DİYARBAKIR’DA E-DEVLET HİZMET KALİTESİ VE VATANDAŞ MEMNUNİYETİ: ÇOK BOYUTLU BİR ANALİZ

Rapid advances in information and communication technologies have transformed the way public services are designed, delivered, and experienced. A prominent manifestation of this transformation is the rise of e-government systems, which provide digital channels for accessing services. By removing temporal and spatial constraints, e-government foregrounds efficiency, speed, and user satisfaction as core performance criteria. In parallel, the political science and public administration literature has increasingly examined the relationship between e-government services and citizens’ satisfaction. Service quality extends beyond technical adequacy to encompass perceptual dimensions such as system usability, information accuracy, security, accessibility, and overall user experience. This study examines the impact of e-government service quality on citizen satisfaction in the province of Diyarbakır. Services were evaluated across defined quality dimensions, and satisfaction levels were analyzed using a cross-sectional quantitative survey design. Data were collected via a survey administered to 693 participants, and statistical analyses were conducted in SPSS 25.0. The findings indicate that perceived service quality exerts a statistically significant and positive influence on satisfaction. Notably, information accuracy, system usability, and transaction security emerge as the strongest predictors of positive evaluations. These results offer region-specific evidence on the effectiveness of e-government and provide actionable insights for public managers and policymakers. Enhancing accuracy, usability, and security-while maintaining accessibility and reliability-can strengthen citizen trust and sustain engagement with digital public services. Overall, the study contributes empirical grounding for evidence-informed decisions aimed at improving the design and performance of e-government initiatives.

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı ilerlemeler, kamu hizmetlerinin sunum biçiminde köklü değişimlere/dönüşümlere yol açmıştır. Bu dönüşümün en somut yansımalarından biri, kamu hizmetlerinin dijital ortamlar üzerinden sunulmasını sağlayan e-Devlet sistemlerinin gelişmesi olmuştur. e-Devlet uygulamaları, vatandaşlara zaman ve mekân sınırlaması olmaksızın kamu hizmetlerine erişim imkânı sunmakta ve böylece hizmet sunumunda etkinlik, hız ve kullanıcı memnuniyeti gibi temel unsurlar ön plana çıkmaktadır. Son yıllarda e-Devlet hizmetlerinin niteliği ile vatandaş memnuniyeti arasındaki ilişki, siyaset bilimi ve kamu yönetimi literatüründe önemli bir araştırma konusu hâline gelmiştir. Hizmet kalitesi, yalnızca teknik yeterlilikle sınırlı olmayıp sistemin kullanılabilirliği, bilgi güvenliği, erişilebilirlik ve kullanıcı deneyimi gibi çeşitli algısal boyutlarla da ilişkilidir. Bu çalışma, e-Devlet hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerindeki etkilerini Diyarbakır ili özelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e-Devlet hizmetleri belirli hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde değerlendirilmiş ve vatandaşların bu hizmetlerden duyduğu memnuniyet düzeyi analiz edilmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş ve verilerin analizinde SPSS 25.0 paket programı kullanılmıştır. Uygulanan anket yöntemiyle 693 katılımcıya ulaşılmış ve analizler bu örneklem üzerinden gerçekleştirilmiştir. Analiz bulguları, e-Devlet hizmetlerinin algılanan kalitesinin vatandaş memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönde bir etkisi olduğunu ortaya koymuştur. Özellikle bilgi doğruluğu, sistemin kullanılabilirliği ve işlem güvenliği gibi alt boyutların memnuniyet düzeyini güçlü biçimde etkilediği belirlenmiştir. Çalışma, bu yönüyle hem bölgesel düzeyde e-Devlet uygulamalarının etkililiğine ışık tutmakta hem de kamu yöneticileri ve politika yapıcılar için karar alma süreçlerinde faydalanabilecekleri ampirik veriler sunmaktadır.