Hizmet İnovasyonu, Bilgi Paylaşımı ve İşgören Tatmini Arasındaki İlişki: Bir Çağrı Merkezi Örneği

Yıl 2020, Cilt: 19 Sayı: 39, 898 - 924, 27.12.2020

Zehra Nuray Nişancı , Emine Bakkal

https://doi.org/10.46928/iticusbe.760495

Cited By: 2

Öz

Bu araştırmanın amacı, hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini arasındaki ilişkileri İzmir’de bir çağrı merkezi özelinde ortaya koymaktır. Küreselleşen dünyada sürdürülebilirliği sağlamada örgütlerin/işletmelerin kullandıkları araçlardan biri inovasyondur. Özellikle müşteri ve yenilik odaklı hizmet işletmeleri, sunulan hizmeti nasıl daha fazla iyileştirecekleri ile ilgilendiklerinden, inovatif yaklaşımlara uygun bir platform olarak değerlendirilebilir. Bilgi, inovasyon için bir gereklilik; işgören tatmini, hem bireysel hem de örgütsel performans açısından önemli bir unsurdur. Hizmet inovasyonunda başarı, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini ile ilişkilidir. Bu ilişkilerin araştırılmasının, hem örgütler ve yönetim, hem de literatür açısından önemli olduğu düşünülmektedir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet inovasyonu ve bilgi paylaşımı ile işgören tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca, bilgi paylaşımı ve hizmet inovasyonu arasında da anlamlı ve pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. Bilgi paylaşımı ve işgören tatmininin cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği; erkeklerin kadınlara göre iş tatmini ve bilgi paylaşım düzeyinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

İnovasyon, Hizmet İnovasyonu,, Bİlgi ve Bilgi Paylaşımı, İşgören Tatmini, Çağrı Merkezi

Kaynakça

• 2. Aas, T. H. & Pedersen, P. E. (2010). The Firm-Level Effects Of Service İnnovation: A Literature Review. International Journal of Innovation Management, 14(05), 759-794.
• 3. Abdullah, H. S., Hassim, A. A. & Chik, R. (2009). Knowledge Sharing İn A Knowledge İntensive Organisation: İdentifying The Enablers. International Journal of Business and Management, 4(4), 115-123.
• 4. Acker, G.M.(1999). The Impact Of Clients’ Mental Illness On Social Workers’ Job Satisfaction And Burnout. Health & Social Work, 24(2), 112-119.
• 5. Antoncic, J. A. & Antoncic, B. (2011). Employee Satisfaction, İntrapreneurship And Firm Growth: A Model. Industrial Management & Data Systems. 111(4), 589-607.
• 6. Argote, L., Ingram, P., Levine, J. M. & Moreland, R. L. (2000). Knowledge Transfer İn Organizations: Learning From The Experience Of Others. Organizational Behavior And Human Decision Processes, 82(1), 1-8.
• 7. Atalay, M., Anafarta, N. & Sarvan, F.(2013). “The Relationship Between Innovation and Firm Performance: An Empirical Evidence from Turkish Automotive Supplier Industry”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 75, 226-235.
• 8. Ayazlar, G. (2012). Otel İşletmelerinde Örgütsel Öğrenme ve Bilgi Paylaşımının Hizmet İnovasyon Performansına Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Aydın.
• 9. Aziri, B. (2011). Job Satisfaction: A Literature Review, Management Researche & Practice, 3(4), 77-86.
• 10. Bakan, İ. & Büyükbeşe, T. (2004). Örgütsel İletişim İle İş Tatmini Unsurları Arasındaki İlişkiler: Akademik Örgütler İçin Bir Alan Araştırması. Akdeniz İİBF Dergisi, 7, 1-30.
• 11. Bilgiç, R.(1998). “The Relationship Between Job Satisfaction and Personal Characteristics of Turkish Workers”, The Journal of Psychology, CXXXII/5, 549-557.
• 12. Bock, G.W., Zmud, R.W., Kim, Y.G. & Lee, J.N. (2005), “Behavioural İntention Formation İn Knowledge Sharing: Examining The Roles Of Extrinsic Motivators, Social-Psychological Forces, And Organizational Climate”, MIS Quarterly, 29 (1), 87-111.
• 13. Bontis, N., Richards, D. & Serenko, A. (2011). Improving Service Delivery: Investigating The Role Of İnformation Sharing, Job Characteristics, And Employee Satisfaction. The Learning Organization: An International Journal, 18(3), 239-250.
• 14. Bouncken, R. B., Pick, C.& Hipp, C. (2006). Standardization And İndividualization Strategies Of Hotel Brands: Matching Strategy To Quality Management İnstruments And Marketing İn Germany. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(3-4), 29-51.
• 15. Bouwman, H. & Fielt, E. (2008). Service İnnovation And Business Models. Bouwman, De Vos & Haaker (Ed), In Mobile Service İnnovation And Business Models (pp. 9-30). Springer, Berlin, Heidelberg.
• 16. Buckman, R.H.(2004). Building A Knowledge-Driven Organization, New York: Mcgraw-Hill.