EFFECTS OF COMMENTS ON THE INTERNET ON THE CONSUMERS’ DECISON MAKING PROCESS ABOUT ACCOMMODATION BUSINESSES: A RESEARCH WITH ACADEMIC STAFF IN ANKARA

Öz

It is observed that the usage of internet, from macro perspective, and online review/complaint/criticism pages, from micro perspective, have been increasing, and this is a subject matter of research. In the study, it is aimed at presenting the effectiveness of reviews on the internet on the attitudes before purchasing; and whether websites are significant sources of information or not when choosing accommodation businesses. Data were collected from 450 academicians in Ankara through a questionnaire. It is concluded that, in general, consumers are affected from the online reviews/complaints/criticisms, complaint web pages are used for the choice of accommodation businesses and for sharing experiences; and these websites are important source of information

Anahtar Kelimeler

• Electronic Word of Mouth Communication,Hotel Review Webpages

KONAKLAMA İŞLETMELERİYLE İLGİLİ İNTERNET SİTELERİNDEKİ YORUMLARA İLİŞKİN TÜKETİCİLERİN ALGISI: ANKARA’DA ÇALIŞAN ÖĞRETİM ELEMANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Tüketicilerin satın alma öncesi ve sonrası tutum ve davranışlarında, makro açıdan internetin, mikro açıdan çevrimiçi yorum/şikâyet/eleştiri sayfalarının kullanım oranının arttığı gözlenmekte ve araştırmalara konu olmaktadır. Bu çalışmada tüketicilerin konaklama işletmesi seçiminde; internet sitelerinde yer alan yorumların satın alma öncesi tutumlarda etki derecesinin ve yorum sitelerinin önemli bir bilgi kaynağı olup olmadığının ortaya konması amaçlanmıştır. Veriler Ankara’da görev yapan 488 öğretim elemanından anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırma sonuçları incelendiğinde; tüketicilerin genel olarak internet sitelerindeki yorumlardan etkilendikleri, şikâyet sitelerinin konaklama işletmesi seçimi ve yaşanan deneyimlerin paylaşılmasında kullanıldığı ve çok önemli bir bilgi kaynağı olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Elektronik Ağızdan Ağza İletişim,Otel Yorum Siteleri

Kaynakça

1. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-158.
2. Balcı, A. (2009). Sosyal bilimlerde araştırma-yöntem, teknik ve ilkeler. 7. Baskı. Ankara: Pegem Akademi.
3. Black, H., & Kelley, S. (2009). A Storytelling perspective on online customer reviews reporting service failure 179.
4. and recovery. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(2), 169
5. Büyüköztürk, Ş. (2003). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. 3.Baskı. Ankara: PegemA Yayıncılık.
6. Chiappa, G. (2013). Internet versus travel agencies: The perception of different groups of Italian online buyers. Journal of Vacation Marketing, (19), 55-66.
7. Competeinc. (2006). Embracing consumer buzz creates measurement challenges for marketers.
8. Çulha, O., Hacıoğlu, G., & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikayetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.

9. Dellarocas, C. (2006). Reputation mechanisms. In T. Hendershott, (Ed.), Handbook on information systems and economics. (pp. 629–660). New York: Elsevier Publishing
10. Ekiz, E., & Köker, N. E. (2010). Şikayetin kısıtlayıcı faktörleri: Turistlerin belirgin şikayet etme davranışları. Journal of Yaşar University, 2859-2873.
11. Fesenmaier, D., Xiang, Z., Pan, B., & Law, R. (2011). A framework of search engine use for travel planning. Journal of Travel Research, 6(50), 587-601.
12. Göktuna Yaylacı, F. (2013). Ekonomi, teknoloji ve çevre. İçinde B. Kartal (Ed.), Davranış bilimlerine giriş. 2. Baskı. Eskişehir.
13. Gülmez, M. (2008). Ağızdan ağıza iletişim ve pazarlama. İçinde İ. Varinli, & K. Çatı (Ed.), Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler (ss. 315-334). Ankara: Detay Yayıncılık.
14. Gülmez, M. (2011). İnternet üzerinde ağızdan ağıza pazarlama uygulama örnekleri. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 2(1), 29-36.
15. İnternet World Stats. (2013). Erişim Tarihi: 08.10.2013 http://www.internetworldstats.com
16. İlban, M. (2011). Otel müşterilerinin şikayet davranışı ve tutumlarını belirlemeye yönelik bir araştırma. SOİD-Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 8(1), 6-16
17. İşevi, A. S., & Çelme, B. (2005). Entellektüel sermaye ile rekabeti yakalamak. Bilgi Dünyası, 6(2), 251-257.
18. Kalaycı, Ş. (2008). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. 3. Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
19. Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Yaşar Üniversitesi Dergisi, 25(7), 4189-4202.
20. Kılıçer, T. (2006). Tüketicilerin satın alma kararlarında ağızdan ağıza iletişimin etkisi: Anadolu üniversitesi öğretim elemanları üzerinde bir araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
21. Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikayet davranışları: Sivas İli’nde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 31, 111-120.
22. Kitapçı, O., Taştan, S., Dörtyol, İ. T., & Akdoğan, C. (2012). Ağızdan ağıza çevrimiçi iletişimin otellerdeki oda satışlarına etkisi üzerine bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(2), 266- 274.
23. Kozak, M. (2007) Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi (Celal Bayar Üni. İİBF Dergisi), 14(1), 137-151.
24. Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing Hotel Customers’ E-Complaints from an Internet Complaint Forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181.
25. Litvin, S., Goldsmith, R., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management (29), 458-468.
26. Nakip, M. (2003) Pazarlama araştırmaları teknikler ve SPSS destekli uygulamalar. Ankara: Seçkin Kitabevi.
27. Nişanyan, S. (2013). Sözlerin soyağacı - Çağdaş Türkçe’nin etimolojik sözlüğü. Erişim Tarihi: 10.12.2014. http://www.nisanyansozluk.com
28. ÖSYM, Ö. S. (2013). 2012-2013 Öğretim Yılı Yükseköğretim İstatikleri.
29. Özdamar, K. (2003). Modern bilimsel araştırma yöntemleri. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
30. Pan, B., Maclaurin, T., & Crotts, J. (2007). Travel blogs and the implications for destination marketing. Journal of Travel Research, 46, 35-45.
31. Resort. (2011). Değerlendirme siteleri şantaj aracına dönüştü. Resort-Aylık Turizm ve Seyahat Endüstrisi Dergisi, 12-22.
32. Sarıışık, M., & Özbay, G. (2012). Elektronik ağızdan ağıza iletişim ve turizm endüstrisindeki uygulamalara ilişkin bir yazın incelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
33. Scherer, R. F., Wiebe F. A., Luther, D. C. & Adams J. S. (1988). Dimensionality of coping: factor stability using the ways of coping questionnaire. Psychological Reports, 62, 763- 770.
34. Sekaran, U. (2000) Research methods for business: A skill-building approach. 3rd edition. New York: John Wiley&Sons.
35. Smith, D., Menon, S., Sivakumar, K., (2005). Online peer and editorial recommendations, trust, and choice in virtual markets. Journal of Interactive Marketing, 19(3), 15–37.
36. Tokay Argan, M. (2008). Pazarlamada Sanal Topluluklar. İçinde İ. Varinli, & K. Çatı (Ed.), Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler (s. 287-314). Ankara: Detay Yayıncılık.
37. TÜİK (2012). Hanehalkı bilişim teknolojileri kullanım araştırması.
38. Unur, K., Çakıcı, A., & Taştan, H. (2010a). Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
39. Unur, K., Çakıcı, A., & Taştan, H. (2010b). Seyahat acentalarında uygulanmakta olan müşteri şikayet çözüm türleri üzerine bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 214-253.
40. Yaylı, A., & Bayram, M. (2010a). E-Tüketici yorumları: Antalya restoranları üzerine bir değerlendirme. 4. Ulusal Gastronomi Sempozyumu & Sanatsal Etkinlikler. Antalya.
41. Yaylı, A., & Bayram, M. (2010b). otel işletmelerine ilişkin sosyal ağlardaki kullanıcı yorumlarının değerlendirilmesi. 11. Ulusal Turizm Kongresi, Kuşadası.
42. Yaylı, A., Öztürk, Y., & Alabay, N. (2003). Türkiye’deki akademisyenlerin interneti kullanım düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 259-277.
43. Ye, Q., Law, R., & Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28, 180-182.
44. Ye, Q., Law, R., Gu, B., & Chen, W. (2011). The influence of user-generated content on traveler behavior: An empirical investigation on the effects of e-word-of-mouth to hotel online bookings. Computers in Human Behavior, 27, 634-639.
45. Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. (2009). An analysis of customers’ e-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718-729.