COSTUMER EVALUATION OF THE SERVICE QUALITY AT THE ACCOUNTANT OFFICES: AN APPLICATION

Abstract

The purpose of this research is to reveal how consumer percepts accounting service quality by using SERVQUAL scale. For this aim, face to face interviews were undertaken with 65 consumers who demanded accounting services from accounting bureaus in Rize in 2011. Costumers were asked to evaluate services according to 5 dimensions of SERVQUAL scale; tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. At the end of the utilization of primary data, consumers who demanded account service perceived that the service they had was better than their expectations in physical dimension but it is understood that in other dimensions, there was no difference between expectations and presented services

Keywords

• SERVQUAL,Services Quality,Customer Satisfaction

MUHASEBE BÜROLARINDA SUNULAN HİZMETİN KALİTESİNİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

Araştırmanın amacı muhasebe bürolarında sunulan hizmetlerin kalitesinin hizmet alanlar tarafından nasıl algılandığının SERVQUAL ölçeği kullanılarak ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaca yönelik olarak Rize’de faaliyet gösteren muhasebe bürolarından 2011 yılında hizmet almakta olan 65 müşteri ile yüz yüze görüşülmüş ve aldıkları hizmetin kalitesini SERVQUAL ölçeğine uygun olarak fiziksel, güvenirlilik, heveslilik, güven ve empati boyutlarında değerlendirmeleri istenmiştir. Toplanan sözkonusu birincil verilerin değerlendirilmesi sonucunda, muhasebe hizmeti alan müşteriler, kendilerine sunulan hizmetin kalitesini fiziksel boyutta beklentilerinin üstünde algılarken, diğer boyutlarda beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• SERVQUAL,Hizmet Kalitesi,Müşteri Tatmini

Kaynakça

1. Babakus, E., & Mangold, W. G. (1989). Adapting the 'SERVQUAL' scale to health care environment: An empirical assessment. In P. Bloom, R. Winer, H. Kassarjian, D. Scammon, B. Weitz, R. Speckman, V. Mahajan & Levy, M. (Eds.), Enhancing knowledge development in marketing. Chicago, IL: American Marketing- Association.
2. Banar, K., & Ekergil, V. (2010).Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi ve Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,10(1), 39–60.
3. Bojanic, D. C., & Rosen, L. D. (1994). Measuring service quality in restaurants: An application of the SERVQUAL instrument. Journal of Hospitality & Tourism Research, 18(1), 3-14.
4. Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. DPT. (2011). Temel ekonomik
5. göstergeler. Erişim Tarihi: 15.02.2012
6. http://www.dpt.gov.tr
7. Erol, M. (2007). Muhasebe meslek elemanlarının sundukları hizmetlerin mükellefleri tatmin eden özelliklerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Selçuk Üniversitesi Karaman İİBF Dergisi, 12(9), 244-252.
8. Francis, J. R., & Yu, M. D. (2009). Big 4 office size and audit quality. The Accounting Review, 84(5), 1521-1552.

9. Garvin, A. D. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101-109.
10. Gilmore, A., & McMullan, R. (2009). Scales in services marketing research: A critique and way forward. European Journal of Marketing, 43(5/6), 640–651.
11. Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D. N., & İsa, S. M. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies. Managerial Auditing Journal, 21(7), 738–756.
12. Kotler, P. (2000). Marketing management. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
13. Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Marketing management. New Jersey: Pearson Education Inc.
14. Ladhari, R. (2009). A Review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198.
15. Malhotra, K. N. (2007). Marketing research an applied orientation. Pearson Prentice Hall.
16. American Marketing Association (1960). Marketing definitions. (Çev. İ. Cemalcılar), Pazarlama-kavramlar kararlar. Eskişehir: Beta Basım.
17. Mucuk, İ. (1994). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Der Yayınevi.
18. Örten, R. (2003). Genel muhasebe: Tekdüzen muhasebe sistemi ile uyumlu. Ankara: Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yayını.
19. Pakdil, F., & Aydın, Ö. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management, 13(4), 229-237.
20. Palmer, A. (2005). Principles of services marketing. England: McGraw-Hill Publishing Company.
21. Parasuraman, A., Zeitham, A. V., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
22. Parasuraman, A., Zeitham, A. V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
23. Parasuraman, A. (2000). Superior customer service and marketing excellence: Two sides of the same success coin. Vikalpa, 25(3), 3-13.
24. Reeves, C. A., & Bednar, D. A. (2004). Defining quality: Alternatives and implications. The Academy of Management Review, 19(3), 419-445.
25. Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of Business & Economics Research, 2(11), 75-85.
26. Srinivas, D., & Lysonski, S. (2010). Diagnosing service quality in retailing: The case of Singapore. Journal for International Business and Entrepreneurship Development, 5(1), 1–17.
27. Sürmeli, F. (2006). İşletme ve muhasebe. İçinde F. Sürmeli (ed.), Genel muhasebe (ss.1-16). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını.
28. Ustaahmetoğlu, E., & Savcı, M. (2011). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini değerlendirmesi ve örnek bir uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(2), 168-184.
29. Vaughan, E., & Woodruffe-Burton, H. (1993). The disabled student experience: Does the SERVQUAL scale measure up? Quality Assurance in Education, 19(1), 28-49.
30. Yayla, H. E., & Cengiz, E. (2006). Muhasebe bürolarında algılanan hizmet kalitesi ve mükelleflerin tatmin düzeylerine yönelik yapısal bir model önerisi II. MUFAD Muhasebe ve Finansman Dergisi, 31, 175-184.
31. sayılı Serbest Muhasebecilik, Serbest Muhasebeci Malî Müşavirlik ve Yeminli Malî Müşavirlik Kanunu, (1989, 01 Haziran), T.C. Resmi Gazete, 20194.