THE MEDIATING ROLE OF TRUST/SATISFACTION IN THE EFFECT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON STUDENT LOYALTY/COMMITMENT: AN APPLICATION TO HEALTH DEPARTMENT STUDENTS

Yıl 2024, Cilt: 13 Sayı: 1, 198 - 226, 30.06.2024

Mustafa Filiz , Nurgül Erdal , Olkan Budak

https://doi.org/10.54282/inijoss.1296080

Öz

The aim of this study is to reveal the mediating role of trust/satisfaction in the effects of perceived service quality on student loyalty/commitment levels in health department students. Additionally, the Turkish versions of the perceived service quality and customer relationship management scales are aimed to be introduced to the national literature. The study population consisted of 790 students studying in the faculties of health sciences and business at Artvin Çoruh University. The sample consisted of 217 students who voluntarily participated in the survey. A research model has been developed within the scope of the literature. Accordingly, it is predicted that the mediating role of satisfaction/trust perceptions in the impact of university students' perceived service quality on their attachment/loyalty emotions will be present. The perceived service quality and customer relationship management scales were used in the study. As the original versions of the scales were in English, a Turkish version was created first. The research data was collected through face-to-face and online methods between 01.01.2023-20.01.2023. Descriptive statistics, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and PATH analysis were performed for the data. Trust/satisfaction mediates the relationship between perceived service quality and student loyalty/commitment levels. Students' trust/satisfaction levels affect their loyalty/commitment, and the Turkish versions of perceived service quality and customer relationship management scales are reliable. Trust/satisfaction perceptions have been found to affect loyalty/commitment levels in addition to perceived education and department management. Future studies using these scales are expected to yield significant benefits.

Anahtar Kelimeler

University satisfaction, Educator, Health departments, Loyalty, Perceived service quality

Proje Numarası

yok

ALGILANILAN SERVİS KALİTESİNİN ÖĞRENCİ SADAKAT/BAĞLILIĞINA ETKİSİNDE GÜVEN/MEMNUNİYETİN ARACILIK ROLÜ: SAĞLIK BÖLÜMÜ ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmada amaç, sağlık bölümü öğrencileri tarafından algılanılan servis kalitesinin sadakat/bağlılık düzeylerine olan etkilerinde güven/memnuniyetlerinin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Ayrıca algılanan servis kalitesi ve öğrenci ilişkileri yönetimi ölçeklerinin Türkçe versiyonlarının ulusal literatüre kazandırılması hedeflenmektedir. Çalışmanın evrenini Artvin Çoruh Üniversitesi sağlık bilimleri ve işletme fakültesinde eğitim gören 790 öğrenci oluşturmaktadır. Örneklem ise ankete gönüllü olarak katılım sağlayan 217 öğrenciden oluşmaktadır. Literatür kapsamında araştırma modeli geliştirilmiştir. Buna göre üniversite öğrencilerinin algıladıkları servis kalitesinin bağlılık/sadakat duyguları üzerindeki etkide memnuniyet/güven algılarının aracı rolü olacağı öngörülmektedir. Araştırmada, algılanan servis kalitesi ölçeği ve müşteri ilişkiler yönetimi ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerin orijinal hali İngilizce olmasından dolayı öncelikle Türkçe versiyonu oluşturulmuştur. Araştırma verileri 01.01.2023-20.01.2023 tarihleri arasında yüz yüze ve çevrimiçi toplanmıştır. Verilere yönelik tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve PATH analizler gerçekleştirilmiştir. Öğrencilerin algıladıkları servis kalitesinin sadakat/bağlılık düzeylerine olan etkilerinde güven/memnuniyetlerinin aracılık rolünün olduğu görülmüştür. Öğrencilerin güven/memnuniyet düzeyleri sadakat/bağlılıkları üzerinde etkili olmaktadır. Ayrıca algılanan servis kalitesi ölçeği ve öğrenci ilişkiler yönetimi ölçeğinin Türkçe versiyonlarının geçerli ve güvenilir olduğu görülmüştür. Üniversite öğrencilerinin sadakat/bağlılık düzeylerinin belirlenmesinde algılanan eğitim-öğretim, sekterlerin ve bölüm yönetiminin etkisinin yanında, güven/memnuniyet algılarının da etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan servis kalitesi ölçeği ve öğrenci ilişkileri yönetimi ölçeği ile yeni çalışmaların yapılmasının önemli faydalar elde edileceği öngörülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Üniversite memnuniyeti, Eğitmen, Sağlık bölümleri, Sadakat, Eğitim Kalitesi

Destekleyen Kurum

yok

Proje Numarası

yok

Teşekkür

yok

Kaynakça

• Alkoç, Y. K. (2016). Üniversite imajı, üniversiteye duyulan memnuniyet ve öğrenci sadakati arasındaki ilişkileri anlamaya yönelik bir araştırma. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi (IBAD), 2(2), 270-280.
• Altaş, D. (2006). Üniversite öğrencilerinini mennuniyet araştırması. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 21(1), 439-458.
• Altman, R. F., & Marilyn, M. H. (1995). Quantifying service quality: case study of rental car agency. Production and Inventory Management Journal, 36(2), 45-50.
• Arambewela, R., & Hall, J. (2009). An empirical model of international student satisfaction. Asia Pacific Journal of Marketing And Logistics, 21(4), 555-569. https://doi.org/10.1108/13555850910997599
• Ataman, O., & Adıgüzel, A. (2019). Yükseköğretimde kalite algısı: Düzce Üniversitesi örneği. Elektronik Eğitim Bilimleri Dergisi, 8(15), 39-56.
• Bakır, N. O., Arslan, F. M., & Gegez, A. E. (2016). Üniversite öğrencilerinde memnuniyet oluşturan unsurların saptanması: Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi Öğrencileri ile Bir Araştırma. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 38(1), 93-125.
• Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182. https://doi.org/10.1037//0022-3514.51.6.1173.
• Başar, B., & Baydeniz, E. (2022). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisi: Somut olmayan kültürel miras unsuru olan Türk kahvesi örneği. Tourism and Recreation, 4(1), 1-12. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/2126679.
• Bengül, S., & Güven, Ö. Z. (2018). Yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel ortam kalitesi, yiyecek kalitesi ve servis kalitesinin algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(42), 375-406.
• Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
• Chakiso, C. B. (2015). The effect of relationship marketing on customers’ loyalty (Evidence from Zemen Bank). EMAJ: Emerging Markets Journal, 5(2), 58-70. DOI: 10.5195/emaj.2015.84. http://emaj.pitt.edu
• Chen, C. F., & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.008
• Clemes, M. D., Gan, C. E. C., & Kao, T. H. (2008). University student satisfaction: An empirical analysis. Journal of Marketing for Higher Education, 17(2), 292-325.
• Cristobal, E., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ) Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty. Managing Service Quality, 17(3), 317-340.
• Cubillo, J. M., Sanchez, J., & Cervino, J. (2006). International students’ decision-making process. International Journal of Education Management, 20(2), 101-115.
• Çalik Var, E. (2013). Üniversite öğrencilerinde ve mezunlarında öğrenci sadakatini yordayan değişkenlerin yapısal eşitlik modellemesiyle incelenmesi. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitimde Psikolojik Hizmetler Bilim Dalı (Eğitim Psikolojisi Programı). Doctoral thesis.
• Çelikkol, Ş., & Bakır, A. (2022). Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi: bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerinde uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 23(1), 127-148.
• Dagger, T. S., & David, M. E. (2012). Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association: the critical role of involvement and relationship benefits. European Journal of Marketing, 46(3/4), 447-468. https://doi.org/10.1108/03090561211202558
• Demircan, N., & Ceylan, A. (2003). Örgütsel güven kavramı: Nedenleri ve sonuçları. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 10(2), 139-150. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/145843
• Deuren, R. V., & Lhaden, K. (2017). Student satisfaction in higher education: a comparative study of a private and a public college. Bhutan Journal of Research and Development, 15(1), 40-52.
• Douglas, J., Douglas, A., & Barnes, B. (2006). Measuring student satisfaction at a UK university. Quality Assurance in Education, 14(3), 251-267. https://doi.org/10.1108/09684880610678568
• Ekinci, C. E., & Burgaz, B. (2007). Hacettepe Üniversitesi öğrencilerinin bazı akademik hizmetlere ilişkin beklenti ve memnuniyet düzeyleri [Expectations and satisfaction levels of Hacettepe University students regarding some academic services]. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi [Hacettepe University Journal of Education], 33, 120-134.
• Erdoğan, S., Şanlı, H. S., & Bekir, H. S. (2005). Gazi Üniversitesi, Eğitim Fakültesi öğrencilerinin üniversite yaşamına uyum durumları [Adaptation levels of Gazi University, Faculty of Education students to university life]. Kastamonu Eğitim Dergisi [Kastamonu Education Journal], 13(2), 479-496.
• Erkmen, T., & Çerik, Ş. (2007). Kurum imajını oluşturan kurum kimliği boyutları bağlamında örgüte bağlılığın incelenmesi: üniversite öğrencileri üzerine bir uygulama [Investigation of organizational commitment in the context of institution identity dimensions that form the institution image: an application on university students]. Öneri Dergisi [Proposal Journal], 7(28), 107-119.
• Evanschitzky, H., Iyer, G. R., Plassmann, H., Niessing, J., & Meffert, H. (2006). The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships. Journal of Business Research, 59(12), 1207-1213. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.08.005
• Fernández-Arias, P., Antón-Sancho, Á., Vergara, D., & Barrientos, A. (2021). Soft skills of American university teachers: Self-concept. Sustainability, 13(22), 12397. https://doi.org/10.3390/su132212397
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Sage Publications.
• Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66. https://doi.org/10.1108/02656719410074297
• Gürbüz, S., & Şahin, F. (2014). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, felsefe-yöntem analiz. Seçkin Yayıncılık/ Sosyal Bilimler.
• Hair, J. J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. International encyclopedia of statistical science. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-04898-2_395
• Hanssen, T.-E. S., & Solvoll, G. (2015). The importance of university facilities for student satisfaction at a Norwegian University. Emerald Insight, 33(13/14), 744-759.
• Helgesen, Q., & Nesset, W. (2007). Images, satisfaction and antecedents: drivers of student loyalty? A case study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review, 1(1), 38-59.
• Hennig-Thurau, T., Langer, M. F., & Hansen, U. (2001). Modeling and managing student loyalty: An approach based on the concept of relationship quality. Journal of Service Research, 3(4), 331-344.
• Hill, M. C., & Epps, K. K. (2010). The impact of physical classroom environment on student satisfaction and student evaluation of teaching in the university environment. Academy of Educational Leadership Journal, 14(4), 65-79.
• Hurley, R. F. (1994). TQM and marketing: how marketing operates in quality companies. Quality Management Journal, 1(4), 42-51. https://doi.org/10.1080/10686967.1994.11918662
• Jafarova, M., & Demirtaş, Z. (2020). Eğitim fakültelerinde öğrenci memnuniyeti (Sakarya Üniversitesi örneği). Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 20(2), 175-193.
• Juniarti, J., & Sany. (2011). Lecturer profile, student satisfaction rate and teaching method, its contribution to the passing rate. Conference: Asean Conference on Scientific and Social Science Research (ACSSSR)
• Karakaya, A., Kılıç, İ., & Uçar, M. (2016). Üniversite öğrencilerinin öğretim kalitesi algısı üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (2), 40-55. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/332360
• Moller, O. (2006). Student satisfaction survey: The Utrecht University approach. Tertiary Education and Management, 12, 323–328.
• Naidoo, V. (2006). International education: A tertiary-level industry update. Journal of research in international education, 5(3), 323-345.
• Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, No. Special, 33–44.
• Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing. 20(1), 59-72.
• Owen, F. K., Kepir, D., Özdemir, S., Ulaş, Ö., & Yılmaz, O. (2012). Üniversite öğrencilerinin bölüm seçme nedenleri. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 8(3), 135-151.
• Öztürk, E., & Faiz, E. (2020). Algılanan öğretim kalitesi ve öğrenci tatmininin öğrenci sadakati üzerindeki etkisi: düzce üniversitesi örneği. Uluslararası Turizm, Ekonomi ve İşletme Bilimleri Dergisi (Ijtebs) E-ISSN: 2602-4411, 4(1), 01-15.
• Pallant, J. (2005). SPSS survival manual a step by step guide to data analysis using SPSS for Windows (Version 12). Allen & Unwin, Sydney.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://books.google.com.tr/books?hl
• Perin, M. G., Sampaio, C. H., Simões, C. ve de Pólvora, R. P. (2012). Modeling antecedents of student loyalty in higher education. Journal of Marketing For Higher Education, 22(1), 101-116.
• Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111.
• Rojas-Méndez, J. I., Vasquez-Parraga, A. Z., Kara, A. L. I. ve Cerda-Urrutia, A. (2009). Determinants of student loyalty in higher education: A tested relationship approach in Latin America. Latin American Business Review, 10(1), 21-39.
• Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3), 330-343.
• Shockley-Zalabak, P., Ellis, K., & Winograd, G. (2000). Organizational trust: What it means, why it matters. Organization Development Journal, 18(4), 35.
• Savickas, M. L. (1991). The meaning of work and love: career issues and interventions. Career Development Quarterly, 39, 315-324.
• Şirin, E. F., Erdoğdu, M., & Çınar, M. (2019). Üniversite hizmet kalitesi üniversiteye duyulan memnuniyet tavsiye etme niyeti ve öğrenci sadakati arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Spor Bilimleri Fakültesi Örneği. Onur Kurulu, 352.
• Tessema, M. T., Ready, K., & Yu, W.-C. (2012). Factors affecting college students’ satisfaction with major curriculum: evidence from nine years of data. International Journal of Humanities and Social Science, 2(2), 34-44.
• Topsakal, Y., & İplik, F. N. (2013). Üniversite öğrencilerinin kalite algıları ile memnuniyet ve tavsiye etme düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 82-94.
• Uprety, R., & Chhetri, S. B. (2014). College culture and student satisfaction. Journal of Education and Research, 4(1), 77-92.
• Voss, G. B., Parasuraman, A., & Grewal, D. (1998). The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges. Journal of marketing, 62(4), 46-61.
• Yavuz, S., & Akman, Z. (2018). Üniversitelerin sunmuş olduğu hizmetin öğrenciler tarafından algılanması: Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi örneği. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(17), 39-61.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.