HASTA MEMNUNİYETİ: KAMU HASTANELERİ ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

Sağlık sektöründe kalite anlayışının gelişmesiyle birlikte, hizmet kalitesinin en önemli göstergelerinden biri olan “hasta memnuniyeti” kavramı da önem kazanmaya başlamıştır. Bu çalışmada Türkiye’deki kamu hastanelerinde hasta memnuniyeti, SERVQUAL yöntemi esas alınarak, ölçülmeye çalışılmıştır. Buna göre hasta memnuniyeti beş faktörde ele alınmıştır. Bu faktörler somut (elle tutulur) unsurlar, güvenilirlik, cevap verme, empati ve güvendir. Ayrıca hastalara genel olarak aldıkları hizmetten memnun olup olmadıkları da sorulmuştur. Araştırma hastaların, hastanelerden veya hastane yönetimlerinden ziyade doktorlardan memnuniyetine odaklanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Müşteri Odaklılık

Kaynakça

1. Andaleeb, S. S., (2001), “Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country”, The Beheend College Social Science&Medicine, Vol. 52, pp. 201–205.
2. Anderson, E., (1995), “Measuring Service Quality and a University Health Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 8, No. 2, pp. 32–37.
3. Angelopoulou, P., Kangis, P., and Babis, G., (1998), “Private and Public Medicine; A Comparison of Quality Perceptions”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 11, No. 1, pp. 14–20.
4. Benjamins, M. R. (2006), “Does Religion Influence Patient Satisfaction?”, American Journal of Health Behavior, Vol. 30, No. 1, p. 85.
5. Bostan, S., Acuner, T. ve Yılmaz, G., (2007), “Patient (Customer) Expectations in Hospitals”, Health Policy, Vol. 82, Issue 1, pp. 62–70.
6. Burke, R. J., Graham, J., and Smith, F. (2005), “Effects of Reengineering on the Employee Satisfaction–Customer Satisfaction Relationship”, The TQM Magazine, Vol. 17, No. 4, pp. 358–363.
7. Carman, J. M. (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimentions”, Journal of Retailing, Vol. 66, Spring, pp. 33–55.
8. Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Expectation”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55–68.

9. Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003), “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Yıl 5, Sayı 2, ss. 68–74.
10. Eggli, Y., Halfon, P. (2003), “A Conceptual Framework for Hospital Quality Management”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 16, No. 1, pp. 23–36.
11. Ercan İ., Ediz B., Kan İ., (2004), “Hastaların Sosyo–Ekonomik Durumlarına Göre Sağlık Hizmetlerinden Memnuniyetlerinin İncelenmesi”, İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, Yıl 11, Sayı 3, ss. 161–164.
12. Gülmez M., (2005), “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Yıl 6, Sayı 2, ss. 147–169.
13. Jabnoun, N., Chaker, M. (2003), “Comparing the Quality of Private and Public Hospitals”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 4, p. 290.
14. Kang, G., James, J. (2004), “Service Quality Dimensions”, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 4, pp. 266–277.
15. Kara A., Lonial S., Tarim M., Zaim S. (2005), “A Paradox of Service Quality in Turkey: the Seemingly Contradictory Relative Importance of Tangible and Intangible Determinants of Service Quality”, European Business Review, Vol. 17, No. 1, pp. 301–310.
16. Kara, A., Tarim, M., and Zaim, S. (2003), “Alow performance–low quality trap in the non–profit healthcare sector in Turkey and a solution”, TQM&Business Excellence, Vol.14, No.10, pp. 1131–1141.
17. Kirby A. (2005), “Achieving Statistically Significant Improvements in Patient Satisfaction Scores in a Community Hospital Through the Development of a Service Excellence Model”, Journal of Healthcare Management, Jan/Feb, Vol. 50, No. 1, p. 61.
18. Korunka, C., Scharitzer, D., Carayon, P., Hoonakker, P., Sonnek A., Sainfort, F. (2007), “Customer Orientation among Employees in Public Administration: A Transnational, Longitudinal Study”, Applied Ergonomics, Vol. 38, Issue 3, pp. 307–315.
19. Lee, P. M., Khong, P. H., and Ghista, D. N. (2006), “The Impact of Deficient Healthcare Service Quality”, The TQM Magazine, Vol. 18, No. 6, pp. 563–571.
20. Lewin, D, Piper, S. (2007), “Patient Empowerment within a Coronary Care Unit: Insights for Health Professionals Drawn from a Patient Satisfaction Survey”, Intensive and Critical Care Nursing, Vol. 23, Issue 2, pp. 81–90.
21. Lim, P. C., Tang, N., (2000a), “Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 13, No. 7, pp. 290–999.
22. Lim, P. C. and Tang, K. H. (2000b), “The Development of a Model for Total Quality Healthcare”, Managing Service Quality, Vol. 10, No. 2, pp. 103–111.
23. Mostafa, M. M. (2005), “An Empirical Study of Patients’ Expectations and Satisfactions in Egyptian Hospitals”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18, No. 6/7, pp. 67–72.
24. Okumuş, H., Akçay, H., Karayurt, Ö., Demircan, G. (1993), “Bir Kalite Güvenlik Programı Ölçütü: Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi”, Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu Kitabı, İzmir, Ege Üniv. Basımevi, ss. 177–183.
25. Özbakır, D., Ergin, C., (1997), “Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti Çalışması”, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı, ss. 113–118.
26. Parasuraman, A. (2002), “Service Quality and Productivity”, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 1, pp. 6–9.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12–40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41–50.
29. Richard, O. L., (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, pp. 460–469.
30. Smallwood, R. S. (1990), “Exploring Perceptions of Hospital Operations by a Modified SERVQUAL Approach”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 10 No. 4, December, pp. 47–55.
31. Sohail, S. M. (2003), “Service Quality in Hospitals: More Favorable than You Might Think”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 3, p. 197.
32. Şimşek, M. (1998), Kalite Yönetimi, 2. Baskı, İstanbul, Alfa Yayınları.
33. Tengilimoğlu, D., (1996), “Ankara’da Bir Üniversite Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı, ss. 103–111.
34. Tomes, A. E., Peng, S. (1995), “Service Quality in Hospital Care: The Development of an in–Patient Questionnaire”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 8 No. 3, pp. 25–33.
35. Varınlı, İ., Çakır, A. (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki–Kayseri’de Poliklinik Hizmetlerine Yönelik Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 17, ss. 33–52.
36. Yavaş, U., Bilgin, Z., Shemwell, D. J. (1997), “Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No. 6, pp. 217–223.
37. Yılmaz, M., (2001), “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”, C.Ü. Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, Yıl 5, Sayı 2, ss. 69–74.