MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ
Öz
Günümüzde yeni teknolojilerin insanı anlamak üzerine gelişimiyle beraber, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Ürün ve hizmet ekonomisi artık yerini; müşteriye yaşatılan duygu ve deneyim ekonomisine dönüştürmüştür. Potansiyel ve eldeki müşterilerine değer ve deneyim ilişkileri bağlamında iletişim kanalları kullanılmaktadır. Müşterilerine temas noktalarında ya da dijital iletişim teknolojinin deneyim yaşatma kanallarıyla, hedef kitlelerine vaad/değer algısını şekillendiren olumlu etkileşim kurmaktadır. Müşterinin deneyimlerini iletişimin merkezine almak ve marka iletişim stratejilerini ona uygun geliştirmek uzun vadeli iletişimin temeli olmuştur. Markalarında kendi hedef kitlelerini işin içine alacakları kendilerine uygun araştırma modellerini geliştirmesi zorunlu olmuştur. Bu çalışmada; 2019-2023 yılları arasında Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi kapsamında öğrencilerimiz ile yürüttüğümüz Gizli Müşteri araştırmasının süreç tasarım modelini, uygulanmış olan tüm safhalarıyla aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada gözlem, deneyim formu, dijital inceleme ile toplanan veriler betimsel analiz ile derlenmiştir. Karma araştırmalardan elde edilen bulgular ise oluşturulması planlanan süreç tasarımı yönetimiyle Gizli Müşteri (GM) modeli çerçevesinde değerlendirilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Müşteri Deneyimi Yönetimi, Gizli Müşteri, Kullanıcı Deneyim Modeli, Dijital İletişim
Kaynakça
- Arndt, J. (1967). Word of mouth advertising and informal communication. akt. F. Cox D. Risk taking and information handling in consumer behavior. Boston: Harvard Un.
- Balter, D. ve Butman, J. (2005). Grapevine: The new art of word of mouth marketing. New York: Penguin Group.
- Carl, J.W. (2006). To tell or not to tell., a Summary Report, s. 6-7.
- Castells, M. (2010). The power of identity (Vol. 2). West Sussex, UK: Wiley-Blackwell.
- Castells, M. (2004). The network society a cross-cultural perspective. Cheltenham, UK
- Crowley, D. ve Heyer, P. (2011). İletişim tarihi. (Çev. B. Ersöz). Ankara: Siyasal.
- Dijk, J. V. (2006). The network society - social aspects of new media. London: Sage Pub.
- Gladwell, M. (2002). The tipping point: How little things can make a big difference. New York: Back Bay Books.
- İnan, Y.E. (2004). Halkla ilişkilerde medya yönetimi. İstanbul: Set-Systems.
- İnceoğlu, M. (2011). Tutum algı iletişim. Ankara: Siyasal.