Analysis of the Relationship Between Control Theory and Customer Satisfaction With Structural Equation Model: An Application in a Service Business in Karaman

Yıl 2022, Cilt: 11 Sayı: 4, 2222 - 2241, 31.12.2022

Murat Bay , Muhammet Paylı

https://doi.org/10.15869/itobiad.1175267

Cited By: 1

Öz

In this research, it is aimed to determine the effect between control theory and customer satisfaction. In the research study, the survey technique method was used to obtain the data. The study group, which was selected by voluntary participation within the scope of the principle of accessibility in the survey study, consists of a total of 371 participants (customers), 241 men (65%) and 130 women (35%), who received service from the hotel business operating as a service business in Karaman.
Purpose of the research; The aim of this study is to determine the effect of behavioral control, decision control and cognitive controls, which are the components of control theory, on customer satisfaction of customers who receive service from a business (a four-star hotel) operating in the sense of service business in Karaman.The aim of service businesses is to satisfy customers and to create customer and brand loyalty.If the risk perception is low while receiving customer service, it is possible for the customer to be satisfied and to attribute to himself possible service failure.
In the analysis of the data, the Maximum Likehood (ML) calculation method was used in regression based impact analysis as the SEM-based analysis of the Structural Equation Method to determine the effect between the behavioral control, decision control and cognitive controls, which are the control theory components, and customer satisfaction of the customers receiving service from the service business. As a result of the research, it has been determined that behavioral control has a negative and meaningless effect on customer satisfaction, decision control has a positive and significant effect on customer satisfaction, and cognitive control has a negative and meaningless effect on customer satisfaction in terms of customers receiving service from the business.

Anahtar Kelimeler

Behavioral Control, Cognitive Control, Decision Control, Customer Satisfaction, Service Businesses

Kontrol Teorisi ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli (Yem) ile Analizi: Karaman’da Hizmet İşletmesinde Bir Uygulama

Öz

Bu araştırmada, Kontrol teorisi ile müşteri tatmini arasındaki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma çalışmasında verilerin elde edilmesinde anket tekniği yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasında ulaşılabilirlik ilkesi kapsamında gönüllü katılım ile seçilen çalışma grubu, Karaman da hizmet işletmesi olarak faaliyet gösteren otel işletmesinden hizmet alan 241’sı erkek (%65), 130’u kadın (%35)olmak üzere toplam371katılımcıdan (müşteri) oluşmaktadır.
Araştırmanın amacı; Karaman İlinde hizmet işletmesi anlamında faaliyet gösteren işletmeden (dört yıldızlı bir otel) hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin tespit etmektir. Hizmet işletmelerinin amacı müşterileri memnun edebilmek ve müşteri, marka sadakati oluşturabilmektir. Müşteri hizmeti alırken risk algılaması düşük düzeyde olursa müşterinin tatmin olabilmesi ve olası hizmet hatalarında kendine atfetmesi mümkündür.
Verilerin analizinde hizmet işletmesinden hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerini ile müşteri tatmini arasındaki etkisini tespit etmek için Yapısal Eşitlik regresyon temelli etki analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletmeden hizmet alan müşteriler açısından davranışsal kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamsız düzeyde, karar kontrolünün müşteri tatminini olumlu yönde ve anlamlı düzeyde ve bilişsel kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamlı etkilemediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Davranışsal Kontrol, Bilişsel Kontrol, Karar Kontrolü, Müşteri Tatmini, Hizmet İşletmeleri, Behavioral Control, Cognitive Control, Decision Control, Customer Satisfaction, Service Businesses

Kaynakça

• Aksoy, M.,Koç, E., Koç, E. (2019). Hizmetlerde müşteri katılımının müşterilerin kontrol etme eğilimleri üzerindeki etkisi, II. International Conference on Empirical Economics and Social Sciences (ICEESS’ 19) June 20-21-22, 2019 / Bandirma – Turkey
• Cesur,Z., Çam, F.B., (2021). Deneyimsel Pazarlamanın Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkilerinde Müşteri Memnuniyetinin Mediatör Ve Mağaza Türünün Moderatör Rolü, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 07, Özel Sayı
• Çavuşoğlu, S. ve Demirağ, B. (20 21). Tüketici Pişmanlığının Müşteri Tatmini ve Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkisi: Restoran Müşterileri Üzerine Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2): 909-924
• Çelik Özden, C. (2013). Ebeveyn kontrol davranışlarının ergenlerin öz düzenleme becerileri ve duygusal sorunları üzerine etkisi. Adnan Menderes Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü Psikiyatri Anabilim Dalı. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
• Çetintürk, İ. (2017). Müşteri değeri, müşteri tatmini ve marka sadakati: Üniversite sosyal tesisleri üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 93-109.
• Çırak, C.R. (2019). Kontrol teorisi uygulamaları ile zaman serisi öngörülerinin iyileştirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Sayısal Yöntemler Bilim Dalı. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.
• Demirtaş, A. S. (2019). Stresli durumlarda bilişsel kontrol ve bilişsel esneklik: Bir ölçek uyarlama çalışması. Psikoloji Çalışmaları, 39(2), 345-368.
• Glasser, W. (1985). Control theory. New York: Harper and Row.
• Gregory, J. B., Beck, J. W., ve Carr, A. E. (2011). Goals, feedback, and self-regulation: Control theory as a natural framework for executive coaching. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, 63(1), 26-38.
• Gürbüz, S. (2021). Amos ile yapısal eşitlik modellemesi. Ankara Seçkin Yayıncılık.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara Seçkin Yayıncılık.
• İmren, M. (2021). Çoklu medya görevlerinin bilişsel kontrol yetisi üzerine etkileri. T.C. Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Psikoloji Anabilim Dalı Deneysel Psikoloji Bilim Dalı. Yayınlanmış Doktora Tezi.
• Koc, E. (2016). Food consumption in all-inclusive holidays: illusion of control as an antecedent of inversionary consumption. Journal of Gastronomy and Tourism, 2(2), 107-116.
• Kocagöz, E., ve Dursun, Y. (2010). Algılanan davranışsal kontrol, Ajzen'in teorisinde nasıl konumlanır? Alternatif model analizleri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2010(2), 139-152.
• Koç, E. (2021). Hizmet pazarlaması ve yönetimi. Ankara:Seçkin Yayıncılık
• Koç, E., ve Boz, H. (2017). Scales for Measuring Customers' Willingness to Control and the Ability or Willingness of a Service Business to Offer Control to its Customers. Innovation and Global Issues 1: Extended Abstracts Book, 177-185.
• Odabaşı, Y. (1988), Turizm pazarlamasında tüketici satın alma karar süreci Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 6, Sayı 2, 1988, 81 – 90.
• Onaran, B., Bulut, Z.A., Özmen, A.(2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Business and Economics Research Journal Volume 4 Number 2,37-53
• Türk, Z.(2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 18, Sayı 1, 2009, 399–416
• Tütüncü, Ö., Doğan, Ö.İ., (2003). Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi Ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt 5, sayı 4
• Uçar, Z. (2015). Kontrol algısı-psikolojik sahiplenme ilişkisi üzerinde algılanan aşırı vasıflılığın düzenleyicilik etkisi. International Journal of Applied Business and Management Studies, 1(1), 40-58.