Çok Kriterli Karar Verme EVALUATION OF SERVICE QUALITY IN HOTEL ENTERPRISES WITH ANALYTIC HIERARCHY PROCESS METHOD: THE CASE OF BARTIN

Yıl 2007, Cilt: 3 Sayı: 6, 1 - 20, 01.12.2007

Güven Murat Nermin Çelik

Öz

In the tourism sector in which there exists a big competition, the active enterprises must continuously improve their service quality to meet customer’s expectations that change every day. Hotel enterprises which have a considerable market share in this sector can obtain competitive advantage by following customercentered strategies and high quality approach. In this paper, active hotels licenced with three stars in Bartın were studied according to their service quality. The best hotel alternative was determined by evaluating the hotels in a comparative way with Analytical Hierarchy Process AHP which is an approach of multi-criteria decision making

Anahtar Kelimeler

Hotel Management, Hotels of Bartın, Analytic Hierarchy Process, Multiple Criteria Decision Making

ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİ İLE OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİ DEĞERLENDİRME: BARTIN ÖRNEĞİ

Öz

Rekabetin yoğun olarak yaşandığı turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, her geçen gün değişen müşteri beklentilerine anında cevap verebilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmek zorundadır. Bu sektörde önemli bir paya sahip olan otel işletmeleri, yüksek kalite anlayışı ve müşteri odaklı politikalara bağlı kalarak rekabet avantajı elde edebilir. Bu çalışmada Bartın İli’nde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli üç yıldızlı oteller hizmet kalitesi açısından incelenmiştir. Çok kriterli bir karar verme yaklaşımı olan Analitik Hiyerarşi Süreci AHS ile oteller karşılaştırmalı olarak değerlendirilerek en iyi otel alternatifi tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Otel İşletmeciliği, Bartın İli Otelleri, Analitik Hiyerarşi Süreci, Çok Kriterli Karar Verme

Kaynakça

• Alford, B. D. ve B. Golden (2004), Two Applications Involving The Analytic Hierarchy Process, MSc Thesis, University of Maryland.
• Cheung, C. ve R. Law (1998), “Hospitality Service Quality and the Role of Performance Appraisal”, Managing Service Quality, 8(6), pp: 402–406.
• Çam, Hasan ve Ayhan Toraman (2003), “Hazar Petrollerinin Pazar Stratejisi ve AHY Esaslı Alternatif Güzergah Değerlendirme Modeli”, İTÜ Dergisi, 2(6), ss: 41–46.
• Eccles, Gavin ve Philip Durand (1997), “Improving Service Quality: Lessons and Practice from the Hotel Sector”, Managing Service Quality, 7(5), pp: 224– 226.
• Erdem, Barış (2006), “Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri ve Önemi”, http://www.isguc.org/?avc=arc_view.php&ex=136&hit=zend&pg=m, (Erişim Tarihi: 27.11.2006).
• Fernandez, M. Concepcion Lopez ve Ana M. Serrano Bedia (2004), “Is the Hotel Classification System a Good Indicator of Hotel Quality”, Tourism Management, 25, pp: 771–775.
• Gabbie, O. ve M. A. O’Neill (1997), “Servqual and the Northern Ireland Hotel Sector: A Comparative Analysis-Part 2”, Managing Service Quality, 7(1), pp: 43–49.
• Garcia, D. ve M. Tugores (2006), “Optimal Choice of Quality in Hotel Services,” Annals of Tourism Research, 33(2), pp: 456–469.
• Herişçakar, Engin (1999), “Gemi Ana Makine Seçiminde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri AHP ve SMART Uygulaması,” Gemi İnşaatı ve Deniz Teknolojisi Teknik Kongresi 99, ss: 240–256.
• Ingram, H. ve G. Daskalakis (1999), “Measuring Quality Gaps in Hotels: The Case of Crete”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(1), pp: 24–30.
• Kondo, Yoshio (1999), İşletmede Bütünsel Kalite, (Çev.: Ayşe Bilge Dicleli), MESS Yayın No: 300, İstanbul.
• Kozak, Meryem Akoğlan (2001), Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi, 3. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Mattson, J. (1992), “A Service Quality Model Based on an Ideal Value Standart”, International Journal of Service Industry Management, 3(3), pp: 18–33.
• Mısırlı, İrfan (2001), Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Teknikleri ve Uygulamaları, 1. Baskı, Detay Yayınları, Ankara.
• Min, H. ve H. Min (1997), “Benchmarking the Quality of Hotel Services: Managerial Perspectives”, International Journal of Quality & Reliability Management, 14(6), pp: 582–597.
• Min, H., H. Min ve K. Chung (2002), “Dynamic Benchmarking of Hotel Service Quality”, Journal of Services Marketing, 16(4), pp: 302–321.
• Mohsin, A. ve C. Ryan (2005), “Service Quality Assesment of 4–Star Hotels in Darwin, Northern Territory, Australia,” Journal of Hospitality and Tourism Management, 12(1), pp: 25–36.
• Nadiri, H. ve K. Hussain (2005), “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), pp: 469–480.
• Olalı, H. ve M. Korzay (1993), Otel İşletmeciliği, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
• Oral, S. (2001), Otel İşletmeciliği ve Otel İşletmelerinde Verimlilik Analizleri, 4. Baskı, Kanyılmaz Matbaası, İzmir.
• Öztürk Yüksel ve Kadir Seyhan (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Arttırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, pp: 121–140.
• Paksoy, Turan ve Mehmet Atak (2003), “Etkileşimli Bulanık Çok Amaçlı Doğrusal Programlama İle Bütünleşik Üretim Programlama: Hidrolik Pompa İmalatçısı Firma Örnek Olayı,” http://www.fbe.gazi.edu.tr/dergi/main.php?lan= tr&option =00&sayi=15(2)-457.htm, (Erişim Tarihi: 05.04. 2007).
• Parkan, Celik (2005), “Benchmarking Operational Performance: The Case of Two Hotels,” International Journal of Productivity and Performance Management, 54(8): 679–696.
• Saaty, T. L. (1990), “How to Make a Decision: The Analytic Hierarchy Process”, European Journal of Operations Research, 48(3), pp: 9-26.
• Saaty, T. L. (2002); “Decision Making with the Analytic Hierarchy Process”, Scientia Iranica, 9(3), pp: 215-229.
• Skalpe, O. ve K. Sandvik (2002), “The Economics of Quality in the Hotel Business”, Tourism Economics, 8(4): 361–376.
• Stuart, F. I. ve S. S. Tax (1996), “Planning for Service Quality: An Integrative Approach”, International Journal of Service, 7(4), pp: 58–77.
• Şener, Burhan (2001), Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Yönetimi, 1. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Tavmergen, I. P. (2002), Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, 1. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Tsang, N. ve H. Ou (2000), “Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), pp: 316–326.
• Yasin, M. M. ve T. W. Zimmerer (1995), “The Role of Benchmarking in Achieving Continuous Service Quality”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 7(4), pp: 27–32.