The Effect of Internal Service Quality on Employee Performance and the Mediation Role of Digital Transformation in This Effect

Değişen ve artan rekabet ortamı işletmeler için yeni fırsatlar ve riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu değişimlerin başında bilişim ve teknoloji alanında meydana gelen gelişmeler sayılabilir. Ortaya çıkacak fırsatların değerlendirilmesi ve risklerin azaltılabilmesi açısından işletmelerin bu gelişmelere hızla adapte olması ve dijital dönüşümün sağlanması kaçınılmaz bir gerekliliktir. Rekabet ortamında yaşanan tüm değişimlere karşın günümüzde emek işletmeler için hâlâ en önemli kaynaklardan birisidir. İşletmenin amaç ve hedeflerine ulaşabilmesi için; -tüm işletme kaynaklarında olduğu gibi- insan kaynağının da etkin ve verimli kullanılması, çalışan performansının en üst seviyede tutulması ve sürdürülebilir rekabetin sağlanması son derece önem arz etmektedir. İç hizmet kalitesi yaklaşımı, çalışanları iç müşteri, diğer çalışanların onlara sunduğu hizmetleri iç hizmet, bu hizmetlerin kalitesini ise iç hizmet kalitesi olarak ele almaktadır. İç hizmet kalitesinin yükseltilmesinin ve dijital dönüşümün sağlanmasının çalışan performansına olumlu etkisi olacağı değerlendirilebilir. Bu çalışmanın amacı; iç hizmet kalitesinin çalışan performansına etkisini ve bu etkide dijital dönüşümün aracılık rolünü incelemektir. Araştırma kapsamında oluşturulan hipotezlerin test edilmesi amacıyla bir ithalat-ihracat firmasında çalışan 133 kişiden çevrimiçi anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Veriler frekans analizi, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri yardımıyla incelenmiştir. Aracılık hipotezinin test edilmesi için SPSS’in Hayes Process eklentisinden yararlanılmıştır. Araştırma bulgularına göre; iç hizmet kalitesinin ve dijital dönüşümün çalışan performansına pozitif yönde ve anlamlı bir etkisinin olduğu görülmektedir. Çalışmada elde edilen diğer bir bulgu ise, iç hizmet kalitesinin çalışan performansı üzerindeki etkisinde dijital dönüşümün kısmi aracılık rolünün olduğudur.

The changing and increasing competitive environment brings new opportunities and risks to enterprises. Developments in the field of information and technology are among the main factors in the formation of this environment. It is an inevitable necessity for enterprises to continuously adapt to the developments in business environment, possibly through digital transformation, in order to seize opportunities and to reduce newly emergent risks. Despite all changes in the competitive environment, employees are still one of the most essential resources for enterprises today. As in the case of all business resources, it is extremely important to use the labor force effectively and efficiently and to keep employee performance at the highest level to achieve business goals and objectives in a sustainably competitive way. The internal service quality approach provides a practical analytical framework to evaluate employee performance. According to the approach, employees are considered as internal customers, the services provided to them by other employees as interior services, and the quality of these services as internal service quality. Improvement of internal service quality and ensuring digital transformation might have a positive effect on the employee performance. Hence, the purpose of this study is to examine the impact of internal service quality on employee performance and the mediating role of digital transformation in this effect. To test research hypotheses formed in the study, data were collected from 133 employees working in an import-export company by online survey method. The data were analyzed through frequency analysis, confirmatory factor analysis and regression analyses. Hayes Process plug-in of SPSS was used to test the mediation hypothesis. According to the research findings, internal service quality and digital transformation have a positive and significant effect on employee performance. Another finding of the study is that digital transformation has a partial mediating role in the effect of internal service quality on employee performance.