Evaluation of Service Quality Perceptions of Fitness Center Members

Öz

The purpose of this study is to examine the service quality perceptions of sports-fitness center members in Bingol and to identify differences based on demographic variables and usage habits. The survey model, one of the quantitative research methods, was employed, and a total of 344 participants (77 women, 267 men) were included in the study. The mean age of the participants was 28.4 ± 7.6 years, and 56.3% reported using the fitness center three or more times per week. The Service Quality Scale (SQFS) was used as the data collection tool, and the data were analyzed with SPSS 26.0. According to the findings, female members’ perceptions of service quality were significantly higher than those of male members (t=3.42; p<0.01). The average service quality score of those who exercised three or more times per week (4.21 ± 0.38) was higher compared to those who exercised twice a week or less (3.94 ± 0.41) (F=6.17; p<0.01). In terms of educational status, university graduates were found to evaluate service quality more critically (F=4.09; p<0.05). Furthermore, members exercising for health-related purposes had significantly higher service quality perceptions (4.18 ± 0.36) compared to those exercising for physical appearance (3.89 ± 0.44) (t=2.97; p<0.01). In conclusion, it was determined that service quality in sports-fitness centers varies according to gender, frequency of use, educational level, membership duration, and purpose of use. The findings highlight that service quality is a critical factor for customer satisfaction and loyalty.

Anahtar Kelimeler

• Customer satisfaction
• Service quality
• Sports-fitness center

Spor Merkezlerine Üye Bireylerin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi

Öz

Bu araştırmanın amacı, Bingöl ilindeki spor-fitness merkezi üyelerinin hizmet kalitesi algılarını incelemek ve demografik değişkenler ile kullanım alışkanlıklarına göre farklılıkları ortaya koymaktır. Nicel araştırma yöntemlerinden tarama modeli kullanılmış ve araştırmaya toplam 344 katılımcı (77 kadın, 267 erkek) dahil edilmiştir. Katılımcıların yaş ortalaması 28,4 ± 7,6 olup, %56,3’ü haftada üç ve üzeri kez spor merkezini kullanmaktadır. Veri toplama aracı olarak Hizmet Kalitesi Ölçeği (SQFS) uygulanmış ve veriler SPSS 26.0 programında analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre kadın üyelerin hizmet kalitesi algıları erkeklere göre anlamlı düzeyde daha yüksek bulunmuştur (t=3,42; p<0,01). Haftada üç ve üzeri spor yapanların hizmet kalitesi puan ortalaması (4,21 ± 0,38) haftada iki ve daha az spor yapanlara göre (3,94 ± 0,41) daha yüksek çıkmıştır (F=6,17; p<0,01). Eğitim durumuna göre yapılan analizlerde üniversite mezunlarının hizmet kalitesini daha eleştirel değerlendirdiği görülmüştür (F=4,09; p<0,05). Ayrıca sağlık amacıyla spor yapanların hizmet kalitesi algısı (4,18 ± 0,36), fiziksel görünüş amacıyla spor yapanlardan (3,89 ± 0,44) anlamlı düzeyde daha yüksek bulunmuştur (t=2,97; p<0,01). Sonuç olarak, spor-fitness merkezlerinde hizmet kalitesinin cinsiyet, kullanım sıklığı, eğitim düzeyi, üyelik süresi ve kullanım amacına göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Bulgular, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve bağlılığı açısından kritik bir unsur olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet kalitesi
• spor-fitness merkezi
• müşteri memnuniyeti

Kaynakça

1. Afthinos, Y., Theodorakis, N. D., & Nassis, P. (2005). Customers’ expectations of service in Greek fitness centers: Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality, 15(3), 245–258. https://doi.org/10.1108/09604520510597809
2. Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European Sport Management Quarterly, 4(1), 36–52. https://doi.org/10.1080/16184740408737466
3. Aras, H.; Çimen, K. & Bal, F. (2019). “Fiziksel Egzersiz Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ankara Bfit Örneği”, Journal Of Social, Humanities and Administrative Sciences, 5(21): 1323-1332
4. Bayram, V., & Atasayar, Y. (2024). Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Bahçelievler Belediyesi Spor Tesisleri Üzerine Bir Araştırma. Global Social Sciences Bulletin(GSSB) 1(1), 37-55. Çalışkan, M. Y., & Erdoğdu, M. (2022). Spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi. Türk Spor Bilimleri Dergisi, 5(1), 49-63.
5. Can, E., & Kızılet, A. (2021). Düzenli olarak antrenman yapan bireylerin spor salonlarına yönelik hizmet kalitesi algılarının spora bağlılığa etkisi. Spor Eğitim Dergisi, 5(3), 87-97.
6. García-Fernández, J., Gálvez-Ruiz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250–262. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003
7. Graikinis-Evaggelinos, P., Tsitskari, E., Kourtesis, T., & Alexandris, K. (2019). Exploring service quality perceptions and satisfaction of athletes in Greek disability sports clubs. Journal of Physical Education and Sport, 19, 2139-2146.
8. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

9. Howat, G., Absher, J., Crilley, G., & Milne, I. (1999). Measuring customer service quality in sports and leisure centres. Managing Leisure, 4(2), 77–89. https://doi.org/10.1080/136067199375996
10. Jacinto, M., Margarido, C., Sousa, M., Marques, J., Varela, J., Amaro, N., & Antunes, R. (2025). Perceived Quality, Overall Service Quality, Overall Service Satisfaction, Perceived Service Value and Future Intentions of a sport event: Portuguese triathlete perceptions. Cuadernos de Psicología del Deporte, 25(1), 14-29.
11. Karakaya, İ. (2012). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. İçinde A. Tanrıöğen (Eds). Bilimsel Araştırma Yöntemleri: s.:59, Ankara: Anı.
12. Kim, D., Magnusen, M., & Andrew, D. P. S. (2013). Sport consumer perceptions of service quality: A cross-cultural comparison. Sport Marketing Quarterly, 22(1), 20–32.
13. Kim, M., Trail, G., Woo, B., & Zhang, J. (2013). Sport consumer behavior: A test for group differences on structural constraints. International Journal of Sport Management, Recreation & Tourism, 11, 1–20. https://doi.org/10.5199/ijsmart-1791-874X-11a
14. Koç, K., Yıldız, S., & Yüce, M. S. (2024). spor tesislerinden yararlanan bireylerin hizmet kalitesi algılarına yönelik bir araştırma. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 5(1), 44-51.
15. Koç, K., Yıldız, S., & Yüce, M. S. (2024). Spor Tesislerinden Yararlanan Bireylerin Hizmet Kalitesi Algılarına Yönelik Bir Araştırma. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 5(1): 44-51.
16. Koçak, M. S., & Arun, Ö. (2015). Spor merkezlerinde müşteri memnuniyeti ve sadakati: Hizmet kalitesi algısının etkisi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 6(2), 1–15.
17. Pallant, J. (2017). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using IBM SPSS (6th ed.). McGraw-Hill Education.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
19. PJ, S., Singh, K., Kokkranikal, J., Bharadwaj, R., Rai, S., & Antony, J. (2023). Service quality and customer satisfaction in hospitality, leisure, sport and tourism: An assessment of research in web of science. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 24(1), 24-50.
20. Sever, A. S., Karaküçük, S., & Silik, C. E. (2023). Spor Turizmi Hizmet Kalitesi Algılarının Demografik Değişkenler Yönünden İncelenmesi: Futbol Kulüpleri Kapsamında Bir İnceleme. Gazi Journal of Physical Education and Sport Sciences, 28(3), 196-205.
21. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th ed.). Pearson, Boston.
22. Theodorakis, N. D., Alexandris, K., & Ko, Y. J. (2004). A service quality framework in the context of fitness centres: A revisiting study. Managing Service Quality, 14(3), 245–257. https://doi.org/10.1108/09604520410528567
23. Theodorakis, N. D., Alexandris, K., Tsigilis, N., & Karvounis, S. (2004). Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality. Sport Management Review, 7(2), 145–167. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(04)70048-9
24. Uçan Y, (2007). Spor ve Fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
25. Xiao, Y., Ren, X., Zhang, P., & Ketlhoafetse, A. (2020). The effect of service quality on foreign participants’ satisfaction and behavioral intention with the 2016 Shanghai International Marathon. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 21(1), 91-105.
26. Yavaşer, G., & Yurtsızoğlu, Z. (2022). Sporcuların spor hizmetlerine yönelik algı ve beklentilerinin araştırılması (ığdır il örneği). Spor Ve Performans Araştırmaları Dergisi, 13(2), 133-148. https://doi.org/10.17155/omuspd.1131376
27. Zengin, S., Yetiş, Ü., & Gayretli, Z. (2022). Spor Tesislerini Kullanan Bireylerin Algıladıkları Hizmet Kalite Düzeyleri: Ankara İli Örneği. Mediterranean Journal of Sport Science, 5(Özel Sayı 1), 117-129. https://doi.org/10.38021/asbid.1207114
28. Zorba, E. (2024). Spor Bilimleri Fakültesi Öğrencilerinin Spora Bağlılık İle Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki. Sportive, 7(2), 204-218. https://doi.org/10.53025/sportive.1517722