E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi

Öz

Online teknolojilerin ortaya çıkması, diğer tüketicilerle kötü deneyimlerini paylaşan tüketici forumu şeklinde işlev gören şikâyet sitelerinin artmasına neden olmuştur. Online şikâyetler (e-şikâyet), perakendeciler veya üreticiler için geribildirim sağlamada önemlidir. E-şikâyetler mal ve hizmetlerden tatmin olmayan tüketicilerin analizinde kullanılır. Bu çalışma, online şikâyetlerle ilgili önemli noktalara Sosyal Ağ Analizi bakışını ortaya koymaktadır. Bu analiz, hizmetin satın alınması veya kullanımı ile ilgili sosyal ağda yer alan bireyin etkisiyle ilişkilidir. Sosyal ağ analizi, ayna zamanda sosyal ağlardaki tüketiciler arasındaki etkileşim biçimlerini ortaya koymak için dizayn edilir. Bu çalışma, Türkiye’deki mobil telefon markaları bakımından bir şikâyet sitesinin tüketiciler arasındaki şikâyet haritasının geliştirilmesini ortaya koymaktadır. Sosyal ağın geliştirilmesi ve görselleştirilmesinde Ucinet ve Netdraw kullanılmıştır. Araştırma sonuçları ürün değişimi, garanti, işletim sistemi, şarj, hoparlör, sinyal ve ürün iadesinin tüketici şikâyetlerinde önemli bağlantı noktaları olduğunu ortaya koymuştur.

Anahtar Kelimeler

• Şikâyet, Tüketici şikâyeti, E-şikâyet, Cep telefonu, Sosyal ağ analizi, Tüketici ağları

A descriptive study of e-complaining: social network analysis on a website as complaint forum

Öz

The emergence of the online technologies has increased the number of complaints sites that function as forums for consumers to share their bad consumption experiences with other consumers. Online complaints (e-complaints) are important indicators to retailers or producers as a feedback from consumer. E-complaints are used to analyze consumers’ dissatisfaction with product or services. This study took a Social Network Analysis (SNA) look at key points of online complaints. SNA is associated with the influence of an individual within a social network on service purchase and usage. Also, SNA is designed to find out patterns of interactions among consumers in social networks. This study applied the SNA to develop a complaint map among consumers of a complaint website in terms of mobile phone brands in Turkey. Ucinet and Netdraw were applied for developing and visualizing social network. The results indicated that product changes, guarantee, operation system, battery, speaker, signal and product return are important link points of consumer complaints.

Anahtar Kelimeler

• Complaining, Consumer Complaint, EComplaining, Mobile Phone, Social Network Analysis, Consumer Networks