Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi Örneği

Bu araştırma, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi ziyaretçilerinin algıladıkları hizmet kalitesi boyutlarını, memnuniyet düzeylerini ve davranışsal niyetlerini belirlemeyi ve müze ziyaretçilerinin gerek hizmet kalitesi algılarının memnuniyetleri ve davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini gerekse memnuniyetlerinin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın örneklemini, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesini ziyaret eden ve araştırmaya katılmayı kabul eden 18 yaş ve üstü 441 yerli ziyaretçi oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde 24 maddeden oluşan algılanan hizmet kalitesi ölçeği yer almaktadır ve ölçek, Frochot ve Hughes (2000), Hsieh vd. (2015), Nowacki (2005), Hui-Ying ve Chao-Chien (2008) ve yazarın kendi oluşturduğu maddeleri kapsamaktadır. İkinci bölümde Cronin ve Taylor’ın (1992) bir maddeden oluşan memnuniyet ölçeği yer almaktadır. Üçüncü bölümde 3 maddeden oluşan davranışsal niyetler ölçeği yer almaktadır ve ölçek, Hsieh vd. (2015) oluşturduğu maddeler ile yazarın kendi oluşturduğu maddeyi kapsamaktadır. Dördüncü bölümde ise 8 adet sosyodemografik soru (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, aylık ortalama gelir, müzeyi ziyaret etme nedeni, müzeyi ziyaret etme durumu) yer almaktadır. Anket formları, 15 Nisan-07 Haziran 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler, IBM SPSS 22 programı ile değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar, algılanan hizmet kalitesinin çekicilik, iletişim, heveslilik ve ayrıcalık olmak üzere dört boyuttan oluştuğunu göstermiştir. Sonuçlar ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin çekicilik, iletişim ve heveslilik boyutlarının memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğunu, buna karşın ayrıcalık boyutunun böyle bir etkisinin olmadığını, memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde etkili olan en önemli algılanan hizmet kalitesi boyutunun iletişim olduğunu, memnuniyetin davranışsal niyetler üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermiştir. Araştırmada son olarak Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesine yönelik çeşitli öneriler geliştirilmiştir.

This research aims to determine the perceived service quality dimensions, satisfaction levels and behavioral intentions of the visitors of Kaman-Kalehöyük Archeology Museum and to determine the effect of both the service quality perceptions of the museum visitors on their satisfaction and behavioral intentions and the effect of their satisfaction on their behavioral intentions. The sample of the research consists of 441 local visitors aged 18 and over who visited the Kaman-Kalehöyük Archeology Museum and agreed to participate in the research. Survey method was used as a data collection tool in the research. The survey consists of four parts. The first part includes the perceived service quality scale consisting of 24 items and the scale includes items created by Frochot and Hughes (2000), Hsieh et al. (2015), Nowacki (2005), Hui-Ying and Chao-Chien (2008) and the author. The second part includes Cronin and Taylor’s (1992) satisfaction scale consisting of an item. The third part includes the behavioral intentions scale consisting of 3 items and the scale includes items created by Hsieh et al. (2015) and the item created by the author. The fourth part includes 8 socio-demographic questions (gender, age, marital status, educational status, profession, monthly average income, reason for visiting the museum, visiting the museum). Surveys were applied between 15 April-07 June 2019. The data obtained from the surveys were evaluated with the IBM SPSS 22 program. Reliability analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, correlation analysis and regression analysis were used in the analysis of the data. The results showed that the perceived service quality consists of four dimensions: attractiveness, communication, responsiveness and privilege. The results also showed that the perceived service quality has a positive and significant effect on the dimensions of attractiveness, communication and responsiveness on satisfaction and behavioral intentions, whereas the privilege dimension does not, that the most important perceived service quality dimension that is effective on satisfaction and behavioral intentions is communication, that satisfaction has a positive and significant effect on behavioral intentions. Finally, various suggestions for the Kaman-Kalehöyük Archeology Museum were developed in the research.