THE EFFECTS OF QUİET RESİGNATİON AND QUİET DİSMİSSAL ON THE LOYALTY AND PERFORMANCE OF CALL CENTER EMPLOYEES

Öz

The purpose of this study is to examine the effects of quiet resignation and quiet dismissal behaviors on organizational commitment and job performance among call center employees. The research was conducted through a quantitative design, and the sample consisted of 300 voluntary employees working in a call center in Turkey. Data were collected online using the “Quiet Resignation and Quiet Dismissal Scale,” the “Organizational Commitment Scale,” and the “Job Performance Scale.” The findings revealed that as levels of quiet resignation and quiet dismissal increased, both organizational commitment and job performance significantly decreased. Additionally, organizational commitment was found to have a positive effect on job performance. In terms of demographic variables, factors such as gender, educational level, department, and frequency of feedback created statistically significant differences, particularly in quiet dismissal and performance levels. These results indicate that strengthening communication channels, establishing regular feedback mechanisms, and developing employee-support systems within organizations may reduce tendencies toward quiet resignation and quiet dismissal. Overall, the study suggests that management practices attentive to employees’ psychosocial needs can enhance organizational commitment and significantly improve performance in call center environments.

Anahtar Kelimeler

• Silent resignation
• Silent dismissal
• Organizational commitment
• Job performance
• Call center employees

Destekleyen Kurum

İstanbul Esenyurt Universty

Proje Numarası

E-12483425-604.01-64050

Etik Beyan

This study, titled “The Effects of Quiet Resignation and Quiet Dismissal on the Commitment and Performance of Assistt Call Center Employees”, was reviewed and approved by the Istanbul Esenyurt University Ethics Committee. The research was deemed ethically appropriate according to the decision issued during the committee meeting dated 09 July 2025, meeting number 2025/05, decision number 02. All procedures performed in this study comply with the ethical standards of the institutional research committee and with the principles outlined in the Declaration of Helsinki. Participation in the study was entirely voluntary, and informed consent was obtained from all participants prior to data collection. No personal identifying information was collected, and confidentiality of all participant data was strictly maintained throughout the research process.

Teşekkür

The authors would like to express their sincere gratitude to the editor and anonymous reviewers for their valuable time, constructive comments, and insightful suggestions, which greatly contributed to the improvement of this manuscript. Their careful evaluation and professional guidance were instrumental in enhancing the quality and clarity of the study.

SESSİZ İSTİFA VE SESSİZ İŞTEN ÇIKARMANIN ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ BAĞLILIĞI VE PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ

Öz

Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezi çalışanları arasında giderek yaygınlaşan sessiz istifa ve sessiz işten çıkarma eğilimlerinin örgütsel bağlılık ve iş performansı üzerindeki etkilerini incelemektir. Nicel araştırma modeliyle yürütülen çalışmanın örneklemini, Türkiye’de faaliyet gösteren bir çağrı merkezinde görev yapan 300 gönüllü çalışan oluşturmuştur. Veriler, “Sessiz İstifa ve Sessiz İşten Çıkarma Ölçeği”, “Örgütsel Bağlılık Ölçeği” ve “İş Performansı Ölçeği” kullanılarak çevrim içi anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Analiz sonuçları, sessiz istifa ve sessiz işten çıkarma düzeyleri arttıkça örgütsel bağlılık ve iş performansının anlamlı biçimde azaldığını göstermiştir. Buna ek olarak örgütsel bağlılık düzeyinin iş performansını pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Demografik değişkenler açısından bakıldığında cinsiyet, eğitim durumu, departman ve geri bildirim sıklığı gibi faktörlerin özellikle sessiz işten çıkarma ve performans düzeylerinde istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar yarattığı saptanmıştır. Elde edilen bulgular, örgütlerde açık iletişim kanallarının güçlendirilmesinin, düzenli geri bildirim süreçlerinin kurulmasının ve çalışan destek mekanizmalarının geliştirilmesinin sessiz istifa ve sessiz işten çıkarma eğilimlerini azaltabileceğini göstermektedir. Sonuç olarak, çalışanların psikososyal ihtiyaçlarına duyarlı bir yönetim anlayışı, çağrı merkezlerinde bağlılığı artırarak performansı önemli ölçüde güçlendirebilir.

Anahtar Kelimeler

• Sessiz istifa
• Sessiz işten çıkarma
• Örgütsel bağlılık
• İş performansı
• Çağrı merkezi çalışanları

Destekleyen Kurum

İstanbul Esenyurt Üniversitesi

Proje Numarası

E-12483425-604.01-64050

Etik Beyan

"Sessiz İstifa ve Sessiz Fesih Uygulamalarının Çağrı Merkezi Çalışanlarının Bağlılığı ve Performansı Üzerindeki Etkileri" başlıklı bu çalışma, İstanbul Esenyurt Üniversitesi Etik Kurulu tarafından incelenmiş ve onaylanmıştır. 09 Temmuz 2025 tarihli, 2025/05 sayılı, 02 sayılı kurul toplantısında alınan karara göre araştırma etik açıdan uygun bulunmuştur. Bu çalışmada gerçekleştirilen tüm prosedürler, kurumsal araştırma kurulunun etik standartlarına ve Helsinki Bildirgesi'nde belirtilen ilkelere uygundur. Çalışmaya katılım tamamen gönüllülük esasına dayanmış ve veri toplama öncesinde tüm katılımcılardan bilgilendirilmiş onam alınmıştır. Kişisel kimlik bilgileri toplanmamış ve tüm katılımcı verilerinin gizliliği araştırma süreci boyunca sıkı bir şekilde korunmuştur.

Teşekkür

Yazarlar, değerli zamanları, yapıcı yorumları ve bu makalenin geliştirilmesine büyük katkı sağlayan değerli önerileri için editöre ve anonim hakemlere içten teşekkürlerini sunarlar. Dikkatli değerlendirmeleri ve profesyonel rehberlikleri, çalışmanın kalitesini ve anlaşılırlığını artırmada etkili olmuştur.

Kaynakça

1. Xueyun, Z., Al Mamun, A., Masukujjaman, M., Rahman, M. K., Gao, J., & Yang, Q. (2023). Modelling the significance of organizational conditions on quiet quitting intention among Gen Z workforce in an emerging economy. Scientific Reports, 13(1), 15438. https://doi.org/10.1038/s41598-023-42591-3. Yao, J. H., Xiang, X. T., & Shen, L. (2024). The impact of teachers' organizational silence on job performance: A serial mediation effect of psychological empowerment and organizational affective commitment. Asia Pacific Journal of Education, 44(2), 355–373. https://doi.org/10.1080/02188791.2022.2031869. Zieba, K. (2023). Great resignation and quiet quitting as post-pandemic dangers to knowledge management. In European Conference on Knowledge Management (Vol. 2, pp. 1516–1542). Academic Conferences International Limited. https://doi.org/10.34190/eckm.24.2.1253.