EVALUATION OF E-COMPLAINTS FOR HISTORICAL MANSION BUSINESSES: A RESEARCH ON SILKROAD AYAS-SAPANCA CORRIDOR

Yıl 2018, Cilt: 14 Sayı: 1, 283 - 296, 01.01.2018

Koray Genç Orhan Batman

https://doi.org/10.17130/ijmeb.2018137585

Cited By: 3

Öz

Hotel/vacation comment platforms are an important source of information for potential tourists to choose hospitality businesses for their accommodation, as well as to allow hospitality businesses to follow their shortcomings and to improve themselves. With this in mind, in this research, content analysis of e-complaints for historical mansion businesses were performed and suggestions were provided to the businesses in this context. 42 complaintoriented comments of 12 mansion businesses contained in Silkroad Ayas-Sapanca Corridor obtained from Tripadvisor hotel/vacation comment site were included in the research and as a result of the content analysis; the complaints were classified as room complaints, food complaints, human related complaints and the other complaints. The issues that tourists are most complaining about are the fact that the bathroom/toilet area is small and the expectations for the breakfast cannot be met

Anahtar Kelimeler

Complaint, Tripadvisor, Historical Mansions, Silkroad

TARİHİ KONAK İŞLETMELERİNE YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: İPEKYOLU AYAŞ-SAPANCA KORİDORU ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Potansiyel turistlerin konaklama işletmesi seçiminde, konaklama işletmelerinin ise eksik yanlarını takip etmede ve kendilerini geliştirmede otel/tatil yorumlama platformları önemli bilgi kaynağı durumundadır. Bu önemden hareketle bu araştırmada, tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi yapılmıştır ve bu çerçevede işletmecilere öneriler sunulmuştur. Tripadvisor otel/tatil yorumlama sitesinden İpekyolu Ayaş-Sapanca koridorunda yer alan 12 konak işletmesine yönelik 42 şikâyet içerikli yorum araştırmaya dahil edilmiş olup, içerik analizi sonucunda şikâyet edilen konular odayla ilgili, yemekle ilgili, insan kaynaklı ve diğer şikâyetler olarak sınıflandırılmıştır. Turistlerin en çok şikâyetçi olduğu konular ise banyo/tuvalet alanının küçük olması ve kahvaltının beklentileri karşılayamaması olarak ortaya koyulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Şikâyet, Tripadvisor, Tarihi konaklar, İpekyolu

Kaynakça

• Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
• Arpacı, Ö., & Toylan, N. (2015). Turizm işletmelerinde bilgi yönetimi ve bilgi kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9, 50-71.
• Arpacı, Ö., Uğurlu, K., & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6(11), 181-198.
• Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
• Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikâyetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
• Aymankuy, Y., Akgül, V., & Akgül, C. C. (2012). Termal konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar “Gönen kaplıcaları örneği”. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240.
• Chatterjee, P. (2001). Online reviews – do consumers use them?. In M. C. Gilly, J. Meyers- Levy (Eds.), Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research (pp. 129-134).
• Doğru, H., Kaygalak, S., Miral Çavdırlı, C., & Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e-şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
• Duan, W., Gu, B., & Whinston, A. B. (2008). The dynamics of online word-of-mouth and product sales – an empirical investigation of the movie industry. Journal of Retailing, 84(2), 233-242.
• Gunn, C. A. (1997). Vacationscape: Developing tourist areas. Washington: Taylor&Francis.
• Gretzel, U., Yoo, K. H., & Purifoy, M. (2007). Online travel review study: Role & impact of online travel reviews. Tripadvisor. https://www.tripadvisor.com/pdfs/ OnlineTravelReviewReport.pdf
• Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. Information and Communication Technologies in Tourism, Proceedings of the International Conference in Innsbruck, Austria, 35-46.
• Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z., & Aghayeva, S. (2015). Doğu karadeniz bölgesindeki otel misafirlerinin seyahat e-yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(4), 110-121.
• Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
• Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers’ e-complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181.
• İbiş, S., & Batman, O. (2016). Havayolu işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetlerinin analizi. International Congress of Tourism & Management Researches, Antalya, Türkiye.
• Schuckert, M., Liu, X., & Law, R. (2015). Hospitality and tourism online reviews: Recent trends and future directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(5), 608-621.
• Shani, A., Chen, P., Wang, Y., & Hua, N. (2010). Testing the impact of a promotional video destination image change: Application of China as a tourism destination. International Journal of Tourism Research, 12(2), 116-133.
• Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.
• Şahin, S., & Cesur, E. (2016). Turistlerin şikâyet davranışları ve şikâyetlerin çözümüne yönelik beklenti farklılıkları. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(42), 2033-2045.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici şikayetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi: Konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik şikayetler üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(4), 131-148.
• Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718- 729.