Otel Çalışanlarının Bireysel Yaratıcılık, Hizmet Kalitesi ve Hata Toleransı Algılarının Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi

Yıl 2025, Cilt: 14 Sayı: 3, 1829 - 1852, 30.09.2025

Yunus Emre Bilgiç , Gülnur Karakaş Tandoğan

https://doi.org/10.15869/itobiad.1542496

Öz

Turizm sektörünün önemli bir parçası olan otel işletmeleri, misafirlerine günün her saati hizmet sunan, misafirlerin istek ve gereksinimlerini karşılayan tesislerdir. Bu çalışma, otel işletmelerinde çalışanların bireysel yaratıcılık, hizmet kalitesi ve hata toleransı algılarının demografik özelliklere göre farklılıklarını incelemektedir. Misafir memnuniyeti, hizmetin kalitesi ve çalışanların hizmet sunumundaki tutumları, otel işletmelerinin başarısında kritik rol oynamaktadır. Hizmetin anında tüketilmesi ve insan faktörünün etkisi, hata olasılığını artırırken, çalışanların sorumluluk ve inisiyatif alması misafir memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Çalışanların sundukları hizmet kalitesi, hizmeti sunarken göstermiş oldukları sunum farklılıkları ve işletmenin veya yöneticilerin hatalara karşı tutumları otel işletmelerinde hizmet kalitesi, bireysel yaratıcılık ve hata toleransı kavramlarının önemini oldukça artırmaktadır. Çalışma evreni Kuşadası’nda faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri çalışanlarından oluşmaktadır. Çalışma kapsamında 29 otel işletmesinden izin alınarak kolayda örnekleme yöntemi ile 470 otel çalışanına ulaşılmıştır. Ancak elde edilen anketler analiz öncesinde incelenerek 413 tanesinin analize uygun olduğu tespit edilmiş ve çalışma bu veriler üzerinden istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda bireyse yaratıcılık ve hata toleransı algısının hizmet kalitesini etkilediği görülmüştür. Ayrıca bireysel yaratıcılık ölçeğinin cinsiyet, yaş, eğitim durumu, sektörde çalışılan yıl, çalışılan departman ve çalışılan otel konsepti ile arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi ölçeği ile eğitim durumu, çalışılan departman ve çalışılan otel konsepti ile arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Hata toleransı ölçeği ile eğitim durumu ve sektörde çalışılan yıl ile arasında farklılıklar tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda sektöre çeşitli öneriler getirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Bireysel Yaratıcılık , Hata Toleransı , Hizmet Kalitesi , Otel İşletmeleri , Otel Çalışanları

Examinig of Hotel Employees' Perceptions of Individual Creativity, Service Quality and Fault Tolerance in Terms of Demographic Variables

Öz

Hotel businesses, which are an essential part of the tourism industry, are facilities that provide 24/7 service to meet the needs and expectations of their guests. This study examines the differences in hotel employees' perceptions of individual creativity, service quality, and error tolerance based on demographic characteristics. Guest satisfaction, service quality, and employees' attitudes toward service delivery play a critical role in the success of hotel businesses. Since services are consumed instantly and involve human interaction, the likelihood of errors increases. In this context, employees' responsibility and initiative-taking significantly impact guest satisfaction. The quality of service provided by employees, their unique approaches to service delivery, and the attitudes of management toward errors further emphasize the importance of service quality, individual creativity, and error tolerance in hotel businesses. The research population consists of employees working in 4- and 5-star hotels in Kuşadası. Within the scope of the study, permission was obtained from 29 hotel businesses, and 470 hotel employees were reached using the convenience sampling method. However, after reviewing the collected surveys before analysis, 413 were found suitable for evaluation, and the study was conducted using statistical software. The analysis results indicate that perceptions of individual creativity and error tolerance influence service quality. Additionally, the individual creativity scale differs based on gender, age, education level, years of experience in the industry, department, and hotel concept. The service quality scale varies by education level, department, and hotel concept. The error tolerance scale differs based on education level and years of experience in the industry. Based on the results obtained, various suggestions have been made for the sector.

Anahtar Kelimeler

Individual Creativity , Service Quality , Mistake Tolerance , Hotel Management , Hotel Employees

Kaynakça

• Ache, P. (2000). Vision And Creativity—Challenge For City Regions. Futures, 32(5), 435-449.
• Akbaba, A., & Kılınç, İ. (2001). Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(2), 162-168.
• Akça, İ., & Beydilli, E. T. (2018). İş Stresi Ve Yaratıcılık Süreci İlişkisi: Kütahya’daki Mutfak Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(Ek1), 283-307..
• Akgöz, E., & Krasnikova, D. (2020). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Kurumsal İtibara Etkisi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 446-461.
• Aksüzek, S. (2008). İşletmelerde Rekabet Avantajı Olarak Yaratıcı Düşünceden. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Akyüz, B. (2015). Örgütsel Sessizlik ve Bireysel Yaratıcılık Performansı İlişkisi: Örgütsel Özdeşleşmenin Aracılık Rolü. Dumlupinar University Journal of Social Science/Dumlupinar Üniversitesi Soysyal Bilimler Dergisi(44), 207-216.
• Altınışık, D. (2019). Otel İşletmelerinde Örgüt İkliminin Örgütsel Yaratıcılığa Etkisi: İzmir’deki Dört Ve Beş Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Aydın.
• Al-Ababneh, M. M. (2017). Service Quality In The Hospitality Industry. Journal Of Tourism & Hospitality, 6(1).
• Amabile, T. M. (1997). Motivating Creativity In Organizations: On Doing What You Love and Loving What You Do. California Management Review, 40(1), 39-58.
• Arslan, F. (2019). Lider Desteğinin Çalışanların Yaratıcılığına Etkisi: Otel İşletmeleri Yiyecek-İçecek Alanlarında Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(4), 783-791.
• Barlett, M. S. (1954). A Note On The Multiplying Factors For Various Chi Square Approximations. Journal of The Royal Statistical Society(16), 296-298.
• Bhandari, M. S., Tsarenko, Y., & Polonsky, M. J. (2007). A Proposed Multi‐Dimensional Approach To Evaluating Service Recovery. Journal of Services Marketing, 21(3), 174-185.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable And Unfavorable İncidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar Ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi(32), 470-783.
• Canal, B. (2017). Örgütsel Özdeşleşmenin Bireysel Yaratıcılık Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Nevşehir.
• Carmeli, A., & Sheaffer, Z. (2008). How Learning Leadership And Organizational Learning From Failures Enhance Perceived Organizational Capacity To Adapt To The Task Environment. The Journal of Applied Behavioral Science, 44(4), 468-489.
• Cengiz, E., Acuner, T., & Baki, B. (2007). Örgütsel Yaratıcılığı Belirleyen Faktörler Arası Yapısal İlişkiler. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 98-121.
• Çiçek, R., & Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217.
• De Dreu, C. K. (2010). Human Creativity: Reflections On The Role Of Culture. Management And Organization Review, 6(3), 437-446.
• Demiray, G. (2023). Bilgi Uçurma (Whıstleblowıng) Algısına Yönelik Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(2), 636-654.
• Dörtyol, İ. T. (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Değeri. İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Ellis, S., & Davidi, I. (2005). After-Event Reviews: Drawing Lessons From Successful And Failed Experience. Journal of Applied Psychology, 90(5), 857-871.
• Frese, M., & Keith, N. (2015). Action Errors, Error Management, And Learning In Organizations. Annual Review of Psychology(66), 661-687.
• Genç, R. (2009). Uluslararası Otel Ve Restoran Yönetiminde İnsan. İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Guchait, P., Han, R., Wang, X., Abbott, J., & Liu, Y. (2019). Examining Stealing Thunder As A New Service Recovery Strategy: Impact On Customer Loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(2), 931-952.
• Guchait, P., Simons, T., & Paşamehmetoğlu, A. (2016). Error Recovery Performance: The Impact Of Leader Behavioral Integrity And Job Satisfaction. Cornell Hospitality Quarterly, 57(2), 150-161.
• Gürbüz, E., & Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi(35), 173-190.
• Hançer, M. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Çalışanların Hizmet Kalitesi Algılamaları: Tokat İli Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gaziosmanpaşa Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Tokat.
• İştin, A. E. (2018). Örgütsel Destek Algısının Hizmet Kalitesine Etkisinde Personel Güçlendirmenin Aracılık Rolü: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Mersin.
• Kabir, H., & Carlsson, T. (2010). Service Quality – Expectations, Perceptions And Satisfaction About Service Quality At Destination Gotland – A Case Study. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gotland Üniversitesi, İşletme Yönetimi Anabilim Dalı. İsveç.
• Kaiser, H. F. (1970). A Second Generation Little Jiffy. Psychometrika(35), 401-415.
• Kalyoncuoğlu, S., & Faiz, E. (2016). Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu Ve Özel Mevduat Bankalari Üzerinde Bir Araştirma. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17(1), 67-103.
• Kanbur, E. (2015). Çalışanların Bireysel Yaratıcılık Düzeylerinin İç Girişimcilik Performansları Üzerindeki Etkisinde Algılanan Örgütsel Desteğin Aracılık Rolü. Doktora Tezi, Gaziosmanpaşa Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Tokat.
• Karaatlı, M. (2018). Verilerin Düzenlenmesi Ve Gösterimi, Editör: Şeref Kalaycı, Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (Ss: 1-47), 8. Baskı. Ankara: Dinamik Akademi Yayın Dağıtım.
• Karcıoğlu, F., & Kaygın, E. (2013). Dönüştürücü Liderlik Anlayışının Yaratıcılığa Ve Yeniliğe Etkisi. Kafkas Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,, 4(5), 99-111.
• Kerse, G. (2013). Personel Güçlendirme İle Bireyin Yaratıcılık Algısı Arasındaki İlişki: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Erzurum.
• Keskin, E., Demiray, G., & Demir, H. (2023). Otel Yöneticilerinin Turizm Eğitimine Yönelik Algıları. 23. Ulusal Turizm Kongresi “Turizm Eğitimi” (S. 608-623). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kıngır, S. (2006). Bir Hizmet İşletmesiolarak Beşyıldızlı Otel İşletmelerindeki Yönetsel Sorunlar. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi(15), 457-481.
• Koçoğlu, C. M., & Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29(1), 1-20.
• Loo, P. T., Boo, H. C., & Khoo-Lattimore, C. (2013). Rofiling Service Failure And Customer Online Complaint Motives In The Case Of Single Failure And Double Deviation. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(7), 728-751.
• Magnini, V. P., & Ford, J. B. (2004). Service Failure Recovery İn China. International Journal Of Contemporary Hospitality Management., 16(5), 279-286.
• Mahmutoğlu, Z. (2022). Turizm Sektörü Çalışanlarının Kariyer Uyum Yeteneğinin Bireysel Yaratıcılığa Etkisi (Alanya Otelleri Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eskişehir.
• Mansour, K., & Nusairat, F. (2012). The effect of work-related attitudes on the quality of service delivered by call centers. IJAR-BAE, 1(1), 1-16.
• Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi Genişletilmiş 13. Basım.
• Naktiyok, A. (2004). İç Girirşimcilik. İstanbul: Beta Yayınları.
• Nguyen, D. T., & Mccoll-Kennedy, J. R. (2003). Diffusing Customer Anger In Service Recovery: A Conceptual Framework. Australasian Marketing Journal (Amj), 11(2), 46-55.
• Odabaşı, Y. (2004). Satısta Ve Pazarlamada Müsteri Iliskileri Yönetimi, 4.Baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Onur, D., & Zorlu, T. (2017). Yaratıcılık Kavramı İle İlişkili Kuramsal Yaklaşımlar. Itobiad: Journal Of The Human & Social Science Researches, 6(3), 1535-1552.
• Öztürk, Y., & Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri Ve Önemi. Gazi Üniversitesi Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi(1), 121-140.
• Pallant, J. (2016). Spss Kullanma Kılavuzu Spss İle Adım Adım Veri Analizi. (Çev. Balcı, S. Ve Ahi, B.) . Ankara: Anı Yayıncılık (Eserin Orijinali 2015’te Yayımlandı).
• Samen, S. (2008). İşletmelerde Yaratıcılığın Önemi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 363-378.
• Şeker, S. T. (2018). Bankacılık Sektöründe Hizmet Hatası. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Balıkesir.
• Taştan, S. B. (2016). Psychological Capital: A Positive Psychological Resource And İts Relationship With Creative Performance Behavior. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 101-118.
• Tekeli, H. (2001). Turizm Pazarlaması Ve Planlaması. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Torun, E. (2009). Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen Ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Bolu.
• Töremen, F. (2003). Yaratıcı Okul Ve Yönetimi. Kuram Ve Uygulamada.
• Tse, C. E., & Ho, S. C. (2009). Service Quality In The Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter. Cornell Hospitality Quarterly, 50(4), 460-474.
• Türkoğlu, A. (2007). Hizmet Hatasının Telafisi Ve Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri: Kktc’deki Dört Ve Beş Yıldızlı Otel Ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Tütüncü, Ö. (2013). Konaklama İşletmelerinde Uluslararası Kalite Yönetim Sistemleri. N. Kozak İçinde, Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi (S. 124-143). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Uyar, M. (2018). Hata Yönetim Anlayışı, İç Denetim Etkinliği Ve Öz Yetkinliğin Muhasebecilerin Hata İşleme Davranışına Etkileri Üzerine Keşifsel Bir İnceleme. Third Sector Social Economic Review, 53(3), 759-776.
• Wang, X., Wen, X., Paşamehmetoğlu, A., & Guchait, P. (2021). Hospitality Employee’s Mindfulness And Its Impact On Creativity And Customer Satisfaction: The Moderating Role Of Organizational Error Tolerance. International Journal Of Hospitality Management, 94, 102846., 1-11.
• Weinzimmer, L. G., & Esken, C. A. (2017). Learning From Mistakes: How Mistake Tolerance Positively Affects Organizational Learning And Performance. The Journal Of Applied Behavioral Science, 53(3), 1-27.
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi Ve Geçerlilik: Keşfedici Ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi(46), 74-85.
• Yılmaz, A., & İraz, R. (2013). Örgütsel Yaratıcılık Kültürü Bağlamında Çalışanların Yaratıcılık Yönetimine İlişkin Tutumlarının Değerlendirilmesi:Konya İli Devlet Ve Katılım Bankaları Örneği. International Journal Of Social Science, 6(5), 829-855.
• Zengin, E., & Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal Of Qafqaz University, 3(1), 43-46.