SEGMENTATION OF CALL CENTERS MARKET IN BANKING - AN EMPIRICAL INVESTIGATION IN YOZGAT CITY CENTER

Yıl 2007, Cilt: 3 Sayı: 6, 149 - 162, 01.12.2007

Nilsun Sarıyer

Öz

Call centers are widely used in banking sector. The aim of this study is to determine if there is any difference between customers using call centers at different prevalence and various channels in relation to demographic and personality variables. The sample of the survey is determined by stratified sampling method. Data has been collected from 226 customers via a questionnaire. While customers often used call centers are single women, those seldom used them are maried men. In addition, while customers, who prefer telephone, are highly social individuals, those who prefer internet are anti-social individuals with difficulties in expressing themselves

Anahtar Kelimeler

Banking Call Centers, Call Centers, Bank Customer Profile, Market Segmentation

BANKA ÇAĞRI MERKEZİ PAZARININ BÖLÜMLENDİRİLMESİ -YOZGAT İL MERKEZİ’NDE BİR UYGULAMA

Öz

Çağrı merkezleri bankacılık sektöründe çok yaygın kullanılmaktadır. Bu araştırmanın amacı, farklı kullanım sıklığında ve farklı kanallardan banka çağrı merkezine ulaşan müşterilerin, demografik ve kişilik değişkenleri itibarıyla farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. Araştırmanın örnek kütlesi, katmanlı örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. Veriler, 226 müşteriden anket yöntemiyle toplanmıştır. Çağrı merkezlerini sık kullananlar bekâr bayanlar iken, seyrek kullananlar, evli erkeklerdir. Çağrı merkezinde telefonu tercih edenler, yüksek sosyalliği olan kendini ifade edebilen bireylerken, internet kanalını tercih edenler düşük sosyalliği olan kendini zor ifade eden bireylerdir.

Anahtar Kelimeler

Banka Çağrı Merkezleri, Çağrı Merkezleri, Banka Müşteri Profili, Pazar Bölümlendirme

Kaynakça

• Artalejo, J.R. vd. (2007), “Applications of Maximum Queue Lengths to Call Center Management”, Computers & Operations Research, 34 (4) April, ss. 983-996.
• Bennington, Lynne vd. (2000), “Customer Satisfaction and Call Centers: An Australian Study”, International Journal of Service Industry Management, 11 (2), ss. 162-173.
• Brown, Gavin ve Gillian Maxwell (2002), “Customer Service in UK Call Center: Organisational Perspectives and Employee Perceptions”, Journal of Retailing and Consumer Services, 23 (Kış), ss. 425-458.
• Chaudhry, Abbus Sattar ve Jeanne Chua (2004), “Call Center for Enhanced Reference Services: A Comparison of Selected Library Call Center and the Reference Point at National Library of Singapore”, Library Review, 53 (1), ss. 37-49.
• Contact Center Technology: What Works, What’s New, What Drives Results, http://www.callcentermagazine.com/shared/article/showArticle.jhtml, (Erişim Tarihi: 6-7 Haziran 2005).
• Dean, Alison M. (2002), “Service Quality in Call Centers: Implications for Customer Loyalty”, Managing Service Quality, 12 (6), ss. 414-423.
• Dean, Alison M. (2004), “Rethinking Customer Expectations of Service Quality: Are Call Center Different?”, Journal of Service Marketing, 18 (1), ss. 60-77.
• Deslauriers, Alexandre vd. (2007), “Markov Chain Models of a Telephone Call Center with Call Blending”, Computer & Operations Research, 34 (6), June, ss. 1616 -1645.
• Feinberg, Richard A. vd. (2000), “Operational Determinants of Caller Satisfaction in the Call Center”, International Journal of Service Industry Management, 11 (2), ss. 131-141.
• Ferreira, Mario Jr. ve Paulo H.N. Saldiva (2002), “Computer-Telephone Interactive Tasks: Predictors of Musculoskeletal Disorders According to Work Analysis and Workers’ Perception”, Applied Ergonomics, (33), ss. 148-152.
• Goodman, John vd. (2002), “Call Center Management Practices That Maximize Productivity, Customer Loyalty, Employee Satisfaction”, Call Center Magazine, http://www.callcentermagazine.com, (Erişim Tarihi: 14 Temmuz 2002).
• Gökdağ, Ömür (Ağustos 2005), CPG'den Çağrı Merkezine Yeni Bir Yaklaşım http://www.telepati.com.tr/agustos05/konu29.htm, (Erişim Tarihi: 10 Şubat 2006).
• Işığıçok, Özlem (2002), “Telefonla Danışma Merkezleri: İşlevleri Faaliyet Alanları ve Bu Merkezlerde Çalışanların Genel Özellikleri”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 19 (1-2 Bahar-Yaz), ss. 89-92.
• Kırım, Arman (2001), Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM, 2. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Kohen, Alp (2002), “Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri”, Aktive Bankacılık ve Finans Dergisi, 22, 1 ss. 1-7.
• Köknel, Özcan (1995), Kaygıdan Mutluluğa Kişilik, 13. Basım, Altın Kitaplar Yayınevi, İstanbul.
• Kurtuluş, Kemal (1998), Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş 6. Baskı, İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
• Malhotra, Naresh K. (2004), Marketing Research An Applied Orientation, 4. Baskı, Prentice Hall, New Jersey.
• Malhotra, Neeru ve Avinandan Mukherjee (2004), “The Relative Influence of Organizational Commitment and Job Satisfaction on Service Quality of Customer-Contact Employees in Banking Call Centres”, Journal of Services Marketing, 18 (3), ss. 162-174.
• Marr, Bernard ve Stephen Parry (2004), “Performance Management in Call Centers: Lessons, Pitfalls and Achievements in Fujitsu Services”, Measuring Business Excelence, 8(4), ss. 55-62.
• Morrell, Steve (Temmuz 2000), “How will CRM Affect the Call Centre?”, http://www.callcenter.co.uk, (Erişim Tarihi: 1 Haziran 2005).
• Nakip, Mahir (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamaları, 1. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Özsan, Ayşegül (24 Kasım 1999), “Zaman Kaybına İlaç Bulundu”, Hürriyet Gazetesi.
• Prabhaker, Paul R. vd. (1997), “Coppett the Power of Technology in Business Selling: Call Centers”, The Journal of Business and Industrial Marketing, 12 (3), ss. 222-235.
• Selnes, Fred (1998), “Antecedent and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer- seller Relation”, European Journal of Marketing, 32 (Kış), ss. 310- 314.
• Tuten, Tracy L. ve Presha E. Neidermeyer (2002), “Performance, Satisfaction and Turnover in Call Centers. The Effects of Stress and Optimism”, Journal of Business Research, 56, ss. 1-9.
• Vance, Dina (Şubat 1999), “Call Centers Lead The Wave of Banking’s Future”, C@ll Center Solutions Feature Article, Human Resource Development, http://www.tmcnet.com, (Erişim Tarihi: 25 Temmuz 2005).
• Weindruch, Jonathan P. (2002), “ Veri Akışı Yönetimi: Çağrı Merkezlerinden Temas Merkezlerine”, Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri, http://www.sistema.com.tr/download/From%20Call%20to%20COntact%20C enter.doc, (Erişim Tarihi: 6 Şubat 2006).
• Wiedner, Jackie (2000), “The Role of Logging and Monitoring in Customer Relationship Management”, Call Center CRM Solutionship Online Exclusive, Mayıs, http://www.tmcnet.com/ccs/oe0500.htm (Erişim Tarihi: 22 Ağustos 2002).
• Zeithaml, V.A. ve M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2. Baskı, McGraw-Hill, New York.
• Zikmund, William G., Raymond McLeod Jr. ve Faye W. Gilbert (2003), Customer Relationship Management, Wiley Publishing, Hoboken.
• Ek 1: Farklı Sıklıkta Çağrı Merkezini Kullananlarla İlgili Ayırma Analizine Girmeyen Değişkenlerle İlgili Sonuçlar DEĞİŞKENLER
• Cinsiyet 7,225 Eğitim Eğitim Medeni Durum Yaş
• Meslek1* 1,348 Meslek2* Gelir Etkinlik Sosyallik 1,701
• Kendini İfade 1,182 ,988 ,141 ,932 ,042 ,888 Sorumluluk Saygınlık Mutluluk ,013 Güvenlik
• Erkeklik Dişilik 1,140 ,989 ,227 ,931 ,127 ,887 DEĞİŞKENLER F F
• Değerleri Lamdası Değerleri ,841 ,814 Eğitim 1* Eğitim Yaş 1,340 ,755 Meslek1* 4,090
• Meslek2* 1,056 Gelir
• Sosyallik 3,058 ,707 2* ,843 ,814 ,820 ,845 ,019 ,820
• 069 ,854 ,002 ,820 ,829 2,714 ,798 Kendini İfade Sorumluluk Saygınlık Mutluluk Güvenlik 2,839
• Erkeklik Dişilik ,455 ,851 ,267 ,818 ,831 1,748 ,806
• * Bu değişken kukla değişken olarak atanmıştır.
• Meslek1 (1) kamu çalışanlarını (0) diğerlerini (özel sektör ve diğer)
• Meslek2 (1) özel sektör çalışanlarını (0) diğerlerini (kamu çalışanları ve diğer)
• Eğitim1 (1) ilköğretim mezunları (0) diğerlerini (lise ve lisans ve üstü mezunları)
• Eğitim2 (1) lise mezunları (0) diğerlerini (ilköğretim ve lisans ve üstü mezunları) ifade etmektedir.
• Ek 2: Farklı Kanallarda Çağrı Merkezini Kullananlarla İlgili Ayırma
• Analizine Girmeyen Değişkenlerle İlgili Sonuçlar DEĞİŞKENLER Cinsiyet Eğitim Eğitim Medeni Durum Yaş Meslek1* ,739 Meslek2* ,353 Gelir Etkinlik
• Sosyallik 10,201 Kendini İfade
• Sorumluluk ,285 Saygınlık Mutluluk Güvenlik
• Erkeklik Dişilik 2,261 ,975 3,495 ,862 ,895 ,847
• * Bu değişken kukla değişken olarak atanmıştır.
• Meslek1 (1) kamu çalışanlarını (0) diğerlerini (özel sektör ve diğer)
• Meslek2 (1) özel sektör çalışanlarını (0) diğerlerini (kamu çalışanları ve diğer)
• Eğitim1 (1) ilköğretim mezunları (0) diğerlerini (lise ve lisans ve üstü mezunları)
• Eğitim2 (1) lise mezunları (0) diğerlerini (ilköğretim ve lisans ve üstü mezunları) ifade etmektedir.