Analysis of E-Complaint Sharing Regarding Bursa in the Tourism Sector: A Model Proposal on E-Complaint Management

Öz

With the advancement of technology, consumers increasingly share their experiences and complaints regarding tourism businesses on online platforms. This has made the effective management of electronic complaints (e-complaints) increasingly important for tourism businesses. The aim of this study is to identify e-complaints directed at tourism businesses in Bursa and to propose an e-complaint management model accordingly. Within the scope of the study, searches were conducted on a complaint website using the keywords “Bursa,” “tourism,” “hotel,” “travel,” and “travel agency,” and complaints posted between March 5, 2023, and January 31, 2026, were examined. The research data were analyzed using the content analysis method with the NVivo 11 software. The complaints were categorized into themes and sub-themes for accommodation establishments and travel agencies. The findings indicate that tourism businesses in Bursa are inadequate in responding to and resolving e-complaints. Complaints directed at accommodation establishments primarily focused on hygiene and facility maintenance, whereas complaints directed at travel agencies mainly concerned the services provided. As a result of the study, practical e-complaint management model recommendations were developed for tourists, complaint platforms, and tourism businesses. These recommendations are expected to contribute to enhancing customer satisfaction and improving service quality.

Anahtar Kelimeler

• Bursa
• e-complaints
• hospitality businesses
• travel agencies
• service sector.

Destekleyen Kurum

No in-kind or financial assistance or support was received from any individual or institution during the preparation of this article.

Proje Numarası

N/A

Etik Beyan

This article declares compliance with ethical principles and standards.

Turizm Alanında Bursa Hakkındaki E-Şikâyet Paylaşımlarının İncelenmesi: E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Model Önerisi

Öz

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte tüketiciler, turizm işletmelerine ilişkin deneyim ve şikâyetlerini çevrim içi platformlarda daha görünür biçimde paylaşmaktadır. Bu durum, elektronik şikâyetlerin (e-şikâyet) etkin yönetimini turizm işletmeleri açısından önemli hâle getirmektedir. Bu araştırmanın amacı; Bursa’daki turizm işletmelerine yönelik e-şikâyetleri belirlemek ve bu doğrultuda bir e-şikâyet yönetimi modeli önermektir. Araştırma kapsamında bir şikâyet web sitesinde “Bursa”, “turizm”, “otel”, “seyahat” ve “seyahat acentası” anahtar kelimeleri kullanılarak arama yapılmış ve 05.03.2023–31.01.2026 tarihleri arasında paylaşılan şikâyetler incelemeye alınmıştır. Araştırma verileri, NVivo 11 paket programı kullanılarak içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Şikâyetler konaklama işletmeleri ve seyahat acentaları kapsamında tema ve alt temalara ayrılmıştır. Bulgular, Bursa’daki turizm işletmelerinin e-şikâyetlere yanıt verme ve çözüm üretme konusunda yetersiz kaldığını göstermektedir. Konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerin ağırlıklı olarak hijyen ve tesis bakımı, seyahat acentalarına yönelik şikâyetlerin ise sunulan hizmetler üzerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, turistik tüketicilere, şikâyet platformlarına ve turizm işletmelerine yönelik uygulanabilir e-şikâyet yönetimi model önerileri geliştirilmiştir. Bu önerilerin, müşteri memnuniyetinin artırılmasına ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkı sağlayabileceği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Bursa
• e-şikâyet
• konaklama işletmeleri
• seyahat acentaları
• hizmet sektörü.

Destekleyen Kurum

Bu çalışmanın hazırlanması süresince herhangi bir bireyden ya da kurumdan ayni ya da nakdi bir yardım/destek alınmamıştır.

Proje Numarası

N/A

Etik Beyan

Bu çalışmada etik ilke ve standartlara uyulduğu beyan edilmiştir.

Kaynakça

1. Afify, E. A. & Kadry, M. A. (2019). Electronic-customer complaint management system (e-ccms) – a generic approach. International Journal of Advanced Networking and Applications, 11(1), 4125-4141. 10.35444/ijana.2019.11011
2. Akgöz, E. & Temizel, G. (2024). An analysis of customer e-complaints about hotel enterprises. Journal of Business Research-Turk, 16(4), 2077-2091. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1903
3. Alanka, D. (2024). Nitel bir araştırma yöntemi olarak içerik analizi: teorik bir çerçeve. Kronotop İletişim Dergisi, 1(1), 62-82.
4. Alrawadieh, Z. & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
5. Alqreeni, G. S. & Mahzari, M. (2023). Exploring online arabic complaints in hotel reviews on TripAdvisor: A discourse-pragmatic study. World Journal of English Language, 13(1), 167-184. https://doi.org/10.5430/wjel.v13n1p167
6. Arpacı, Ö. & Vatansever Toylan, N. (2015). Turizm işletmelerinde bilgi yönetimi ve bilgi kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9, 50-71.
7. Arpacı, Ö., Uğurlu, K. & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(11), 181-198.
8. Avcı, E. & Doğan, S. (2018). E-şikâyetler turist rehberleri hakkında ne söylüyor?. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), 133-148.

9. Aydın, S. & Ögel Aydın, S. (2025). Balkan turu deneyiminin dijital yansımaları: şikayetlerin analizi. R&S - Research Studies Anatolia Journal, 8(2), 283-310. https://doi.org/10.33723/rs.1652905
10. Aylan, S., & Arpacı, Ö. & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
11. Aydoğdu Atasoy, Ö. (2020). Müşterilerin elde tutulmasında araçsal bir yöntem olarak e-şikâyet yönetimi: Erdek örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(4), 764-786.
12. Bayır, T. (2022). E-ticaret işletmelerinin yeni nesil kargolama hizmetlerine ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi: Şikayetvar.com üzerine netnografik bir analiz. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 57-74. https://doi.org/10.21180/iibfdkastamonu.1113286
13. Buhalis, D. & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the internet - the state of eTourism tesearch. Tourism Management, 29, 609-623. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005
14. Cohen, J. (1960). A coefficient of agreement for nominal scales. Educational and Psychological Measurement, 20(1), 37-46. https://doi.org/10.1177/001316446002000104
15. Çakmak, T. F. & Akyurt Kurnaz, H. (2020). Konaklama işletmelerinin turist rehberleri şikayetleri üzerine bir araştırma: Safranbolu örneği. Turist Rehberliği Dergisi, 3(2), 139-153.
16. Çakmak, T. F. & Sağcan, M. (2024). Turizmde gizli tehlike: Birlikte değer yıkımının müşteri şikâyetleri üzerinden incelenmesi. Sosyal, Beşerî ve İdari Bilimler Dergisi, 7(11), 872-893. 10.26677/TR1010.2024.1469
17. Demirel İli, N., Deniz, G., Çokal, Z. & Yılmaz, N. (2024). Evaluation of e-complaints about balloon tours in Cappadocia, Türkiye. Journal of Yasar University, 19(74), 267-297. https://doi.org/10.19168/jyasar.1394365
18. Doğan, İ. Doğan, N. (2022). İki sonuçlu nitel veriler İçin Cohen kappa katsayısı ve ayırt edilebilirliğin değerlendirilmesi: Bir simülasyon çalışması. Türkiye Klinikleri Biyoistatistik Dergisi, 14(3), 190-198. 10.5336/biostatic.2022-89212
19. Fennel, D. A. (2001). A content analysis of ecotourism definitions. Current Issues in Tourism, 4(5), 403-421. https://doi.org/10.1080/13683500108667896
20. Fernandes, T. & Fernandes, F. (2018). Sharing Dissatisfaction Online: Analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127-150. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1337540
21. Goetzinger, L., Park, J. K. & Widdows, R. (2006). E-customers’ third party complaining and complimenting behavior. International Journal of Service Industry Management, 17(2), 193 – 206. http://dx.doi.org/10.1108/09564230610656999
22. Güven, Ö. Z. & Gürcan, K. (2024). Termal turizm işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi: Ege bölgesinde bir uygulama. Sinop-e: Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(2), 95-120.
23. Jaganathan, A. & Mohanraj, M. (2016). A study on cultural effects on tourism in India. International Research Journal of Engineering and Technology, 3(11), 1133-1138.
24. Kanlı, K. (2019). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Turist Rehberliği Dergisi, 2(1), 10-17. Kesim, M. M. & Yılmaz, İ. (2024). Engelli yerli turistlerin turizmde yaşadıkları sorunlar: Çevrim içi platformlardaki şikâyetler üzerinden bir değerlendirme. Journal of Hospitality and Tourism Issues, 6(2), 233-250. https://doi.org/10.51525/johti.1563322
25. Kim, S. E. & Lehto, X. Y. (2012). The voice of tourists with mobility disabilities: Insights from online customer complaint websites. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(3), 451-476. 10.1108/09596111211217905
26. Kutlu, D. (2025). Şikâyet yönetimi perspektifinde sigorta şirketlerinin çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: “sikayetvar.com” örneği. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 8(3), 657-679. https://doi.org/10.33712/mana.1760736
27. Kutluk, A. & Arpacı, Ö. (2016). E-wom bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367-386. https://doi.org/10.31795/baunsobed.645303
28. Kütük, A. (2021). Dijital seyahat aracılarında e-müşteri tatmini ve e-şikayetlere yönelik bir içerik analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 407-421. 10.26677/TR1010.2021.671
29. Lee, C. C. & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers' ecomplaints from an ınternet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181. https://doi.org/10.1300/J073v17n02_13
30. Limon, Ş. & Arpacı, Ö. (2016). Kurum imajı açısından müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Seyahat acentaları şikâyetlerine yönelik bir araştırma. Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 3(11), 86-99.
31. Moldavska, A. & Welo, T. (2017). The concept of sustainable manufacturing and its definitions: A content-analysis based literature review. Journal of Cleaner Production, 166(10), 744-755. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2017.08.006
32. Özdipçiner, Ö. (2016). Turizm sektöründe müşteri şikâyet eğilimlerinin farklılıkları: Pamukkale yöresine yönelik bir uygulama. ÇATALHÖYÜK Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 235-249.
33. Rau, G. & Shih, Y. S. (2021). Evaluation of Cohen's kappa and other measures of inter-rater agreement for genre analysis and other nominal data. Journal Of English for Academic Purposes, 53, 101026. https://doi.org/10.1016/j.jeap.2021.101026
34. Saad, H. E. & Zaki, K. G. (2017). How do small hotels handle e-complaints in Egypt?. International Journal of Heritage, Tourism and Hospitality, 11(2), 228-243. 10.21608/ijhth.2017.30212
35. Sahin, İ., Gulmez, M. & Kitapci, O. (2017). E-Complaint Tracking and Online Problem-Solving Strategies in Hospitality Management: Plumbing The Depths of Reviews And Responses on Tripadvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372–394. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0009
36. Sangpikul, A. (2019). The analysis of customers’ e-complaints and service quality at spa services in Thailand. e-Review of Tourism Research, 16(6), 519-454.
37. Sangpikul, A. (2021). Examining subjective and objective e-complaints and service quality in Bangkok hotels. Tourism and Hospitality Management, 27(2), 429-448. https://doi.org/10.20867/thm.27.2.10
38. Sangpikul, A. (2022a). Understanding resort service quality through customer complaints. Anatolia, 33(1), 143-156. https://doi.org/10.1080/13032917.2021.1925937
39. Sangpikul, A. (2022b). Understanding the subjective and objective assessments of service quality through spa customers’ e-complaints in Bangkok. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(3), 569-596. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1891598
40. Sann, R., Lai, P. C., Liaw, S. Y. & Chen, C. T. (2025). The nature of electronic complaints about dark tourism destinations: A machine learning approach. Journal of Heritage Tourism, 20(1), 107-129. https://doi.org/10.1080/1743873X.2024.2399208
41. Samy, H. (2016). Analyzing travelers’ e-complaints: The case of Egyptair. Journal of the Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, 13(2), 37-50. 10.21608/jaauth.2016.48018
42. Sari, A. M., Hidayanto, A. N., Purwandari, B., Kosandi, M. & Fitriani, W. R. (2019). Measurement scale of e-complaint service quality. 2019 International Conference on Advanced Computer Science and information Systems (ICACSIS), 12-13 October 2019, Bali, Indonesia, 375-380. 10.1109/ICACSIS47736.2019.8979853
43. Schuckert, M., Liu, X. & Law, R. (2015). Hospitality and tourism online reviews: Recent trends and future directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(5), 608-621, https://doi.org/10.1080/10548408.2014.933154
44. Setyani, A., Widjanarko, B. & Agushybana, F. (2019). Management of hospital customer complaint using e-complaint. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 8(2), 129-137. https://doi.org/10.18196/jmmr.8298
45. Tanrısever, C. (2018). Paket tur satın alan müşterilerin şikâyet analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114-123.
46. Toksöz, D. & Gündüz, H. E. (2024). Davraz Kayak Merkezi’ne yönelik çevrimiçi müşteri şikayetlerinin incelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 15(44), 1136-1151. https://doi.org/10.21076/vizyoner.1398462
47. Türkay, B. (2024). Sağlık turizmi işletmelerinde çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin analizi ve hizmet kalitesi iyileştirmedeki rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(4), 2365-2382. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1920
48. Türkay, O. & Saraç, Ö. (2019). Altyapı, üstyapı ve çevre sorunlarının turist şikâyetleri kapsamında değerlendirilmesi ve yerel yönetimlerin çözüm potansiyeli: Antalya örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(Ek Sayı), 98-110.
49. Ulema, Ş., Uzut, İ. & İnançlı, S. (2020). Kış turizmi kapsamında destinasyonlara yönelik e-şikayetlerin analizi: Uludağ Kayak Merkezi örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2945-2959. 10.26677/TR1010.2020.518
50. Wan, Y. N. & Forey, G. (2024). Hospitality discourse on social media: Evaluating online complaints and service recovery for luxury hotels. Journal of Language Teaching and Research, 15(2), 364-373. https://doi.org/10.17507/jltr.1502.05
51. Yaldırgan, R. (2026). Sapanca’da faaliyet gösteren bungalov işletmelerine yönelik e-şikâyetler üzerine bir araştırma. Kent Akademisi, 19(1), 1-18. https://doi.org/10.35674/kent.1660795