Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Elemanlarından Kalite Beklentileri: Bir Alan Araştırması

Öz

21. yüzyılda teknolojinin ve küreselleşmenin hızlı bir gelişim göstermesi sonucu hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Günümüzde hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler arasında kıyasıya bir rekabet yaşanmaktadır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren üniversiteler hem ulusal hem de uluslararası alanda faaliyetlerini en üst düzeyde sürdürmeleri gerekmektedir. Bu çalışmada, daha kaliteli bir öğretim elemanı kadrosu, daha bilgili bir öğrenci kitlesi ve daha başarılı bir üniversite eğitiminin gerçekleştirilmesine katkı sağlamak amacıyla üniversite öğrencilerinin öğretim elemanlarından beklentileri ve bu beklentilerin önem derecelerinin belirlemesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi ve Ulubey Meslek Yüksekokulu öğrencilerinin öğretim elemanlarına yönelik kalite beklentileri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada, öğrencilerin bir öğretim elamanından beklediği kalite unsurlarının neler olduğu ve bu unsurların önem dereceleri ile belirlenen kalite unsurlarının hangi faktörler içerisinde yer aldığı incelenmiştir. Çalışma 1283 fakülte ve yüksekokul öğrencisi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre öğrencilerin öğretim elemanlarını en çok ders içi davranışları ve ders dışındaki çalışmalara verdikleri katkılar açısından değerlendirdikleri belirlenmiştir. Çalışmada 19 adet ifadeyi içeren beş boyutlu bir kalite beklenti ölçeği kullanılmıştır (somut özellikler, empati, yeterlilik, güven, güvenirlik).

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi, Servqual Yöntemi, Üniversite

University Stundents’ Expectations of Quality Lecturer: A Field Study

Abstract

In the 21st century, it has increased the importance of service quality has instead as a result of globalization and the rapid development of display technology. Nowadays businesses operating in the service sector is experiencing fierce competition. Universities in service sector are required to sustain the highest level of activity in both national and international arena. In this study, stating the university students’ expectations from lecturers and the degree of importance of these exportations is aimed to contribute for more qualified lecturers, more knowledgeable students, and more successful university education. For this purpose, Faculty of Economics and Administrative Sciences and Vocational School of Ulubey students in Uşak University quality expectations for the lecturers has been determined. In this study, what the quality factors students expect from the lecturer were importance levels of these factors and where these quality factors were involved in were examined. The study was conducted on 1283 college faculty and students. It was determined that students evaluate their lecturer according to their behavior in the class and their contributions to the studies outside the class. A five-dimensional quality expectations scale was used in this study containing 19 statements (concrete properties, empathy, competence, confidence, reliability).

Keywords

• Quality of Service, Servqual Method, University

Kaynakça

1. AÇAN, Bora ve SAYDAN, Reha (2009), “Öğretim elemanlarının akademik kalite özelliklerinin de- ğerlendirilmesi: Kafkas Üniversitesi İİBF Örne- ği”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (2): 225-253.
2. ANDALEEB, S., Saad (1998), “Determinants of Cus- tomer Satisfaction with Hospitals: A Managerial Model”, International Journal of Health Care Qu- ality Assurance, 11 (6): 181-187.
3. BÖKEOĞLU, Ö., Çokluk ve YILMAZ, Kürşad (2007), “Üniversite Öğrencilerinin Fakülte Ya- şamının Niteliğine İlişkin Görüşlerinin Çeşitli Değişkenler Açısından İncelenmesi”, Ankara Üni- versitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 40 (2): 179-204.
4. ÇAĞLAYAN, Ahmet (2003), “Eğitimde Kalite Yolcu- luğu”, Gülhane Yayınları, İstanbul.
5. DOĞAN, Elife (2002), “Eğitimde Toplam Kalite Yö- netimi”, Academy Plus Yayınevi, Ankara.
6. DOĞAN, Elife, APAYDIN, Çiğdem ve ÖNEN, Öz- gür (2006), “Eğitim Hizmetlerinde Toplam Ka- lite Yönetimi ve Kalite Politikası”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Der- gisi, (11): 59-79.
7. GÖRMÜŞ, A., Şahin, AYDIN, Serdar ve AYDIN, Müfit (2013), “Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikâyetlerinin ve Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi”, Uşak Üniversitesi Sosyal Bi- limler Dergisi, 6 (3): 167-190.
8. GUMMESSON, Evert. (1991), “Truths and Myths in Service Quality”, International Journal of Service Industry Management, 2 (3): 7-16.

9. GÜLCEMAL, Ebru (2012), “İlköğretim Okullarında Hizmet Kalitesinin Veli Görüşlerine Göre Ölçül- mesi”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eski- şehir, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
10. KANJI, K., Gopal, TAMBI, A., M., Bin. ve WAL- LACE, William (1999), “A Comparative Study of Quality Practices in Higher Education İnsti- tutions in The US and Malaysia”, Total Quality Management, 10 (3): 357-371.
11. KARAHAN, Mehmet (2013), “Yükseköğretim Ku- rumları Kalite Yeterliliklerinin Öğrenci Memnu- niyeti ve Sürdürebilirlik Açısından İncelenmesi: İnönü Üniversitesi Malatya MYO Uygulaması”, Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakül- tesi Dergisi, 2 (3): 1-9.
12. LEHTINEN, Uolevi ve LEHTINEN, R., Jarmo (1991), “Two Approaches to Service Quality Di- mensions”, The Service industries Journal, 11 (3): 287-303.
13. MADU, N., Christian, AHETO, John, KUEI, Chu- Hua ve WINOKUR, Dena (1996), “Adaptation of Strategic Total Quality Management Philo- sophies Multi-Criteria Decision Analysis Model”, International Journal of Quality and Reliability Management, 13 (3): 57-72.
14. NUMANOĞLU, Gülcan (2001), “Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi”, Ankara Üniversitesi Eğitim Bi- limleri Fakültesi Dergisi, 34 (1): 113-123.
15. ÖZTÜRK, S., Ayşe (2003), “Hizmet Pazarlaması”, Ekin Kitabevi Yayıncılık, Bursa.
16. ÖZDEMİR, S., Mehmet (2007), “Öğretim Süreçle- rinde Toplam Kalite İlkelerinin Uygulanmasının Öğrencilerin Tutumlarına ve Başarılarına Etkisi”, Kastamonu Eğitim Dergisi, 15 (2): 521-536.
17. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A., Valeria ve BERRY, L. Leonard (1985), “A Conceptual Mo- del of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (4): 41-50.
18. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A., Valeria ve BERRY, L. Leonard (1988), “SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Per- ceptions of the Service Quality”, Journal of Retai- ling, 64 (1): 12-40.
19. SAAT, Mesiha (1999), “Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilim- ler Fakültesi Dergisi, 3 (1): 107-118.
20. SAKARYA, M., Cem (2006), “Yükseköğretimde Öğ- renciye Yönelik Hizmet Kalite Ölçülmesi: Akde- niz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma”, Yayımlanma- mış Yüksek Lisans Tezi, Antalya, Akdeniz Üni- versitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
21. SAVAŞ, Halil ve KESMEZ, A., Gülderen (2014), “Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçül- mesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştır- ma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Ensti- tüsü Dergisi, (17): 1-13.
22. SAYDAN, Reha (2008), “Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Elemanlarından Kalite Beklentileri: Yü- züncü Yıl Üniversitesi İİBF Örneği”, Gazi Üni- versitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10 (1): 63-79.
23. SERT, Sertaç (2012), “Lisans Düzeyinde Turizm Eği- timi Alan Öğrencilerin Memnuniyet Düzeyleri İle Not Ortalamaları Arasındaki İlişki”, Turizm Eğitimi Konferansı / Workshop, Ekim 17-19, An- kara.
24. SETH, Nitin, DESHMUKH, S., G. ve VRAT, Prem (2005), “Service Quality Models: a Review”, In- ternational Journal of Quality & Reliability Mana- gement, 22 (9): 913-949.
25. SOĞANCI, Ezgi (2012), “SERVQUAL ile Beklenti ve Algının Birlikte Ölçümüne Yönelik Eğitim Sek- töründe Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara, Hacettepe Üniversitesi, Sos- yal Bilimler Enstitüsü.
26. ŞAHİN, G., Gonca (2011), “Üniversite Düzeyinde Turizm Eğitiminde Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algısına Yönelik Ankara’da Bir Araştırma”, İşlet- me Araştırmaları Dergisi, 3 (4): 49-65.
27. TANER, Bahar ve ÖZKAN, Ceren (2013), “Kalite Yönetim Sistemi ve Yaşanan Değişime İlişkin Tu- tumlar: Mersin Üniversitesi Örneği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22 (1): 213-228.
28. TAVŞANCIL, Ezel (2002), “Tutumların Ölçülmesi ve SPSS İle Veri Analizi”, Nobel Yayıncılık, Ankara.
29. TAYLOR, Chris (1995), “The Case for Customer Sa- tisfaction”, Managing Service Quality, 5 (1): 11-14.
30. TEAS, R., Kenneth (1993), “Expectations, Perfor- mance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, 57 (4): 18-34.
31. UELTSCHY, C., Linda, LAROCHE, Michel, EG- GERT, Axel ve BINDLL, Uta (2007), “Service Quality and Satisfaction: An International Com- parison of Professional Services Perceptions”, Journal of Services Marketing, 21 (6): 410-423.
32. USTA, Resul ve MEMİŞ, Salih (2009), “Hizmet Ka- litesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzeri- ne Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve idari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23 (4): 87-108.
33. ÜRÜT, Zeycan (2006), “Avrupa Kalite Ödülü Mode- linin Eğitim Kurumlarında Uygulanması ve Mo- delin Performansa Etkisi Üzerine Bir Araştırma”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bursa, Ulu- dağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
34. WRIGHT, Christine ve O’NEILL, Martin (2002), “Service Quality Evaluation in The Higher Edu- cation Sector: An Empirical İnvestigation of Stu- dents’ Perceptions”, Higher Education Research & Development, 21 (1): 23-39.
35. YAVUZ, Oğuzhan (2012), “Genelleştirilmiş Choquet İntegral Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Karşılaştırılması”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (3): 217-240.
36. YILMAZ, Veysel, FİLİZ, Zeynep ve YAPRAK, Betül (2007), “Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniver- sitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (1): 299-316.
37. YÜCEL, Mustafa (2013), “Toplam Hizmet Kalitesi- nin Servqual Analizi ile Ölçümü: Bankacılık Sek- töründe Bir İnceleme”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (44): 82-106.