ACCORDING TO THE ACCREDITATION CIRCUMSTANCE, SOCIAL MEDIA USAGE AND COMPARISON OF CUSTOMER SATISFACTION LEVELS IN HOSPITALS: TURKEY CASE STUDY

Yıl 2020, Cilt: 5 Sayı: 11, 21 - 33, 29.02.2020

Fatih Budak , Merve Akış

https://doi.org/10.25204/iktisad.645731

Öz

This research aims to analyse social media usage and customer satisfaction level, which was scaled by online application, of the JCI accreditation circumstances in the private hospitals, which has at least 2 chain hospitals and active in Turkish health system. The sample of the study, which each has at least two hospitals, and have a total of 188 hospitals and which also shows activity in Turkey in 2019, is composed of all 30 hospitals group. According to the results gotten from study, there are considerably differences in the hospitals, which have JCI certificates and those which have not, considering Facebook, Twitter, Instagram, YouTube and LinkedIn followers’ numbers and, other social media accounts sharing except for Instagram within 3 months and satisfaction levels. Accordingly, it is seen that the statistics of hospitals with JCI certificate are higher. It is stated that hospitals that give priority to customer satisfaction-oriented quality health service, should use social media accounts actively and also, it was thought that solution-oriented initiatives should be taken considering the complaints made over the internet. 

Anahtar Kelimeler

Health Care, Social Media, Accreditation, Satisfaction

HASTANELERİN AKREDİTASYON DURUMLARINA GÖRE SOSYAL MEDYA KULLANIMLARI VE MÜŞTERİ MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI: TÜRKİYE ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı, Türkiye sağlık sistemi içerisinde faaliyet gösteren ve en az 2 zincir hastaneye sahip olan özel hastane grubunun JCI akredite durumlarının, sosyal medya kullanımlarına ve yine internet üzerinden yapılan başvurular neticesinde hesaplanan müşteri memnuniyet düzeylerine göre farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Çalışmanın evreni, 2019 yılı içerisinde Türkiye’de faaliyet gösteren ve her biri en az 2 hastaneye sahip olup bünyelerinde toplamda 188 hastane bulunduran, 30 hastane grubunun tamamından oluşmaktadır. Çalışma neticesinde elde edilen bulgulara göre, JCI belgesine sahip olan hastaneler ile bu belgeye sahip olmayan hastaneler arasında; Facebook, Twitter; Instagram, YouTube ve LinkedIn takipçi sayıları ve Instagram hariç diğer sosyal medya hesaplarındaki son 3 aylık paylaşımları ve yine memnuniyet düzeyleri açısından anlamlı farklar bulunmuştur. Buna göre, JCI belgesine sahip hastanelerin istatistiklerinin daha yüksek olduğu görülmektedir. Sonuç olarak; müşteri memnuniyeti odaklı kaliteli sağlık hizmeti sunumuna öncelik veren hastanelerin, sosyal medya hesaplarını aktif bir şekilde kullanmaları gerektiği ve bunun yanı sıra, internet üzerinden yapılan şikâyetlerin dikkate alınarak çözüm odaklı girişimlerde bulunulması gerektiği düşünülmektedir.  

Anahtar Kelimeler

Sağlık Hizmetleri, Sosyal Medya, Akreditasyon, Memnuniyet

Kaynakça

• Agresti, A. (1996). An Introduction to Categorical Data Analysis (2nd ed.). John Wiley and Sons: New York.
• Akış, M. (2019). Kitle İletişim Araçlarının Sağlık İletişimine Etkisi ve Sosyal Medyanın Rolü: Kilis İli Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Alkhenizan, A. & Shaw, C. (2011). Impact of Accreditation on the Quality of Healthcare Services: A Systematic Review of the Literature. Annals of Saudi Medicine, 31(4), 407-416.
• Altıntaş, M. & Mertoğlu, S. (2017). Hastanelerde Web Sitelerin Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kullanımı: Doğu ve Güneydoğu Anadolu Bölgesi'ndeki Özel Hastaneler Üzerine Bir Çalışma. Atatürk İletişim Dergisi, 14(1), 261-278.
• Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M. & Amenta, P. (2017). Determinants of Patient Satisfaction: a Systematic Review. Perspectives in Public Health, 137(2), 89-101.
• Birdir, K. ve Buzcu, Z. (2014). JCI Akreditasyon Belgesine Sahip Olan Sağlık Kuruluşlarının WEB Sitelerinin Medikal Turizm Açısından Değerlendirilmesi. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 1-20.
• Charalambous, A. (2019). Social Media and Health Policy. Asia-Pacific. Journal of Oncology Nursing, 6(1), 24-27.
• Çakmak Karapınar, D. & Öcal, D. (2017). Halkla İlişkilerde Konu Yönetimi: Şikayetvar Sitesi Üzerinden Bir İnceleme. Atatürk İletişim Dergisi, 13(1): 103-124.
• Devebakan, N. (2006). Sağlık İşletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 120-149.
• Erkek, S. (2016). Kamu Kurumlarında Sosyal Medya Kullanımı: Sağlık Bakanlığı Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 35(1), 141-150.
• Griffis, H. M., Kilaru, A. S., Werner, R. M., Asch, D. A., Hershey, J. C., Hill, S. & Merchant, R. M. (2014). Use of Social Media Across US Hospitals: Descriptive Analysis of Adoption and Utilization. Journal of Medical Internet Research, 16(11), 1-11.
• Gruca, T. S. and Wakefield, D. S. (2004). Hospital Web Sites: Promise and Progress. Journal of Business Research, 57(9), 1021-1025.
• Gürdin, B. (2017). Sağlık Hizmetleri Sektöründe Reklam Yasağı: Uygulama Örnekleri. Sosyal ve Beşerî Bilimler Dergisi, 9(2), 17-30.
• İlgün, G. & Uğurluoğlu, Ö. (2016). Sağlık Sektöründe Sosyal Medyanın Kullanımı, Yararları ve Riskleri. The Journal of Industrial Relations & Human Resources, 18(2), 24-48.
• Kırılmaz, H. (2013). Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 4(1), 11-21.
• Kumbasar, B. (2018). Türkiye’de Sağlık Hizmetlerinde Sosyal Medya Kullanımı: Kamu Hastaneleri Örneği. Researcher: Social Science Studies, 6(1), 57-70.
• Montagu, D. (2003). Accreditation and Other External Quality Assessment Systems for Healthcare. DFID Health Systems Resource Centre Working Paper, 1(1): 1-38.
• Richter, J. P., Muhlestein, D. B. & Wilks, C. E. A. (2014). Social Media: How Hospitals Use It, and Opportunities for Future Use. Journal of Healthcare Management, 59(6), 447-460.
• Shaw, C.D. (2000). External Quality Mechanisms for Health Care: Summary of the Expert Project on Visitatie, Accreditation, EFQM and ISO Assessment in European Union Countries. International Journal for Quality in Health Care, 12(3), 169-175.
• Şantaş, F., Kurşun, A. & Kar, A. (2016). Hastane Tercihine Etki Eden Faktörler: Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Perspektifinden Alan Araştırması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 19(1), 17-33.
• Temel, K. ve Akıncı, F. (2016). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Reklam ve Sosyal Medyanın Rolü. Hastane Öncesi Dergisi, 1(2): 27-37.
• Tosyalı, H., Sütcü, C. S. & Tosyalı, F. (2019). Patient Loyalty in the Hospital-Patient Relationship: The Mediating Role of Social Media. Erciyes İletişim Dergisi, 6(1), 783-804.
• Tükel, B., Acuner, A. M., Önder, Ö. R. & Üzgül, A. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi'nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(04), 205-214.
• Varinli, İ. & Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 33-52.
• We Are Social, (2019). Digital in 2019. Erişim Linki: https://wearesocial.com/global-digital-report-2019 (Erişim Tarihi: 15 Mayıs 2019).
• Weinberg, T. (2009). The New Community Rules: Marketing on The Social Web. O’Reilly Media, Inc: USA.
• Yağcı, M. İ. & Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
• Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.