMCİLİK YÖNLÜ DAVRANIŞLAR GELİŞTİRMELERİNDEKİ ROLÜ

Öz

Bu araştırma, hizmet işletmelerindeki çalışanların içsel pazarlama uygulamalarına yönelik algı düzeyleri ile müşteri ve iç girişimcilik yönlü davranışları arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla yürütülmüştür. Nicel araştırma yöntemi esas alınarak, oluşturulan bir anketle Mersin'de ve Aksaray'da faaliyet gösteren hizmet işletmelerinde çalışan 707 katılımcıdan veri toplanmıştır. Toplanan veriler, Faktör Analizi, Pearson Korelasyon Analizi, Çoklu Standart Regresyon Analizi, Bağımsız Örneklem t testi ve Tek Yönlü Varyans Analizinden ANOVA yararlanarak analiz edilmiştir. Bulgular, hizmet işletmelerinde algılanan içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri ve iç girişimcilik yönlü davranışlarının farklılaştığını ortaya koymuştur. Ayrıca katılımcıların demografik ve işle ilgili kişisel özelliklerine bağlı olarak içsel pazarlama algılarının ve öz-değerlendirmeye dayalı müşteri ve iç girişimcilik yönlü davranışlarının farklılaştığı sonuçlarına da ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

• İçsel Pazarlama
• Müşteri Yönlülük
• İç Girişimcilik Davranışı

Kaynakça

1. Akdoğan, A. A., & Cingöz, A. (2015). Stratejik insan kaynakları yönetiminin iç girişimcilik (girişimsel performans) üzerindeki etkileri: Kayseri imalat sanayinde bir araştırma. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(3), 1-25.
2. Akroush, M. N., Abu-ElSamen, A. A., Samawi, G. A., & Odetallah, A. L. (2013). Internal marketing and service quality in restaurants, Marketing Intelligence & Planning, 31(4), 304-336.
3. Arnett, D. B., Laverie D. A., & McLane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal marketing tool. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), 87-96.
4. Atar, A. (2015). Stratejik insan kaynakları yönetiminin örgüt inovasyonu ve iç girişimcilik üzerindeki etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma, Ankara: Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
5. Basualdo, E. M. (2010). The effects of internal marketing on six sigma perception, Arizona: University of Phoenix.
6. Beltagui, A., Candi, M., & Riedel, J. C. K. H. (2016). Setting the stage for service experience: design strategies for functional services. Journal of Service Management, 27(6), 751-772.
7. Berry, L. L. (1987). Big ideas in services marketing. Journal of Services Marketing, 1(1), 5-9.
8. Berry, L. L., Wall, E. A., & Carbone, L. P. (2006). Service clues and customer asessment of the service experience: Lessons from marketing. Academy of Management Perspectives, May, 43-57.

9. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(April), 57-71.
10. Boukis, A., Kaminakis, K., Siampos, A., & Kostopoulos, I. (2015). Linking internal marketing with customer outcomes. Marketing Intelligence and Planning, 33(3), 394-413.
11. Bouranta, N., Mavridoglou, G., & Kyriazopoulos, P. (2005). The impact of internal marketing to market orientation concept and their effects to bank performance. Operational Research An International Journal, 5(2), 349-362.
12. Bowers, M. R., & Martin, C. L. (2007). Trading places redux: Employees as customers, customers as employees. Journal of Services Marketing, 21(2), 88-98.
13. Büyüköztürk, Ş. (2017). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. 23.Baskı, Ankara: Pegem Akademi.
14. Candan, B., & Çekmecelioglu, H. G. (2009). İçsel pazarlama faaliyetlerinin örgütsel bağlılık unsurları açısından değerlendirilmesi: Bir araştırma. Yönetim, 20(63), 41-58.
15. Caru, A., & Cova, B. (2015), Co-creating the collective service experince. Journal of Service Management, 26(2), 276-294.
16. Cassundé, F. R. S. A., Junior, N. F. C., Farias, S. A., & Mendonça, J. R. C. (2014). What is being said about internal marketing? A study of the Brazilian business administration. Academic Production, 11(5), 49-71.
17. Cătălin, M., Andreea, P., & Adina, C. (2014). A holistic approach on internal marketing implementation. Business Management Dynamics, 3(11), 09-17.
18. Chang C. S., & Chang, H. C. (2008). Perceptions of internal marketing and organizational commitment by nurses. Journal of Advanced Nursing, 65(1), 92-100.
19. Chang, C. S., & Chang, H. (2007). Effect of internal marketing on nurse job satisfaction and organizational commitment: Example of medical centers in Southern Taiwan. Journal of Nursing Research, 15(4), 265- 274.
20. Cingöz, A. (2011). Stratejik insan kaynakları yönetimi ve stratejik insan kaynakları yönetiminin örgütsel performans ve iç girişimcilik (girişimsel performans) üzerindeki etkileri: Kayseri imalat sanayinde bir araştırma. Kayseri: Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
21. Conduit, J., Matanda, M. J., & Mavondo, F. J., (2014). Balancing the act: the implications of jointly pursuing internal customer orientation and external customer orientation. Journal of Marketing Management, 30(13/14), 1320-1352.
22. Davis, J. P. (2005). The effects of internal marketing on service quality within collegiate recreational sport: A quantitative approach, PhD Thesis, The Ohio State University, Ohio.
23. Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal benefits of service worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, 128-146.
24. Ene, S. (2013). İçsel pazarlamaya ek olarak çalışanların pazarlama kültürünün oluşturulmasının işletme performansını artırmadaki rolü. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 5(10), 67-90.
25. Ferdous, A. S., Herington, C., & Merrilees, B. (2013). Developing an integrative model of internal and external marketing. Journal of Strategic Marketing, 21(7), 637-649.
26. Field, A. (2005). Discovering Statistics Using SPSS. London: Sage Publications.
27. George, W. (1990). Internal marketing and organisational behavior: a partnership in developing customer- conscious employees at every level. Journal of Business Research, 20, 63-70.
28. Gounaris, S. (2008). The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence. Journal of Services Marketing, 22(1), 68-90.
29. Green, S. B., Salkind, N. J., & Akey, T. M. (2000). Using SPSS for windows analyzing and understanding data. New Jersey: Prentice Hall.
30. Gürel, E. B. (2010). Firma performansının belirlenmesinde iç girişimciliğin rolü ve Türkiye’de ISO 500’de firma performansının belirlenmesine yönelik bir çalışma. Ankara: Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
31. Hanefors, M., & Mossberg, L. (2003). Searching for the extraordinary meal experience. Journal of Business and Management, 9 (3), 249-270.
32. Helkula, A. (2011), Characterising the concept of service experience. Journal of Service Management, 22(3), 367- 389.
33. Hill, M. E. (2003). The development of an instrument to measure intrapreneurship: Entrepreneurshıp within the corporate setting, South Africa.
34. İşler, D. B., & Özdemir, S. (2010). Hastane işletmelerinde içsel pazarlama yaklaşımının iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerine etkisi: Isparta ili örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2), 115-142.
35. Jaakola, E., Helkkula, A., & Aarikka-Stenroos, L. (2015). Servie experience co-creation: conceptualization, implications and future research directions. Journal of Service Management, 26 (2), 182-205.
36. Kaçaroğlu, M. O. (2015). Hizmet işletmelerinde içsel pazarlama ve hizmet kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi: Pamukkale Üniversitesi spor merkezi örneği. Denizli: Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
37. Kalyoncu, H. (2007). Hizmet sektöründe müşteri tatmini açısından içsel pazarlama ve uygulama. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
38. Kelemen, M., & Papasolomou-Doukakis, I. (2004). Can culture be changed? A study of internal marketing. The Service Industries Journal, 24(5), 121-135.
39. Kilburn, A. (2006). The effects of internal marketing program implementation. Tennessee: The University of Memphis.
40. Liao, J-F. (2009). The effects of internal marketing on customer orientation in the banking industry. San Fransisco: Golden Gate University.
41. Longbottom, D., Osseo-Asare, A., Chourides, P., & Murphy, W. D. (2006). Real quality: Does the future of TQM depend on internal marketing?. Total Quality Management, 17(6), 709-732.
42. Lukas, B., & Maignan, I. (1996). Striving for quality: The key role of internal and external customers. Journal of Market Focused Management, 1, 175-87.
43. McGrath, G. E. (2009). Internal market orientation as an antecedent to industrial service quality. Florida: H. Wayne Huizenga School of Business and Entrepreneurship Nova Southeastern University.
44. Mülayim, A. (2013). İçsel pazarlamanın örgütsel vatandaşlık davranışına etkileri üzerine Altın Çini&Seramik A.Ş.’de bir araştırma. Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
45. Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54, 20-35.
46. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory. 2nd Edition, McGraw-Hill: New York.
47. Özdemir, G. (2014). Hizmet işletmelerinde içsel pazarlama yaklaşımı. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(1), 54-66.
48. Pallant, J. A. (2007). Step by step guide to data analysis using SPSS for windows. Third Edition. New York: McGraw Hill, Open Uniersity Press.
49. Panigyrakis, G. G., & Theodoridis, P. K. (2009). Internal marketing impact on business performance in a retail context. International Journal of Retail and Distribution Management, 37(7), 600-628.
50. Rafiq, M., & Ahmed, P. (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 14(6), 449-462.
51. Roberts-Lombard, M. (2010). Employees as customers: An internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa. African Journal of Business Management, 4(4), 362-372.
52. Roşca, V. (2015). Linking human resources with internal marketing in football management. Review of International Comparative Management, 16(3), 372-384.
53. Saad, N. M., Hassan, S. H., & Shya, L. M. (2015). Revisiting the relationship between internal marketing and external marketing: The role of customer orientation. The Journal of Developing Areas, 49(3), 249-262.
54. Sargeant, A., & Saadia, A. (1998). The strategic application of internal marketing: An investigation of UK banking. International Journal of Bank Marketing, 16(2), 66-79.
55. Stewart, J. K. (2009). An ınvestigation of an intrapreneurial orientation among employees in service organization. Ohio: Ohio State University.
56. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using multivariate statistics. 5th Edition. Boston: Pearson Education.
57. Taşkın, E., & Yeni, Z. (2016). İçsel pazarlama faaliyetlerinin örgütsel bağlılık üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11, 63-86.
58. Toksarı, M. (2012). İçsel pazarlama bağlamında, iç müşterinin çalıştığı iş yerinden tatmin olma düzeyi ile demografik özellikleri arasındaki farklılıkların tespitine yönelik ampirik bir çalışma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32(1), 155-183.
59. Tuncay, A. H. (2009). İçsel pazarlamanın örgütsel bağlılığa etkisi. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
60. Ural, A., & Kılıç, İ. (2005). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
61. Uygun, M. (2016). Mekân yaratma ve tüketici deneyim yönetimi: Bir deneyim mekânı olarak alışveriş merkezleri, Ankara: Gece Kitaplığı Yayınları.
62. Uygun, M., Güner, E., & Mete, S. (2013). Hizmet işletmelerinde iç müşteri yaklaşımının çalışanların müşteri yönlü davranış geliştirmesindeki rolü. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5: 1, 129-149.
63. Uygun, M., Sinan, M., & Güner, E. (2012). Yüksekögretim kurumlarındaki kadın çalışanların kurumdaki içsel pazarlama uygulamalarına ve cinsiyet ayrımcılığına yönelik algıları. Uluslararası Yüksek Öğretim Sempozyumu. Aksaray Üniversitesi, 17-19 Ekim, Aksaray, 108.
64. Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31- 41.