Tüketicilerin E-Ticaret Uygulamalarına Yönelik E- Memnuniyet ve E-Sadakat Eğilimleri: “Getir” Üzerine Bir Araştırma

Mobil uygulamaların tüketicilerin hayatına entegre olmasıyla birlikte işletmeler ile markalar, satış ve pazarlama stratejilerini akıllı telefonlar üzerinden yürütmeye başlamıştır. Özellikle hızlı yaşam temposuna çözüm üretmesi noktasında bireylerin ihtiyaçlarının çabuk, kolay ve kaliteli bir şekilde karşılanmasını sağlayan e- ticaret uygulamalarından biri de çevrimiçi market uygulamalarıdır. Bu çalışma, çevrimiçi market uygulamalarından biri olan “Getir”in mobil uygulama çekiciliği, işlevselliği, güvenliği, satış karşılama ve satış sonrası hizmet olmak üzere elektronik ticarette öne çıkan çevrimiçi hizmet sunumuna ilişkin kritik faktörleri belirleyerek bu faktörlerin tüketicilerin e-memnuniyet, e-sadakat ve e-WOM algılarını nasıl şekillendirdiğini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket tercih edilmiş olup, basit tesadüfi örneklem tekniğiyle Getir uygulamasını kullanan 302 katılımcıdan çevrimiçi olarak veriler toplanmıştır. Araştırma bulguları, hizmet kalitesini belirleyen tüm faktörlerin e-memnuniyet, e-sadakat ve e-WOM üzerinde güçlü ve anlamlı ilişkisi olduğunu göstermektedir. Araştırmanın temel değişkenleri (işlevsellik, çekicilik, güvenlik, satış karşılama ve satış sonrası destek) arasında da anlamlı ilişki belirlenmiş olup tüketici e- memnuniyeti ile e-sadakat ve e-sadakat ile de e-WOM arasında güçlü ilişki tespit edilmiştir. Araştırmaya göre Getir’in tüketici memnuniyetini sağlayarak tüketici sadakatine katkıda bulunduğu; bu katkının da e-WOM aracılığıyla çevrimiçi ortamda uygulamayı aktif olarak savunma ve olumlu geri bildirimde bulunma eğilimine olanak tanıdığı söylenebilir.

Businesses and brands have started to carry out their sales and marketing strategies via smartphones with the integration of mobile applications into consumers' lives. One of the e-commerce applications that enable individuals to meet their needs quickly, easily and with high quality, especially in terms of providing solutions to the fast pace of life, is online market applications. This study sought to determine the critical factors related to the online service provision of "Getir", one of the online market applications, which stands out in electronic commerce, including mobile application attractiveness, functionality, security, order fulfillment and after-sales service. Thus, the study aimed to reveal how these factors shape consumers' perceptions of e-satisfaction, e-loyalty and e-WOM. A survey was preferred as the data collection tool in the study, and data was collected online from 302 participants using the Getir application with the simple random sampling technique. Research findings show that all factors determining service quality have a strong and significant relationship on e-satisfaction, e-loyalty and e-WOM. A significant relationship was also determined between the basic variables of the research (functionality, attractiveness, security, sales reception and after-sales support), and a strong relationship was found between consumer e-satisfaction and e-loyalty, and between e-loyalty and e-WOM. According to the research, Getir contributes to consumer loyalty by ensuring consumer satisfaction; It can be said that this contribution enables the tendency to actively defend the application and provide positive feedback online through e-WOM.