E-GOVERNMENT SERVICE QUALITY AND CITIZEN SATISFACTION IN DIYARBAKIR: A MULTIDIMENSIONAL ANALYSIS

Yıl 2025, Cilt: 14 Sayı: 2, 771 - 796, 31.12.2025

Muhammed Aydın , Omer Taylan

https://doi.org/10.54282/inijoss.1742879

Öz

Rapid advances in information and communication technologies have transformed the way public services are designed, delivered, and experienced. A prominent manifestation of this transformation is the rise of e-government systems, which provide digital channels for accessing services. By removing temporal and spatial constraints, e-government foregrounds efficiency, speed, and user satisfaction as core performance criteria. In parallel, the political science and public administration literature has increasingly examined the relationship between e-government services and citizens’ satisfaction. Service quality extends beyond technical adequacy to encompass perceptual dimensions such as system usability, information accuracy, security, accessibility, and overall user experience. This study examines the impact of e-government service quality on citizen satisfaction in the province of Diyarbakır. Services were evaluated across defined quality dimensions, and satisfaction levels were analyzed using a cross-sectional quantitative survey design. Data were collected via a survey administered to 693 participants, and statistical analyses were conducted in SPSS 25.0. The findings indicate that perceived service quality exerts a statistically significant and positive influence on satisfaction. Notably, information accuracy, system usability, and transaction security emerge as the strongest predictors of positive evaluations. These results offer region-specific evidence on the effectiveness of e-government and provide actionable insights for public managers and policymakers. Enhancing accuracy, usability, and security-while maintaining accessibility and reliability-can strengthen citizen trust and sustain engagement with digital public services. Overall, the study contributes empirical grounding for evidence-informed decisions aimed at improving the design and performance of e-government initiatives.

Anahtar Kelimeler

Diyarbakır , e-Government , Dijital Public Service , Service Quality , Satisfaction

DİYARBAKIR’DA E-DEVLET HİZMET KALİTESİ VE VATANDAŞ MEMNUNİYETİ: ÇOK BOYUTLU BİR ANALİZ

Öz

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı ilerlemeler, kamu hizmetlerinin sunum biçiminde köklü değişimlere/dönüşümlere yol açmıştır. Bu dönüşümün en somut yansımalarından biri, kamu hizmetlerinin dijital ortamlar üzerinden sunulmasını sağlayan e-Devlet sistemlerinin gelişmesi olmuştur. e-Devlet uygulamaları, vatandaşlara zaman ve mekân sınırlaması olmaksızın kamu hizmetlerine erişim imkânı sunmakta ve böylece hizmet sunumunda etkinlik, hız ve kullanıcı memnuniyeti gibi temel unsurlar ön plana çıkmaktadır. Son yıllarda e-Devlet hizmetlerinin niteliği ile vatandaş memnuniyeti arasındaki ilişki, siyaset bilimi ve kamu yönetimi literatüründe önemli bir araştırma konusu hâline gelmiştir. Hizmet kalitesi, yalnızca teknik yeterlilikle sınırlı olmayıp sistemin kullanılabilirliği, bilgi güvenliği, erişilebilirlik ve kullanıcı deneyimi gibi çeşitli algısal boyutlarla da ilişkilidir. Bu çalışma, e-Devlet hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerindeki etkilerini Diyarbakır ili özelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e-Devlet hizmetleri belirli hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde değerlendirilmiş ve vatandaşların bu hizmetlerden duyduğu memnuniyet düzeyi analiz edilmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş ve verilerin analizinde SPSS 25.0 paket programı kullanılmıştır. Uygulanan anket yöntemiyle 693 katılımcıya ulaşılmış ve analizler bu örneklem üzerinden gerçekleştirilmiştir. Analiz bulguları, e-Devlet hizmetlerinin algılanan kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönde bir etkisi olduğunu ortaya koymuştur. Özellikle bilgi doğruluğu, sistemin kullanılabilirliği ve işlem güvenliği gibi alt boyutların memnuniyet düzeyini güçlü biçimde etkilediği belirlenmiştir. Çalışma, bu yönüyle hem bölgesel düzeyde e-Devlet uygulamalarının etkililiğine ışık tutmakta hem de kamu yöneticileri ve politika yapıcılar için karar alma süreçlerinde faydalanabilecekleri ampirik veriler sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Diyarbakır , e-Devlet , Dijital Kamu Hizmeti , Hizmet Kalitesi , Memnuniyet

Etik Beyan

Bu çalışma için Dicle Üniversitesi Bilimsel Araştırma ve Yayın Etiği Kurulu'ndan 18.03.2024 yılı 676811 sayılı 677238 nolu karar ile etik izin alınmıştır.

Kaynakça

• Akman, I., Yazıcı, A., Mıshra, A., & Arifoğlu, A. (2005). E-government: A global view and an empirical evaluation of some attributes of citizens. Government Information Quarterly, 22(2), 239-257.
• Al-Hourani, A. M. S. (2016). Measuring the quality of e-government services/case study jordan. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Okan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul (Türkiye).
• Alshehri, M., & Drew, S. J. (2011). E-government principles: Implementation, advantages and challenges. International Journal Electronic Business, 9(3), 255-270.
• Arslan, Ş. (2020). Kamu hizmeti anlayışındaki değişimin türk yönetim geleneği çerçevesinde değerlendirilmesi. Ömer Halis Demir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 512-530.
• Arthur D. L. (2018). Digitalization of government services. 14 Ekim 2024 tarihinde https://www.adlittle.com/en/insights/viewpoints/digitalization-government-services adresinden erişildi.
• Asgarkhani, M. (2005). Digital government and its effectiveness in public management reform: A local government perspective. Public Management Review, (7), 465-487.
• Bayat, M., Baydaş, A. & Atlı, C. (2015). Hizmet sektörünün kavramsal tanımı ve ulusal ekonomilerdeki önemi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9), 59-88.
• Büyüköztürk, Ş. (2009). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı (9. baskı). Pegem Yayıncılık.
• Çetı̇nkaya, N. (2017). Türkiye’de e-devlet hizmetlerinin eğitim ve sosyal hayat üzerindeki etkileri. Uluslararası Sosyal Bilimler Akademik Araştırmalar Dergisi, 1(1), 12-21.
• Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
• DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten- year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30.
• Demı̇rhan, Y. (2011). Türk kamu yönetiminde e-devlet politikası ve yönetimi. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara (Türkiye).
• Demirhan, Y., & Türkoğlu, İ. (2014). Türkiye’de e-devlet uygulamalarının bazı yönetim süreçlerine etkisinin örnek projeler bağlamında değerlendirilmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10(22), 235-256.
• Duman, E., & Aktel, M. (2021). Türkiye’nin e-devlet kapısı (dijital türkiye portali). Süleyman Demirel Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 11(2), 613-641.
• e-Devlet. https://www.turkiye.gov.tr/ (2 Eylül 2024).
• Efil, İ. (2016). Toplam kalite yönetimi. (8. Baskı). Dora Yayıncılık.
• Ekici, G. (2007). Kamu kurumlarının e-devlet uygulamalarında vatandaş bilgilerinin güvenliği ve korunması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara (Türkiye).
• Ersöz, S., & Aktepe, A. (2018). Hizmet/servis sistemleri. Seçkin Yayıncılık.
• Evcimen, C. S. (2005). Kamu yönetiminde e-devlet anlayışı ve maliye bakanlığı e-devlet uygulamaları. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul (Türkiye).
• Friedman, T. L. (2005). The world is flat: A brief history of the twenty-first century. Farrar, Straus and Giroux.
• Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51–90.
• Ghasemi, A., & Zahediasl, S. (2012). Normality tests for statistical analysis: A guide for non-statisticians. International Journal of Endocrinology and Metabolism, 10, 486–489.
• Gövsa, T. (2009). Interoperability and e-government services: An example. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Işık University, İstanbul (Türkiye).
• Günel, B. (2006). Kamu yönetimi nedir? Genç Hukukçular Hukuk Okumaları.
• Hossain, M. M. (2022). Practical statistics for nursing and health care (Book review). Journal of the Royal Statistical Society Series A: Statistics in Society, 185(3), 1461.
• Kırçova, İ. (2003). e-Devlet uygulamaları ve ekonomiye etkileri. İstanbul Ticaret Odası, Yayın No: 2003-38, Acar Matbaacılık.
• Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling (3rd ed.), Guilford Press.
• Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens J. C. (2003). Marketing for hospitality and tourism. (3rd Edition). Prentice Hall, Pearson Education International.
• Köse, H., Karaoğlu, G., & Korkut, Y. (2022). e-Devlet uygulamasının devlet-yurttaş ilişkisine yansımaları üzerine bir inceleme: Erzurum ili örneği. Türkiye İletişim Araştırmaları Dergisi, (40), 359-375.
• Kutlu, Ö., Sevinç, İ., & Kahraman, S. (2018). Türkiye’de e-devlet uygulamalarında güvenlik risklerinin analizi. Journal of Turkish Studies, 13(21), 129-156.
• Nacar, M. E. (2008). Türk kamu yönetiminde e-devlet uygulamaları: emniyet teşkilatı'nın e-devlet yapılanmasındaki yeri. (Yayımlanmış Yüksek Lisasns Tezi). Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara (Türkiye).
• Naughton, J. (2016). The evolution of the ınternet: From military experiment to general purpose technology. Journal of Cyber Policy, 1(1), 5-28.
• Onaran, B., & Gençtürk, K. K. (2022). Mobil belediye aplikasyonlarında hizmet kalitesi: izmir örneği. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 5(1), 16-31.
• Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2009). A multiple-item scale for assessing e-government service quality. In Electronic Government: 8th International Conference, EGOV 2009, Linz, Austria, August 31-September 3, Proceedings 8 (163-175). Springer Berlin Heidelberg.
• Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2012). e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government Information Quarterly, 29(1), 98–109.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-ıtem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Parlak, B., & Sobacı, Z. (2005) Kuram ve uygulamalarda kamu yönetimi: Ulusal ve global perspektifler. (1. Baskı), Alfa Akademi Ltd. Şti.
• Rosander, A. C. (1989). The quest for quality in services, quality resources. Milwaukee ASQC Quality Press.
• Sezer, Ö. (2008). Kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklılık: Türkiye’de kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirme. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8), 150- 153.
• Söyler, İ. (2009). Yükseköğretimin finansmanı: Yeni beklentiler ve hedefler ışığında normatif bir yaklaşım. Sayıştay Dergisi, (72), 3-26.
• Şahin, A., & Örselli, E. (2003). e-Devlet anlayışı sürecinde Türkiye. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (9), 343-356.
• Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2014). Using multivariate statistics (6th ed.). Pearson Education.
• Taytak, M., & Vural, K. (2019). Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin Türkiye’de e-vergi uygulamaları üzerine yansımaları ve değerlendirilmesi. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 56(647), 65-100.
• Torlak, Ö. (1998). Hizmet kalitesini iyileştirmede belediye hizmet kullanıcılarının şikâyet sürecinin düzenlenmesi. Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, 26- 27 Mayıs, Ankara, TODAİE Yayın No. 289, I. Cilt, 357-370.
• Turan, A. (2014). Kamu sektöründe hizmet kalitesi: İstanbul vergi daireleri üzerinde bir uygulama. (Yüksek lisans tezi), İstanbul Gelişim Üniversitesi, İstanbul (Türkiye).
• Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425–478.
• Wang, J. (2008). e-Government of China: Performance, problems and prospects. Presented to Capacity- Building Workshop on Back Office Management for e/Government in Asia and the Pacific Region, Shanghai, 27-28 May 2008, China.
• Yıldırım, K. (2022). Ulusal ve yerel e-devlet gelişimi arasındaki nedensellik durumu ve temel belirleyicileri. Akademik Yaklaşımlar Dergisi /Journal of Academic Approaches, 13(1), 270-297.
• Yıldırım, M. (2015). e-Devlet ve yurttaş odaklı kamu yönetimi. Nobel Akademik Yayıncılık.
• Yılmaz, V., Çelik, H. E., & Depren, B. (2007). Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. Working Paper, Marketing Science Institute.