CUSTOMER CITIZEN ORIENTEDNESS IN PUBLIC SERVICE: AN EVALUTION ON THE ASPECT OF PUBLIC SERVICE IN TURKEY

Yıl 2008, Cilt: 4 Sayı: 8, 147 - 172, 01.12.2008

Özcan Sezer

Öz

Increasing the quality of public service and fullfiling services fast, cheap and suitable way in terms of efficiency and profitability is one of the most important functions of both local and the central governments. Developments in information, communication and transportation technologies increase the number and diversity of public services. Increase in demands of people and diversification in their expectations requires a customer-oriented approach in public services. Individualism, entrepreneurship, competitiveness and customer orientedness due to the market oriented values which raised with globalization cause an adaptation of new public service approach in most of the countries. In this study, discussing whether “customer” concept is appropriate in public service approach, an adaptation of customer citizen approach in public services in terms of public service comprehension in Turkey will be evaluated and the effects of customer citizen -oriented approach in terms of public services will be discussed

Anahtar Kelimeler

Public Service, Customer Citizen Orientedness, Total Quality

KAMU HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ VATANDAŞ ODAKLILIK: TÜRKİYE’DE KAMU HİZMETİ ANLAYIŞI AÇISINDAN BİR DEĞERLENDİRME

Öz

Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden birisidir. Bilgi ve iletişim teknolojileri ile ulaşım imkanlarındaki gelişmeler, kamu hizmetlerinin sayısını arttırmış ve çeşitlendirmiştir. Halkın taleplerinin artması ve beklentilerinin çeşitlenmesi kamu hizmet sunumunda müşteri vatandaş odaklı bir yaklaşımı gerekli kılmaktadır. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan bireycilik, girişimcilik, rekabetçilik ve piyasa eksenli değerlerin bir sonucu olan müşteri vatandaş odaklılık dünyanın birçok ülkesinde yeni kamu hizmeti anlayışının benimsenmesine yol açmaktadır. Bu çalışmada, kamu hizmeti yaklaşımında “müşteri” kavramının uygun olup olmadığı tartışılarak, kamu hizmetlerinde müşteri vatandaş odaklı bir yaklaşımın benimsenmesinin Türkiye’deki kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirmesi yapılacak ve müşteri vatandaş odaklı yaklaşımın kamu hizmetleri açısından etkileri ele alınmaya çalışılacaktır.

Anahtar Kelimeler

Kamu Hizmeti, Müşteri Vatandaş Odaklılık, Toplam Kalite

Kaynakça

• Akgeyik, Tekin (1997), “Kamu Hizmetlerinde Yeni Kalite Anlayışı”, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Sayı 3, ss. 1-11.
• Aktan, Coşkun Can (1997), Değişim ve Yeni Global Yönetim, MESS Yayını, İstanbul.
• Aktan, Coşkun Can (1999), “Türkiye’de Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Sektöründe Uygulanmasına Yönelik Öneriler”, Türk İdare Dergisi, Cilt 71, Sayı 422, ss. 1-12.
• Alada, Adalet Bayramoğlu (1993), Yerel Yönetim ve Ahlak, T.C. Başbakanlık Toplu Konut İdaresi Başkanlığı Yerel Yönetimlerin Geliştirilmesi Programı El Kitapları Dizisi, Kent Basımevi, IULA-EMME, İstanbul.
• Barbour, George P., Thomas Fletcher, ve George Asprel, (1994), Yerel Yönetimlerde-Belediyelerde-Başarının Yolları, (Çev. Ş. Bulut), (Der. S. Yıldırım), Marmara ve Boğazları Belediyeler Birliği Yayınları, İstanbul.
• Bilgin, Kamil Ufuk (1995), “Kamu Yönetiminde Kaliteli Hizmet Anlayışı”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri I. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 171-190.
• Bingöl, Dursun (1999), “Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Yönetiminde Uygulanmasının Kurumsal ve Pratik Güçlükleri”, Kamu Yönetiminde Kalite I.Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara.
• Bozkurt, Ömer, Turgay Ergun, ve Seriye Sezen (1998), Kamu Yönetimi Sözlüğü, TODAİE Yayını, Ankara.
• Brereton, Michael ve Michael Temple, (1999), “The New Public Service Ethos: An Ethical Environment for Governance”, Public Administration, Vol. 77, No. 3, pp. 455-474.
• Çukurçayır, M. Akif (2002), “Personel Yönetiminde Değişen Anlayışlar ve Yerel Yönetimler”, Türk İdare Dergisi, Cilt 74, Sayı 437, ss. 157-167.
• Çukurçayır, M. Akif (2003), Yurttaş Odaklı Yerel Yönetim, Çizgi Yayınevi, Konya.
• Dalbay, Özkan (1999), “Kamu Yönetiminde Müşteri Odaklı Misyon ve Vizyon”, Kamu Yönetiminde Kalite 2. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 95-105.
• Denhardt, Robert B. ve Janet V. Denhardt, (2000), “The New Public Service: Serving Rather than Steering”, Public Administration Review, Vol. 60, No. 6, pp. 549-559.
• Denhardt, Janet V. ve Robert B. Denhardt (2003), The New Public Service, M.E. Sharpe Inc., London.
• Eken, Musa (1998), “Kamu Yönetiminde Kötü Yönetim Olgusu”, Türk İdare Dergisi, Cilt 70, Sayı 419, ss. 127-139.
• Eren, Veysel (2002), “Kamu Yönetiminde Bir Rekabet Aracı Olarak Hizmet Karşılaştırması Yoluyla Yenilik ve Başarı Geliştirme”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 35, Sayı 2, ss. 56-70.
• Eren, Veysel (2003), “Kamu Yönetiminde Yeni Meşruluk Temeli Olarak Müşteri Odaklı Yönetim Yaklaşımı”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, Cilt 58, Sayı 1, ss. 56-70.
• Ersen, Haldun (1997), Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, 2. Baskı, Sim Matbaacılık, İstanbul.
• Eryılmaz, Bilal (2002), Bürokrasi ve Siyaset: Bürokratik Devletten Etkin Yönetime, Alfa Yayınları, İstanbul.
• Giritli, İsmet ve Tayfun Akgüner (1987), İdare Hukuku Dersleri II, Filiz Kitabevi, İstanbul.
• Gözlü, Sıtkı (1996), “Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 43-50.
• Güran, Mehmet Cahit (2001), “Etkin Devlet ve Türkiye”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, ss. 199-217.
• Halis, Muhsin (1998a) “Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında İç Müşteri Tatminini Etkileyen Faktörler ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Sivas.
• Halis, Muhsin (1998b), “Toplam Kalite Yönetiminin Türk Kamu Yönetiminde Uygulanabilirliği”, Kamu Yönetiminde Kalite I.Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 67-83.
• Kavruk, Hikmet (2002), Anakent’e Bakış - Türkiye’de Anakent Belediyeciliği ve Kent Hizmetlerinin Yönetimi, Hizmet-İş Sendikası, Ankara.
• Keleş, Ruşen (1993), Kent ve Siyaset Üzerine Yazılar (1975-1993), IULA-EMME Yayını, İstanbul.
• Keleş, Ruşen (1995), “Hizmette Halka Yakınlık İlkesi ve Yerel Yönetimler”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 1, ss. 3-14.
• Kılavuz, Raci (2000), “Etkililik-Verimlilik Kavramlarının Analizi ve Kamusal Mal- Hizmet Sunumunda Etkililik”, Türk İdare Dergisi, Yıl 72, Sayı 428, ss. 147- 170.
• Onar, Sıddık Sami (1996), İdare Hukukunun Umumi Esasları Cilt:1, 3. Baskı, İstanbul.
• Özkara, Belkıs (1999), “Kamu Örgütlerinde Halkla İlişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 32, Sayı 3, ss. 103- 112.
• Öztekin, Ali (2002), Yönetim Bilimi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Öztekin, Ali (2007), “Devletin Asli ve Sürekli Görevleri (Temel Kamu Hizmetleri) ve Özellikleri”, Türk İdare Dergisi, Sayı 455, ss 1-11.
• Öztürk, Azim (1994), “Türkiye’de Halkın Yönetime Katılması, Mevcut Yerel Yönetim Anlayışı ve Çözüm Bekleyen Temel Sorunlar”, Türk İdare Dergisi, Cilt 66, Sayı 405, ss. 45-55.
• Öztürk, Namık Kemal ve Bayram Coşkun, (2000) “Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma ve Kamu Hizmetlerinde Kalite: Etiksel Bir Bakış”, Türk İdare Dergisi, Cilt 72, Sayı 426, ss. 145-161.
• Peker, Ömer (1996), “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetinde Kalite”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 5, Sayı 6, ss. 43-57.
• Peker, Ömer (1995), “Toplam Kalite Yönetimi ve Sürekli İyileştirme”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri II. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 51-70.
• Rouban, Luc (2003) “Politization of the Civil Service”, Handbook of Public Administration, (Ed. G. Peters, J. Pierre), Sage Publications, London, ss. 310- 320.
• Saran, M. Ulvi ve Ahmet Göçerler, (1998), “Kamu Hizmetlerinde ve İçişleri Bakanlığı’nda Toplam Kalite Yönetimi”, Türk İdare Dergisi, Cilt 70, Sayı 421, ss. 225-282.
• Saran, Ulvi (2001), “Küresel Değişim Dinamiklerinin Kamu Yönetimi Alanındaki Etkileri”, Türk İdare Dergisi, Cilt 73, Sayı 433, ss. 38-51.
• Saran, Ulvi (2004), Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, Atlas Yayıncılık, Ankara.
• Saran, Ulvi (2005), “Demokratikleşme ve Sivilleşme Eğilimleri Karşısında Devletin Yeniden Yapılandırılmasının Anahtarı - Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi”, Kamu Yönetiminde ve Kamu Hizmetlerinde Kalite, (Der. C. C. Aktan, U. Saran), Hizmet-İş Sendikası Yayınları, Ankara, ss. 39-64.
• Saygılıoğlu, Nevzat ve Selçuk Arı, (2003), Etkin Devlet, Sabancı Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
• Tosun, Gülgün (1998), “Türk Kamu Bürokrasisi Bağlamında Devlet-Toplum İlişkisinin Sorun Boyutları: Toplam Kalite Yönetimi Kurgularının Önündeki Engeller”, Kamu Yönetiminde Kalite I.Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 87-96.
• Ulusoy, Ali D. (1998), “Kamu Hizmeti Anlayışında Yeni Yönelimler: Avrupa Yapılanmasının Kamu Hizmeti Teorisine Etkileri”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 31, Sayı 2, ss. 21-40.
• Yalçındağ, Selçuk (1996), Belediyelerimiz ve Halkla İlişkileri, TODAİE Yayını, Ankara.
• Yayman, Hüseyin (1997), “Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlara Uygulanabilirliği”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 13, Sayı 1-2, ss. 141-146.
• Yazıcı, Selim (2001), Öğrenen Organizasyonlar, Alfa Yayınları, İstanbul.
• Yereli, Ayşe N. (2001), “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Günümüz Türkiye’sindeki Yeri”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Celal Bayar Üniversitesi İİBF, Cilt 7, Sayı 1, ss. 29-40.
• Yıldız, Gültekin (1995), “Kamu Yönetiminde Müşteri Tatminin Ölçümü”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri II. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 77-87.
• Yılgör, Ayşe Gül (1999), “Toplam Kalite Yönetiminin Özel Sektör ve Kamu Kesimi İçin Ortak Bir Model Oluşturabilme Potansiyeli”, Kamu Yönetiminde Kalite II. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 3-13.