Otel İşletmelerinde Nezaketsizlik ile Dışlanma Arasındaki İlişkide İşgörenlerin Narsistik Kişiliğinin Düzenleyici Rolü
Öz
Otel işletmelerinde müşteriler ile doğrudan etkileşim kuran işgörenler, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin belirlenmesinde, ortaya çıkabilecek sorunların çözülmesinde önemli bir rol üstlenmektedirler. Bu bakımdan otel işletmelerinin başarısı ve itibarı işgörenler tarafından sağlanan hizmetin kalitesine bağlıdır. İşgörenlerin kendilerine verilen görevleri başarıyla gerçekleştirebilmeleri ve kaliteli hizmet sunabilmeleri için ise sağlıklı bir iletişim ortamının varlığının yanı sıra, işe yönelik tatmin düzeylerini ve üretkenliklerini destekleyecek bir örgüt ikliminin hâkim olması gerekir. İş ortamında toksik etkiler yaratabilecek nezaketsizlik ve dışlanma gibi üretkenlik karşıtı davranışlar, çalışanların motivasyonlarını ve verimliliklerini düşürmekte, örgütün performansı üzerinde olumsuz etkiler yaratmaktadır. Bu doğrultuda mevcut çalışma, otel işgörenlerinin çalışma ortamında iş arkadaşları ve yöneticileri bağlamında maruz kaldığı nezaketsiz davranışların, işgörenlerin dışlanma algıları ile ilişkisini ve bu ilişkide narsistik kişilik özelliklerinin düzenleyici bir rolü olup olmadığını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma, nicel analiz yöntemi ile tasarlanmış, veriler anket tekniği ile Türkiye’de faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde görev yapan işgörenlerden elde edilmiştir. Çalışma 418 anket verisi üzerinden gerçekleştirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre narsistik kişilik özellikleri, yöneticiden kaynaklanan nezaketsizlik ile dışlanma algısı arasında herhangi bir rol üstlenmeyip, iş arkadaşları tarafından maruz kalınan nezaketsizlik ile dışlanma arasında ise düzenleyici role sahip olduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak yönetici nezaketsizliği ile işgörenlerin narsistik kişilik özelliği; iş arkadaşları nezaketsizliği ile işgörenlerin narsistik kişilik özelliği ve dışlanma arasında istatistiksel olarak anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu bulgulanmıştır. Bu açıdan yöneticilerin, örgüt iklimini olumsuz etkileyecek nezaketsizlik ve dışlanma gibi stresörlerin neden olduğu bir çalışma ortamının ortaya çıkmasını engellemeye yönelik önlemler alması önerilmektedir. Çalışmanın, narsistik kişiliğin iş arkadaşlığı nezaketsizliği ile dışlanma arasında düzenleyici rolünü ampirik olarak ortaya koyması açısından hem turizm hem de örgütsel davranış yazınına katkı sağlayacağı ve yeni bakış açılarına yön verebileceği değerlendirilmektedir.
Anahtar Kelimeler
Dışlanma , Narsistik Kişilik , Otel İşletmeleri , İşgörenler , İşyeri Nezaketsizliği
Kaynakça
- Afaq, A., Chenzui, Z., Ghazanfar, A., Kunshun, Z. ve Jawad, I. (2022). The role of unsustainable HR practices as illegitimate tasks in escalating the sense of workplace ostracism. Frontiers in Psychology, 13, 904726. doi:10.3389/fpsyg.2022.904726.
- Ali, K. ve Johl, S.K. (2020). Impact of nurse supervisor on social exclusion and counterproductive behaviour of employees. Cogent Business & Management, 7(1), 1811044. doi:10.1080/23311975.2020.1811044.
- Alola, U.V., Avci, T. ve Ozturen, A. (2018). Organization sustainability through human resource capital: The impacts of supervisor incivility and self-efficacy. Sustainability, 10(8), 2610, 1-16. doi:10.3390/su10082610.
- Andersson, L.M. ve Pearson, C.M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452-471. doi:10.5465/amr.1999.2202131.
- Anjum, M.A. Liang, D., Ahmed, A. ve Parvez, A. (2021). Understanding how and when workplace ostracism jeopardizes work effort. Management Decision. doi:10.1108/MD-02-2021-0195
- Anjum, M.A., Liang, D., Durrani, D.K. ve Parvez, A. (2020). Workplace mistreatment and emotional exhaustion: The interaction effects of self-compassion. Current Psychology. A Journal for Diverse Perspectives on Diverse Psychological Issues, 41(3), 1460–1471. doi:10.1007/s12144-020-00673-9
- Aydın, D. ve Uçman, P. (2019). Türk toplumunun çalışma yaşamı karakteristiklerinin Hofstede’nin boyutları çerçevesinde incelenmesi. Management and Political Sciences Review, 2(2), 131-151.
- Bedi, A. (2019). No herd for black sheep: A meta‐analytic review of the predictors and outcomes of workplace ostracism. Applied Psychology, 70(2), 861–904. doi:10.1111/apps.12238
- Bennett, R.J. ve Robinson, S.L. (2000). Development of a measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 85(3), 349–360. doi:10.1037/0021-9010.85.3.349
- Blinkhorn, V., Lyons, M., Collier, E.S. ve Almond, L. (2020). The relationship between narcissism and acceptance of violence revealed through a game designed to induce social ostracism. The Journal of Social Psychology, 161(3), 261–271. doi:10.1080/00224545.2020.1816884