QUALİTY MANAGEMENT AND RELATIONAL MARKETING: IS IT AN EFFECTİVE METHOD FOR HEALTH SERVİCES MARKETİNG?

Öz

QUALİTY MANAGEMENT AND RELATIONAL MARKETING: IS IT AN EFFECTİVE METHOD FOR HEALTH SERVİCES MARKETİNG?

Öz

Nowadays any health institution needs to bring competitive advantage, establish a better relationship with the ones and institutions like employees, patients, insurance companies etc. seen inward and outward customers, pay attention to the operations to distinguish itself from its competitors. The primary purpose of the health services is to supply several health services needed with the quality desired by the patients whenever asked and the lowest cost possible. However rapid changing technology, increased costs, increased patient complaints and prevalent requests against good care have made the health services more complicated. Therefore it is much more significant now to determine the quality levels of health service and particularly all the operation during the process of healing has become more of an issue. Marketing is one of these operations. By the way relational marketing is defined as “develop, maintain and endear the customer relations in various service organizations.” The relational marketing in the health institutes comprises the services strengthening the devotion of the patients such as the training seminars carried by private institutions (counseling service given by competent specialists), check-up services granted with discount price biannually, declare the inauguration of the new physician by text message, delivery of the lab and examination results to the personal email of the patient etc…

Anahtar Kelimeler

• Quality in health services
• relational marketing
• quality
• customer loyalty
• customer satisfaction

KALİTE YÖNETİMİ VE İLİŞKİSEL PAZARLAMA: SAĞLIK HİZMETLERİNİN PAZARLAMASINDA ETKİN BİR YÖNTEM OLABİLİR Mİ?

Öz

Günümüzde bir sağlık kuruluşunun rekabet avantajı yaratması, dış ve iç müşteriler olarak görülen çalışanlar, hastalar, sigorta şirketleri v.b. kişi ve kuruluşlarla daha iyi ilişkiler kurabilmesi, rakiplerine nazaran daha öne çıkabilmesi için faaliyetlerine dikkat çekmesi gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinin temel amacı, toplumun ihtiyacı olan farklı sağlık hizmetlerini, hastanın istediği kalitede, istediği zamanda ve mümkün olan en düşük maliyetle sunmaktır. Ne var ki, hızla değişen teknoloji, artan maliyetler, artan hasta şikayetleri ve yaygınlaşan iyi bakım talepleri sağlık hizmetlerini daha karmaşık hale getirmiştir. Bu nedenle sağlık hizmetlerinde kalite düzeyinin saptanması ve özellikle iyileştirilmesi aşamalarındaki tüm faaliyetler oldukça önem kazanmıştır. Bu faaliyetlerden biri de, pazarlamadır. İlişkisel pazarlama ise, “çeşitli hizmet örgütlerinde müşteri ilişkilerini arttırmak, korumak ve çekici kılmak” olarak tanımlamaktadır. Sağlık kurumlarında ilişkisel pazarlamaya; özel kurumlar tarafından gerçekleştirilen eğitim seminerleri (Alanında yetkin bir uzmanın danışmanlık hizmeti vermesi), yılda iki kez verilen indirimli check-up hizmetleri, yeni bir hekimin göreve başlamasını mesaj yolu ile bildirme, laboratuvar ve tetkik sonuçlarının kişisel maile gönderilmesi vb. hizmetler, müşterilerin sadakatini güçlendirmektedir. 

Anahtar Kelimeler

• Sağlık hizmetlerinde kalite
• ilişkisel pazarlama
• kalite
• müşteri sadakati
• müşteri memnuniyeti

Kaynakça

1. Altunoğlu, A. E., Atlay I., Derya ve Erbilgin, R., (2017). Sosyal Sermaye ve İlişkisel Pazarlamanın Satış Performansına Etkisi: Yat İşletmeciliğine Yönelik Nitel Bİir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, 9 (2), 186-211.
2. Aktan, C. C., (2012). Organizasyonlarda Toplam Kalite Yönetimi. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4 (2), 235–262.
3. Arpat, B., Şaşmaz, N., Yürekli, E., (2014). Sağlık hizmetlerinde kalite maliyetleri. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19 (3), 313-332.
4. Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M., Erdem, R. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2 (6), 57-59.
5. Ayaz, H. ve Soykan, A. (2002). Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü. T Klin Psikiyatri, 3, 19-26.
6. Bircan, H. ve Baycan, S., (2004). Sağlık Sektöründe Verimlilik ve Kalite Sistemi: Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği. C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 28 (2), 173-185.
7. Bişkin, F., (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi. İnternational Review of Economics and Management, 6 (1), 50-72.
8. Çıraklı, Ü., Gözlü, M. ve Gözlü, K., (2014). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma. Sağlıkta Kalite ve Performans Dergisi, 7, 61-82.

9. Demirbilek, S. ve Çolak, M., (2008). Sağlık Hizmetlerinde Kalite: Manisa İli Örneği. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2, 91-111.
10. Deniz, S. ve Kamer, H. (2013). İlişkisel Pazarlama Kavramı. Anadolu Bil Meslek Yüksekokulu Dergisi, 29-30, 3-16.
11. Derin, N. ve Demirel, E. T. (2013). Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Göstergesi Olan Hasta Memnuniyetine Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması. The Journal of Academic Social Science Studies, 6 (2), 1111-1130.
12. Doğan, S. ve Kaya, S. (2004). Aksaray’daki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi Konusundaki Algıları. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 7 (1), 65-83.
13. Erdoğan, Z. ve Torun, T. (2009). Bir İlişkisel Pazarlama Aracı Olarak Sanal Topluluklar. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 4, 45-71.
14. Genç, E. ve Erdoğan, E. (2013). Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları: Zonguldak, Karabük ve Bartın İllerinde Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi, XV (II), 195-216. Gülmez, M. ve Kitapçı, O. (2003). İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4 (2), 81-89.
15. Gündüz Hoşgör, D., (2017). İlişkisel Pazarlamaya Genel Bir Bakış ve Bu Konuda Yapılmış Tez Profillerinin İncelenmesi (2000-2016), The Journal of Academic Social Science Studies, 56, 521-536.
16. Hacıefendioğlu, Ş. ve Çolular, N. (2008). İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16 (2), 107-126.
17. İlter, G. ve Gökmen, H. (2009). Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine bir İnceleme: İzmir İli Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11 (1), 1-32.
18. İpek, P., (2010). ‘Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Memnuniyetinin Yeri ve Önemi Üzerine Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
19. Kayral, İ. H. (2014). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Karmaşası Sağlık Hizmetleri Çok Boyutlu Kalite Modeli. Verimlilik Dergisi, 3, 65–81.
20. Kıdak, B. L, Nişancı, N. Z. ve Burmaoğlu, S. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Kamu Hastanesi Örneği. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22 (2),483-500.
21. Kırılmaz, H., (2013). Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 4 (1), 11-21.
22. Kömürcü, N., Durmaz, A., Aydın, N., Genç Koyucu, R., Karaman, Ö. E. ve Toker, E., (2014). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Standartları Ve Modelleri. Sağlıkta Kalite ve Performans, 7, 95–114.
23. Morris, D.S., Barnes, B. R., Lynch, J. E., (1999). Relationship marketing needs total quality management, Total Quality Management, 10 (4-5), 659-665.
24. Özdemir, G., (2014). Hizmet İşletmelerinde İçsel Pazarlama Yaklaşımı, "İş, GÜÇ" Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt 16, Sayı 01, s. 54-66. Özgener, Ş., Küçük, F. (2008). Hastanelerde modern yönetim felsefesinin verimliliğe etkisi Gevher Nesibe Hastanesinde bir uygulama. Selçuk Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 341-358.
25. Özgüner, K. H. ve Erdoğan, Z. (2016), Bir İlişkisel Pazarlama Aracı Olarak Bağlamsal Pazarlama: Formdakal Web Sitesi Örneği, İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 5 (3), 460 -477.
26. Papatya, G., Papatya, N., Hamşıoğlu, A. B., (2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (1), 87-108.
27. Samsa, Ç. ve Gelibolu, L. (2015), İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2), 285-299.
28. Yetginlioğlu, Ö., (2009), ‘Sağlık Kurumlarında Hasta Güvenliğinin Sağlanmasında Kalite ve Akreditasyon Çalışmalarının Önemi: Ankara İlindeki İki Hastanede Hasta Güvenliği Çalışmalarının Değerlendirilmesine Yönelik Mukayeseli Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
29. Yurdakul, M. ve Dalkılıç, N. (2006), İlişkisel Pazarlama Anlayışının Sigorta Müşterilerinin Bağlılığı Üzerindeki Etkisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16, 255-270.
30. Yurdakul, M. (2007). İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 268-287.
31. Yürük, P. ve Kayapınar, Ö. (2016), İlişki Pazarlaması Bileşenleri İle İmaj Ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkilerin İncelenmesine Yönelik Bir Uygulama, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (2), 100-110.